¿Cómo tratar al cliente, de usted o de tú?

En la mayoría de comercios se trata al cliente de tú. En función del producto que vendas y del perfil de clientes que entre a tu tienda, es posible que te surja la duda.

“Usted”, contracción de “vuestra merced”,  se aplica como señal de respeto o cortesía hacia la persona a la que te diriges y, especialmente, cuando no la conoces.

Muchos comerciantes piensan que están dando más importancia al cliente o tratándolo mejor si se dirigen a él de esta forma. Pero lo cierto es que, muchas veces, lo que el cliente percibe es un trato distante y artificial, por no estar habituados a recibir este tratamiento.

Y esto es así porque otro de los usos del tratamiento de “usted” es el distanciamiento. De hecho, cuando nos encontramos molestos en alguna situación, pasamos a tratar a la persona “de usted”, para provocar distanciamiento.

Lo cierto es que, salvo ciertos usos regionales y de algunos países iberoamericanos, lo habitual es tratar de tú a las personas con las que tienes cierta familiaridad o cercanía, o con las que quieres tenerla. Es difícil que surja la empatía en el ambiente distante que provoca el trato “de usted”.

De todas formas, puedes dejar esta decisión al cliente. Generalmente, la toma de contacto con el cliente comienza con una frase con la que le diriges a él o una pregunta que él te hace. Si el cliente se dirige a ti tuteándote, lo razonable será continuar el tratamiento. Si tú te diriges a él con una pregunta en la que no especificas el tratamiento, será la respuesta del cliente la que te guíe.

Lo importante es que todo sea natural, por lo que, si una vez comenzada la conversación, ves que no estás utilizando el tratamiento correcto, es mejor cambiarlo.

Aunque mi consejo es que, salvo en contadas excepciones, es mejor utilizar el tuteo por la cercanía que permite transmitir. Creo que pueden ser muy pocos los clientes que se vayan a sentir molestos por el tuteo y pueden ser muchos más los que vayan a desconfiar del distanciamiento y la frialdad que implica el trato “de usted”.

Todos conocemos la famosa frase de “¿Porqué no te callas?”, así que, si hasta un rey tutea en público a un presidente, ¿por qué no hacerlo todos?

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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10 Comments

  1. yo considero que un trato ameno es mejor a la hora de conseguir la confianza del cliente. Ovbiamente siempre respetandolo por sobre todas las cosas pero lo trataria con un “tu”.

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    • Hola ¿Alejandro?

      Creo que hay muy pocas situaciones y muy pocas personas, en el ámbito del comercio, que puedan entender el tuteo como una falta de respeto. Pero, si queda la duda, siempre lo mejor es dejar hablar al cliente y seguir su tratamiento.

      Un saludo y bienvenido,
      Celestino Martínez.

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  2. Ya pero por ejemplo si viajas a Madrid mucha gente te trata de “usted”, allí es considerado un trato normal, por lo menos en un primer momento, tratar al cliente de usted, sin ser algo necesariamente distante, más bien de respeto, cosa que aquí en el país vasco chocaría bastante ya que estamos acostumbra al tuteo. Creo que no depende de la palabra usada si no de mostrar cercanía (sin caer en el colegueo)

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    • Hola Mikel.

      Por supuesto que estas recomendaciones quedan condicionadas tanto por el producto y el tipo de relación cliente-vendedor como por las costumbres locales. No sólo en Madrid, en Andalucía es muy frecuente el uso de Usted incluso entre amigos.

      Para la mayoría de las cosas no hay reglas fijas, pero con una buena información será más fácil acertar.

      Un saludo y gracias por tu aportación.
      Celestino Martínez.

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  3. Pues si porque es muy habitual que en comercio se llame de usted, porque yo soy de Madrid y estudio comercio y eso es normal ya que a las personas mayores es un falta de respeto llamarlas tuteándolas y a los jóvenes no se les suele llamar de usted, bueno de todas formas gracias por la información y la tendré en cuenta.

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    • Hola Federica.

      Lo que quería transmitir sobre todo en el post es que, salvo excepciones, el tratar de Ud. a un cliente, lejos de hacer sentir especial al cliente, hace más frío el proceso de venta.

      Por supuesto, tanto a ciertas personas, como en algunas zonas geográficas o aplicado a determinados tipos de venta, no es recomendable el tuteo.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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  4. Perdone pero no tiene fundamento alguno lo que dice Usted.
    Es vergonzoso tratar de tu a quien no se conoce. En internet y telefonia movil lo hacen contantemente y no le gusta a nadie. Aunque la gente se calla como puta.
    A mi me han tratado siempre de Usted, desde niña en el colegio y en mi casa siempre de Usted a mis padres.
    Da asco la gentuza que piensa que es ” logico” o ” guay” tratar de tu.

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    • Hola Natalia.

      En Latinoamérica me consta que se sigue utilizando el usted, como en algunas zonas de España.

      El artículo lo he escrito desde la óptica española, y aquí la realidad es que este tratamiento está en desuso, incluso en entornos bastante formales, su uso resulta forzado y produce un distanciamiento que no beneficia a la comunicación ni a la venta.

      Evidentemente, hay excepciones, pero son pocas.

      Saludos,
      Celestino.

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  5. No lo veo así. La confianza no es algo que se gana con el tuteo, sino con la eficacia, con un buen trabajo. Los clientes no son tontos, saben que eres un desconocido y que le estás tratando así por la mera razón de querer que sueltes el dinero. Por ello, la mayoría lo ve como una estrategia más de colarte el producto. El tuteo saldrá solo a medida que avance la venta si el cliente está cómodo y satisfecho. Personalmente, me molesta mucho ya no únicamente que me tuteen de inicio, sino el hecho de que, comenzando yo a hablar de usted, continúen hablándome de tú sin ni siquiera pedirme que lo tutee, como en ElCorteInglés, por ejemplo.

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  6. considero no es correcto iniciar tuteanado a un cliente desde un inicio, ya que la entrada que se estaria haciendo es demasiada confianzuda lo correcto seria hablarle de “usted” desmostrandole el respeto que se merece, demostrando profesionalismo si lo hay.

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