Intenta vender como siempre y fracasarás como nunca

Una de las frases que más escucho pronunciar a mis clientes es:

“No entiendo a la gente”

Lo peor no es el hecho de que no entiendan a su cliente o lo que quiere éste, lo terrible viene tras formular la pregunta “Y, ¿qué haces para conseguir entenderle?”. La respuesta  suele ser, frecuentemente: “Nada”.

Si hacemos una lista de las características que definen al consumidor tipo actual, encontraremos unas cuantas con las que todos estaremos más o menos de acuerdo:

  • Está aburrido o desmotivado.
  • Tiene de todo, pero necesita seguir comprando cosas para sentirse bien.
  • Entiende el acto de comprar como parte de su ocio.
  • Sabe mucho de los productos que compra y se informa antes de ir a la tienda.
  • Utiliza la tecnología para informarse y comprar.

Paralelamente, la situación de no pocos comercios es la siguiente:

  • Está asustado y desmotivado.
  • Tiene dudas acerca de los productos a vender y es reacio a comprar más productos porque quiere dar salida a los que ya tiene.
  • Entiende la actividad comercial como una mera sucesión de transacciones.
  • Está desbordado por el ritmo del mercado y espera a que las tendencias se confirmen, perdiendo oportunidades.
  • Cree que el uso de la tecnología no aportará gran cosa a su negocio y estima que su cliente tipo no es usuario de redes sociales o de otras aplicaciones.

Como podemos comprobar, hay pocos puntos de conexión entre estas dos partes. Sería razonable para un comercio elaborar una estrategia para conectar con el cliente basándose en sus características. Por lo tanto un buen plan consistiría, entre otras acciones, en:

  • Entretener y motivar al cliente.
  • Ofrecer productos nuevos, o que aporten algo diferente a lo que ya tiene el cliente.
  • Plantear la visita a la tienda como una actividad de ocio.
  • Averiguar el nivel de conocimiento de producto del cliente para adecuar la oferta y los argumentos.
  • Utilizar la tecnología para tener otro espacio común con el cliente, vender y saber dónde se informa el cliente.

Sin embargo, la reacción de muchos comercios ha sido bien diferente, y ha consistido en limitar o frenar las compras, evitando todo producto que implicase un riesgo, optando por una selección más clásica y de bajo precio, cuando no han intentado hacer frente a esta situación intentando vender productos que ya eran poco vendibles años atrás.

Como era de esperar, esta decisión ha supuesto una mayor desconexión con el cliente y una aceleración en la destrucción de la clientela.

Para llegar al cliente hay que facilitarle el contacto “sin compromiso” con productos que le sorprendan, en tiendas lo más abiertas posible, sin presiones. Así, interpretará su visita como ocio, y vendrá para divertirse y vivir una experiencia de compra memorable. Será más fácil así que se inicie una relación, o conversación, que puede continuar en las redes sociales para cerrar el círculo y, a través del conocimiento del producto, de la vinculación emocional y la cercanía fomentará nuevas visitas y nuevas experiencias de compra.

Antes de caer en la tentación de la soberbia, no deberíamos olvidar que nuestro cliente tiene muchas opciones para elegir dónde comprar, pero nuestra cartera de clientes es finita. No existe una “máquina de crear clientes”, por lo que debemos cuidar a los que ya tenemos, si queremos seguir subiendo la persiana todos los días.

En definitiva, a nuevos tiempos, nuevos enfoques, porque…

“Si intentas vender como siempre, fracasarás como nunca”

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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3 Comments

  1. “Plantear la visita a la tienda como una actividad de ocio” <– me gusta esta idea 🙂 gracias por compartir estas idea.

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    • Hola.

      Uno de los planes de ocio de toda la vida ha sido siempre “ir de tiendas”. Evidentemente, esto no significa que vayamos a comprar todo lo que veamos, a pesar de que mostremos interés, pero siempre hay más posibilidades de venta cuando hay contacto con el producto, cuando se puede probar, cuando se generan experiencias en el entorno del producto…

      Esto, junto con la posibilidad de llevarnos el producto en el acto, creo que son los puntos más fuertes que el comercio físico tiene hoy en día frente al online.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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  2. Buen artículo.Coincido plenamente en los contenidos y me gusta ver por escrito lo que intento manejar por intuición todos los días. La idea de vender experiencia en el propio acto de la compra, de generar ilusión y de generar vinculación emocional són pilares básicos desde mi posición de artesana orientada a la venta. Gracias por sus palabras

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