Un cliente: un argumento y una venta.

“Las opiniones son como los culos: todo el mundo tienen uno diferente”
Harry El Sucio

Hace muchos años que me llamó la atención esta frase escuchada en boca del famoso inspector Callahan, encarnado por el genial Clint Eastwood y doblado por el inconfundible Constantino Romero.

Recordé la frase hace un par de semanas mientras conversaba con un amigo, tratando el monográfico “¿Es mejor un Iphone o una Blackberry?”. Mi amigo tiene una Blackberry y trataba de convencerme de que era mejor que mi iPhone. Como he escrito en otras ocasiones, no existe un producto perfecto.

El mejor producto será aquel
que se ajuste mejor a las necesidades y prioridades
del consumidor.

Volviendo a la discusión, los perfiles de usuario de mi amigo y mío son totalmente diferentes: él es un usuario muy técnico y yo un usuario medio. Por lo tanto, él valora funciones que yo no usaré jamás y, sin embargo, para mí son importantes algunas otras que para él no son relevantes como la facilidad de uso, el diseño o el amplio catálogo de accesorios disponible. Así que, posiblemente, los dos tengamos el mejor teléfono para nuestro perfil de usuario.

En el proceso de venta debes detectar estos diferentes perfiles y adaptar tu argumentario a ellos, resaltando en cada caso los argumentos, el lenguaje y la profundidad de ciertas explicaciones, que deben ser diferentes para cada tipo de cliente.

Así que olvídate de usar discursos estándar,
a no ser que trabajes en una tómbola,
porque el discurso único solo funciona para un cliente.

Utilizar palabras técnicas con quien no las entiende no te hace parecer más profesional si no más desconsiderado. El resultado será que el cliente, que quizás pida que le aclares algún término, se cansará de no entender de lo que le hablas y se marchará en cuanto pueda porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Además, tu cliente difícilmente comprará algo que no entienda.

Estos mismos criterios los debes aplicar a la hora de seleccionar los productos que vas a vender en tu tienda. Piensa que tú sólo representas a un perfil de cliente, así que si no detectas los diferentes perfiles de cliente a los que quieres llegar y seleccionas productos para llegar a ellos, estarás limitando enormemente tus posibilidades de venta.

No olvides que tu cliente, no compra productos, compra marcas. Y esto supone que, en muchos casos, habiéndose cumplido todos los puntos anteriores, el producto debe ser de una marca que sintonice con la manera de entender la vida de tu cliente.

Por último, hazle caso a Harry El Sucio: tu gusto está muy bien para ti pero, al final, el éxito de tu negocio depende de que conectes con los gustos de las personas que pasan a diario por delante de tu puerta. En tu mano está conseguir que, en lugar de pasar de largo, entren y tengan una experiencia de compra memorable.

Foto: Elsie esq. (flickr)

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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2 Comments

  1. Que razon tienes Celestino! Casi siempre intentamos vender a nuestros clientes lo que nos gusta a nosotros sin tener en cuenta que los gustos casi nunca coinciden. El problema es que lo hacemos inconscientemente en la mayoria de los casos, y cuesta mucho darnos cuenta de los errores que cometemos hasta que alguien como tu, desde “el otro lado” nos abre los ojos.
    Muchas gracias una vez mas.

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  2. Hola Jose.

    El problema viene antes de intentar venderle a un cliente lo que a nosotros nos gusta en lugar de saber su gusto, y es que, anteriormente, hemos seleccionado un producto o una marca sin pensar en nuestros perfiles de clientes.

    A veces el criterio que guía los pedidos del producto que habremos de vender al cliente es principalmente el margen comercial del producto, así que, comenzamos comprando algo pensando en nuestro interés, continuamos intentando dirigir la venta en función de nuestro interés y terminamos por espantar al cliente, que se marcha enfadado por la falta de interés.

    Un saludo, y gracias por tu aportación,
    Celestino Martínez.

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  1. Proceso de venta: Cómo no arruinarlo en el cobro « Comunico, luego vendo. - [...] hasta probarlo. Llegados a este punto, se decidirá la venta, para lo cual el vendedor deberá adaptar los argumentos…

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