Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio.

 No entiendo I don't understand

Una de las peores cosas que le puede pasar a un cliente en una tienda es que el planteamiento comercial o alguno de sus apartados le genere dudas.

Cada vez se da menos la situación en la que el cliente pregunta algo, bien porque no encuentra lo que quiere o porque no le queda claro alguna característica o el precio del producto. En todo caso, seguramente no lo hará en más de una ocasión, porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Lo habitual es que, ante la incertidumbre, el cliente opte por no comprar o, en los casos más graves, decida no volver al comercio en cuestión.

Son varios los aspectos en los que se pueden dar estos fallos de comunicación. Citaré aquí algunos de los puntos más habituales:

  • ¿Está abierto o cerrado?. Un uso inadecuado de la iluminación puede dar a entender que la tienda está cerrada. Si a ello sumamos ciertos factores como poca limpieza, cartelería descuidada o elementos decorativos atrasados, se puede llegar a producir la impresión de tienda clausurada.
  • ¿Qué vende este comercio?. En algunas tiendas hay tal mezcla de productos, que no quedan claros ni los productos ni las marcas que podemos encontrar dentro.
  • ¿Están estos productos a mi alcance?. Generalmente se da esta situación al no colocar ningún precio de referencia en el escaparate, lo que dará a entender que los precios son altos. Si las instalaciones de la tienda no se corresponden con la idea de comercio de alto nivel, esta incoherencia provocará confusión en el cliente.
  • ¿Porqué tendría que comprar este producto?. En productos nuevos, es imprescindible mostrar información para que el cliente pueda saber para qué necesita el producto, que ventajas le aportará y cuanto le costará.
  • ¿Esta oferta es de verdad?. Algunas ofertas no aclaran bien si hay “letra pequeña” detrás: contrato de algún servicio adicional, precio sin incluir IVA, oferta vinculada a la compra de otro producto…
  • ¿Podré pagar con tarjeta de crédito?. En algunos comercios no indican de manera clara si se permite el pago con tarjeta o si se admite a partir de un importe determinado.
  • ¿Qué me está diciendo el vendedor?. Bien por utilizar un lenguaje demasiado técnico o por no enfocar la argumentación en las necesidades del cliente, un mismo producto puede perder su atractivo al no ser entendido.
  • ¿Quién es el vendedor aquí?. En algunos comercios donde el vendedor se mueve por todo el espacio, es imprescindible un uniforme o una identificación para que, de un vistazo, el cliente pueda saber a quien tiene que recurrir. No deben confundirse clientes y vendedores.
  • ¿Qué pasará si tengo un problema con el producto?. Pueden ser los términos de la garantía, las condiciones o los costes de mantenimiento, el suministro de consumibles o la atención en caso de avería o defecto, es uno de los factores que transmite confianza, imprescindible para la venta.

Bien, estos son los factores que he encontrado que pueden hacer que el cliente no entienda una propuesta comercial y por lo tanto, no compre, pero seguro que hay más.

¿Cual añadirías tu?

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Foto: Clemens Vasters (flickr)
 

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy autor de varios libros como "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson", "Distribución comercial en la era omnicanal" y "100 comercios vascos con los que aprender".

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