iPhone 4S: ¡Es la experiencia de usuario, estúpido!

“¡Es la economía, estúpido!“

A esta célebre frase se le atribuye una gran parte del éxito de la campaña electoral de Bill Clinton en el año 1992 con la que derrotó a George Bush padre.

La paternidad de la frase corresponde a James Carville, responsable de la estrategia electoral de Clinton. En principio, fue diseñada para concienciar al equipo de colaboradores de la importancia de la economía como argumento para llevar a su candidato a la Casa Blanca.

La fuerza descriptiva de la frase fue de tal magnitud que terminó por entrar en la campaña y, tras el triunfo de Clinton, se convirtió en un clásico que se ha reutilizado en muchas y variadas formas.

He querido recordar esta historia tras leer los primeros análisis surgidos de la presentación del iPhone 4S y he querido, también, hacer mi versión de la frase:

“¡Es la experiencia de usuario, estúpido!“

Y es que, en la mayoría de  análisis iniciales, lo que hacen los expertos es centrarse en comparar las características técnicas del nuevo modelo con el anterior o con otros modelos de la competencia.

Si esto fuese tan sencillo, el éxito de cualquier producto estaría asegurado antes de su lanzamiento simplemente con presentar una lista de características técnicas superiores a las de su competencia.

Sin embargo, esto es algo más complejo.

Hay muchos otros factores que condicionan el éxito o fracaso de un producto, solo cito unos pocos:

  • Que las mejoras técnicas supongan un beneficio real e importante para sus potenciales usuarios.
  • Que la marca sea capaz de transmitir correcta y claramente estas ventajas.
  • Que los beneficios para el cliente compensen la diferencia de precio.
  • Que las mejoras no impliquen gastos o compras adicionales.
  • Que la marca del producto tenga credibilidad como generadora de innovación.
  • Que las mejoras no supongan una mayor complejidad de uso.

Pero, ante todo, es la experiencia de usuario la que determina el éxito del producto:

La facilidad de uso, la integración con otros aparatos, la ergonomía, el diseño, las posibilidades de personalización (tanto en accesorios como aplicaciones) si hablamos de factores asociados al producto, pero también valores asociados al usuario como lo deseable y valioso que sea el producto, su capacidad de generar valores diferenciales y, a la vez, sentimientos de pertenencia a una “tribu” o de generar emociones y experiencias.

En definitiva, las características son importantes, pero hay otros factores mucho más determinantes. Quienes ahora hablan de decepción ante la presentación del iPhone 4S son algunos de los que, en su día, eligieron al iPad como “el gadget más inútil del año” y lo definieron como “un iPhone grande”.

No hay que explicar demasiado de la experiencia de usuario de la saga iPhone, convertida ahora en un estándar para todo tipo de dispositivos táctiles, y ampliada en otros dispositivos de la marca como iPod y iPad.

Según mi parecer, aquello por lo que se recordará este lanzamiento se llama Siri, y es el asistente de reconocimiento por voz que, utilizando inteligencia artificial y GPS, elevará la interacción con el nuevo dispositivo y la experiencia de usuario a un nivel desconocido hasta ahora, en el que podremos realmente hablar de experiencias de usuario emocionales.

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Foto y vídeo: Apple 

Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy autor de varios libros como "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson", "Distribución comercial en la era omnicanal" y "100 comercios vascos con los que aprender".

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6 Comments

  1. Interesante reflexión Celestino.

    Creo que pocos como Apple consiguen lo que quieren todos sin excepción: asociar su producto con una experiencia de compra emocional.

    Yo soy de Android, quizás por comodidad al no querer cambiar de forma de trabajar, quizás por tener asociado a Apple con la incompatibilidad que tuvo con programas de windows antaño… El caso es que cuando tocas un iphone o un ipad, en pocos segundos te haces con él y te gustaría tener uno.

    Si tuviera que elegir un término para expresar lo que son los productos de Apple, seguramente sería fluidez.

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    • Hola Chema.

      Apple lleva ya unos cuantos años combinando diseño, ergonomía y facilidad de uso en un mercado en el que no había demasiado interés por estos aspectos.

      La falta de Orientación al Cliente de muchos productos tecnológicos era evidente: las personas debían adaptarse a los dispositivos.

      Y entonces llegó Apple y puso a nuestra disposición dispositivos bonitos, cómodos y fáciles de usar. Ahora ya hay muchas marcas que han seguido este camino, pero creo que Apple tiene aún ventaja en este sentido.

      Mi primer aparato “de la manzanita” fue el iPad. Recuerdo que lo probé por primera vez con mi hija en la Fnac, los dos somos superfans de la Fnac, y después de un buen rato de probar uno de los iPads de muestra que teníamos a nuestra disposición, me giré y vi a mi hija manejando fluidamente otro iPad sin que nadie le hubiese explicado nada. En aquel tiempo, mi hija tenía 5 años recién cumplidos. A todos los padres nos gusta pensar que nuestros hijos son más listos que los demás, pero lo cierto es que es tan fácil y lógico de usar, que cualquiera puede hacerlo.

      Ese es uno de los grandes secretos.

      Parafraseando a JFK:

      “No preguntes lo que tu cliente puede hacer por tí, pregúntate lo que puedes hacer por tu cliente”

      Gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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  2. Me ha encantado eso de “el gadget más inútil del año” y lo definieron como “un iPhone grande”…. Los gurú e inspirados me hacen una gracia…

    Pensandolo mejor, me voy a hacer gurú… Y DIGO: Apple se va a ir a la mierda después de la muerte de Steve….(o no)

    Gran Post!

    Un abrazo!

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    • Hola Miguel.

      Hacer predicciones es peligroso, más ahora que en Internet puedes rastrear con facilidad lo que se dijo en una fecha concreta.

      En el caso de estos “gurús”, lo que ponen en riesgo es su algo de su prestigio. Sin embargo, las marcas y los vendedores que están orientadas al producto, en lugar de hacerlo al cliente, se juegan su negocio.

      Aunque también nos podemos equivocar, porque afortunadamente el ser humano es complejo, merece la pena intentarlo y cambiar la visión.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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  3. Totalmente de acuerdo con el artículo. En numerosas ocasiones me enfrento a la pregunta ¿Por qué es tan caro un Mac? Para qué voy a comprar un Mac si solo voy a hacer lo básico, ¿no me sirve el PC de 399€?

    Todo eso se podría responder con el titular de éste artículo.

    Un saludo.

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    • Hola Dave.

      Evidentemente, el precio es una de las armas con las que se pelea contra cualquier valor añadido y es cada cliente quien decide lo oportuno de pagar la diferencia de precio en función del beneficio obtenido.

      En el caso del que hablamos, parece que así ha sido ya que, en las primeras 24 horas, se han roto todos los records de reservas conocidos hasta la fecha.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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