¿Qué fue primero, el producto o el cliente?

Según un estudio de la Universidad de Warwick, podemos haber encontrado la solución al antiguo enigma de saber si la primera gallina salió del primer huevo o fue al revés. A pesar de que aclaran que nunca se podrá dar una respuesta basada en métodos científicos, todo apunta a que fue primero la gallina. Posiblemente nacería de un huevo de otra especie, que no sería exactamente lo que conocemos como un huevo en la actualidad, pero parece encajar mejor el supuesto de que fue primero la gallina.

Una vez resuelto el primer enigma, vamos a por el segundo. Muchos comerciantes se hacen preguntas  relacionando producto y cliente…

¿Qué fue antes, el cliente o el producto?

Me temo que resolver este enigma es más difícil que el de la gallina y el huevo. Y es que las respuestas son muchas y diferentes para cada caso. No obstante, me arriesgaré a dar mi opinión sobre alguna de ellas.

¿Si tengo determinados productos, tendré a un perfil de cliente determinado?

Cada producto tiene un perfil de cliente más o menos definido y teniendo ciertos productos podríamos optar a ciertos clientes, pero la cosa no es tan sencilla. El caso más frecuente es el de un comercio intentando buscar a un cliente de perfil más alto. Este cliente, en primer lugar, hay que tenerlo en cantidad suficiente en el radio de actuación de nuestro comercio para que pueda venir a comprar y asegurar una mínima rotación del producto.

Ejemplo: Seguro que en muchos pueblos pequeños y barrios de grandes ciudades hay personas propietarias de coches de lujo como Porsche pero, seguramente, no en cantidades suficientes para hacer rentable un concesionario de esta marca.

¿Por qué no vendo aquí estos productos que se venden tan bien en otros sitios?

Para vender ciertos artículos, no basta con tenerlos. Hay tener en cuenta que ciertos perfiles de clientes buscan hacer sus compras en comercios adecuados a sus gustos (comercios con montajes lujosos, muy especializados y/o en zonas concretas). En otros casos será necesario un amplio surtido para elegir o una especialización que transmita confianza en la postventa. En otros casos, la presentación del producto añade o quita valor al mismo producto.

¿Si dejo de ofrecer ciertos productos, venderé, en su lugar, otros productos que me son más rentables?

Este planteamiento es muy frecuente. Evidentemente, los productos de ciertos rangos de precio o el precio de acceso a cualquier gama de producto establecen un filtro de clientes, como lo son también el tipo de instalación comercial o la selección de productos. Pero esto no es tan simple.

Ejemplo 1: En una zapatería puedo decidir, por ejemplo, no vender zapatos de menos de 50 euros. Esto hará que el cliente que busca precios más bajos no venga a mi tienda, pero no hará que este mismo cliente decida gastar más dinero en sus nuevos zapatos, a menos que tengamos la única zapatería en muchos kilómetros a la redonda, y tampoco en este caso estaría garantizada la venta.

Ejemplo 2: En una tienda de tecnología prescindo de la marca líder del mercado porque con ella gano menos margen que otras que sí ofrezco. Posiblemente pueda hacer ventas “alternativas” al cliente que no viene con una idea definida pero, cada vez más, las marcas transmiten unos valores que sintonizan con nuestra manera de ver la vida: sus diseños encajan en nuestros gustos, las características responden a nuestras necesidades, utilizamos accesorios comunes a otros aparatos, tenemos cierta sensación de pertenencia a una comunidad… Es como intentar venderle una camiseta del Real Madrid a alguien que nos pide una del Barcelona.

Además, es conveniente recordar que las grandes marcas aportan a nuestro negocio el prestigio del que gozan en el mercado, y unas pocas tienen tanto peso en su sector, que su ausencia produce una oferta inconsistente.

Por otro lado, no hay que olvidar que las franjas de precio más bajas transmiten sensación de accesibilidad, aunque un exceso de oferta en las franjas de precio bajas transmitirá una sensación de “baratillo”.

Así que ahora podemos preguntarnos de nuevo: ¿Qué fue primero, el producto o el cliente?

Foto: Barbiegoose (flickr) 

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy autor de varios libros como "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson", "Distribución comercial en la era omnicanal" y "100 comercios vascos con los que aprender".

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1 Comment

  1. si es un comercio donde no hay competencia cerca, digamos un pueblo pequeño, para mi es el cliente el que te dice que productos tener y vender.
    si es un comercio donde hay mucha competencia,digamos una ciudad, entonces es el producto el que te dice que clientes va atraer y vender.
    un saludo.

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