La correcta manipulación del producto aumenta su valor

Al estar casi toda la semana fuera de casa, suelo hacer la compra semanal de alimentación los viernes por la tarde en un hipermercado cercano. Hoy no entraré en porqué casi nunca me puedo permitir hacer mi compra en una selección de comercios pequeños, aunque para ciertos productos busco establecimientos especializados.

Hoy el protagonista, sin ser consciente de ello, es Josu.

Josu (se pronuncia Yosu) es el único cajero del hipermercado en una línea de unas 20 cajas, con sus correspondientes cajeras. Cuando termino mi compra, reviso la línea de cajas en busca de su inconfundible barba gris y su expresión seria. No es que tenga ningún problema en que me atienda una mujer, además,  Josu es de trato correcto pero serio y poco dado a ciertas familiaridades, más frecuentes en sus compañeras. En su caja, la cola suele avanzar algo más despacio que en las restantes…

Entonces, ¿cuál es el motivo para que siempre busque su caja?

Josu coge los artículos de la cinta transportadora, los pasa por el escáner y los deposita al final del mostrador, con cuidado, y sin que llegue a haber apelotonamientos en los que los artículos más frágiles terminan estropeándose.

Es decir, trata el producto teniendo en cuenta que ya es mío, que me lo voy a llevar a casa y que me lo voy a comer.

Normalmente no se aglomeran los artículos antes de que los guarde en mis bolsas porque Josu está pendiente de ello y adapta su velocidad a la mía. De esta manera, no siento el agobio de tener que guardar todo de cualquier manera ni la presión de otros cinco clientes esperando en la cola. En este caso, para mí, como cliente, me es más valioso este tratamiento que el de una cajera que me proporcione conversación intrascendente mientras machaca mi compra, con el pitido histérico del escáner de fondo.

La manipulación del producto es uno de los puntales de la orientación al cliente y es básica para fidelizar a un cliente.

Esta manipulación debe ser acorde a la importancia del producto, un trato excesivamente delicado para un producto de poca importancia resultará ridículo. Si la manipulación es proporcionada respecto de la importancia del artículo, reforzará nuestros argumentos de venta.

En ocasiones, por familiaridad con el producto, dejamos de tratarlo como deberíamos y con esto lanzamos mensajes contradictorios: de palabra le damos al producto una importancia que luego le quitamos al manipularlo. Este punto es especialmente grave cuando el producto ya es del cliente. A veces olvidamos que un artículo fue vendido como algo importante y, cuando vuelve al punto de venta por la razón que sea, es más importante aún porque es del cliente.

He visto piezas importantes de joyería, que seguro en su día fueron debidamente argumentadas y bien pagadas, tratadas poco menos que como pieza de ferretería y metidas en un sobre de papel para ser reparadas, para escalofrío del propietario. Si la pieza era importante antes, debe serlo más ahora porque la estamos custodiando y, de la misma manera que al venderla no la entregamos envuelta en papel si no que la tratamos delicadamente y la guardamos en una caja forrada de fieltro, al recogerla deberíamos protegerla también y tratarla con cuidado.

Por lo tanto, es importante que nunca se nos olvide que parte de la importancia que un cliente le dé a un producto se la damos o se la quitamos nosotros.

Foto: Yuya Tamai (flickr) 

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

Share This Post On

2 Comments

  1. Pues fíjate, Celes, yo evito ese cajero porque me da sensación de vago, como si estubiera resentido con su empresa y con todos los clientes que visitan el supermercado. Es lo más parecido a un “funcionario” que he visto en una empresa privada.

    Post a Reply
    • Amigo Iñaki, habrá que explicar a los que lean este comentario, que está escrito desde la ironía y que viene de una conversación de amigos en la que debatíamos acerca de los privilegios y la manera de enfocar el trabajo del funcionario.

      No obstante, aunque el comentario se lea desde la literalidad, habría que observar que, posiblemente, la empresa considerase a este empleado “poco productivo” si no combinamos este factor con la calidad. Y este es uno de los fallos habituales en las organizaciones empresariales: no establecer controles de la calidad del servicio y premiar la productividad sin más. El valor añadido y la orientación al cliente, muchas veces, suponen un “trabajo no remunerado” y, como tal, queda a la voluntad del empleado en cuestión. La productividad sin calidad no sirve de mucho, todos hemos estado en tienda de artículos chinos y podemos observarlo, un producto o servicio, no sirve de nada sólo por ser barato si no hay calidad detrás.

      Y, por recoger el guante, habría que decir que, en un entorno como el funcionariado, donde la productividad no está tan “vigilada” como en el sector privado, la falta de calidad es difícilmente perdonable.

      Así que, por terminar: productividad, si; calidad, también; orientación al cliente, por supuesto.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

      Post a Reply

Trackbacks/Pingbacks

  1. El vigilante de la playa y las frases trampa « Comunico, luego vendo. - [...] te puede interesar: La manipulación del producto y Paul Krugman y la sabiduría de las [...]
  2. Proceso de venta: Cómo no arruinarlo en el cobro « Comunico, luego vendo. - [...] función del cobrador es hacer su labor lo más rápido posible. En ocasiones, esto origina que el producto no…

Submit a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *