El vigilante de la playa y las frases trampa

Hace unos días hablaba con un amigo acerca de los contenidos del blog y me preguntaba la opinión que del blog me trasladaban mis clientes. Se quedó bastante sorprendido cuando le contesté que no había opiniones, ni buenas ni malas, porque había decidido no presentar el blog a mis clientes.

¿Y porqué no presento el blog a mis clientes?
Porque ya no sufro del “síndrome del vigilante de la playa”

Durante años he hablado con muchos clientes de los temas de los que ahora escribo. En algunos casos, he creído que transmitir ciertas técnicas de marketing, introducir unos mínimos conceptos de escaparatismo o merchandising y mostrar diferentes puntos de vista de la orientación comercial de mis clientes les podría ser de utilidad. También creía que por hacerlo de manera voluntaria y desinteresada, serían bienvenidas estas ayudas.

Pero me equivocaba,
y he tardado mucho tiempo en darme cuenta de ello

No es bueno ir de “vigilante de la playa” por la vida, intentando, aún con la mejor de las intenciones,  salvar a quien no te pide socorro y arriesgándote a que te acaben catalogando de listillo, entrometido o prepotente. Así que he optado por dar consejo sólo al que lo pide.

Lo mismo pasa en el comercio. En lugar de informar y orientar al cliente con los argumentos necesarios para que él tome la decisión en función de sus intereses, que no siempre son iguales que los que nos cuenta, nos esforzamos, en ocasiones, en decidir por él o en transmitirle nuestros gustos. Esta manera de actuar suele interpretarse como presión y suele tener como resultado la pérdida de la venta y, posiblemente, del cliente.

Suelo ir a menudo a la misma zapatería de niños a comprar el calzado para mi hija. Tiene un gran surtido de calzado de calidad, pero me molesta que siempre utiliza un argumento que ella debe creer definitivo: “Me gusta ese zapato”. Como saben todos los que tienen o han tenido niños, los factores que hacen decantarse por uno u otro zapato van más allá del simple gusto: posibilidades de combinación, tipo de suela, tipo de cierre, refuerzos en la puntera, ancho…

En un comercio, el único gusto del que se debe hablar es el del cliente

Si el cliente no lo pregunta expresamente, debemos evitar expresiones como “me gusta”, “te lo recomiendo”, “deberías elegir este” y otras frases por el estilo, que, bien por parecer una medida de presión, o bien por hacer incómoda una elección diferente, pueden provocar la pérdida de la venta.

Otra frase  con trampa es “se vende mucho”. Para el comerciante, un producto que se vende mucho tiene muchas posibilidades de ser un gran producto. Para el cliente, según la naturaleza del producto y del cliente, puede no ser atractivo comprar algo que va a ver en cada esquina o, en el caso contrario, puede ser lo que le aporte la seguridad para decidirse a comprarlo. En cualquier caso, bastará sustituirlo por “gusta mucho” para no caer en la trampa.

Continuaré en otro post recopilando más frases trampa.

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy autor de varios libros como "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson", "Distribución comercial en la era omnicanal" y "100 comercios vascos con los que aprender".

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2 Comments

  1. Creo que sería interesante ahondar más en este tema de las frases trampa…hay tantas… A veces, nos salen sin querer y el efecto en el cliente es, como bien describes, pésimo.
    Cada vez me gusta más tu blog, me viene muy bien como reflexión.
    Besos y sigue así!
    Bego

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    • Hola Bego.

      El tema de las frases trampa, convertir el lenguaje en positivo o pequeños detalles que pueden causar mala impresión serán parte de lo que escribiré próximamente.
      Esto, junto con algún otro temilla que irá saliendo, es lo que va conformando la orientación al cliente, que es uno de los temas que me gustaría perfilar aunque es complicado porque no hay mucha literatura al respecto, así que partiré de la inteligencia emocional.

      Gracias por tu aportación.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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