Mi Experiencia de Compra más Memorable

Experiencia de Compra

Una Experiencia de Compra Memorable es como un buen espectáculo: no importa si implica un gran despliegue de personas y medios, como El Circo del Sol, o si se trata de la actuación de un solo artista en una pequeña sala; lo importante es el impacto emocional causado al espectador.

Sin embargo, tanto si hablamos de experiencias de compra como de espectáculos, son los primeros los que tienen más repercusión mediática.

Experiencia de Compra Memorable

Todos hemos tenido alguna experiencia de compra en la que ni los medios ni un gran despliegue de técnicas de marketing han sido necesarios para convertirla en memorable, solo ha hecho falta, como ingrediente principal, la excelencia en el desempeño de su trabajo de un vendedor o dependiente.

Suelo decir que detrás de una Experiencia de Compra Memorable hay una combinación de Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.

Pues bien, una buena atención al cliente contiene un porcentaje muy alto de Orientación al Cliente y de Excelencia; elementos que, por sí solos, casi siempre bastan para conseguir la tan ansiada Experiencia de Compra Memorable.

Últimamente he estado decidiendo cual ha sido la más memorable de las experiencias de compra que he vivido, y quiero contarla hoy porque tiene como elemento principal una excepcional atención al cliente.

Mi Experiencia de Compra más Memorable

Hace unos años, a mediados de agosto, me encontré con un amigo. Charlamos un rato y, a mitad de la conversación, me preguntó:

–          ¿Te entregué ya la invitación de mi boda?

Por supuesto, no me había dado la invitación, la boda era en cuatro semanas y, en pleno agosto, muchas tiendas estaban cerradas y otras tenían sus existencias bajo mínimos después de las rebajas. Por ello, encontrar un vestido para mi mujer no una tarea fácil.

Así empezó un intenso peregrinaje por todo tipo de tiendas de moda.

Un sábado, cuando ya llevábamos casi dos semanas buscando y comenzando a perder la esperanza de encontrar un vestido, íbamos de camino a un restaurante a comer, después de otra mañana de búsqueda, cuando nos encontramos con los escaparates de una pequeñísima tienda. Los vestidos expuestos en ella nos hicieron pensar que podríamos encontrar dentro algún modelo que nos gustase, así que entramos.

La pequeña tienda de vestidos

Una vez dentro, echamos un vistazo rápido a los vestidos que había. La mitad eran “de madrina” y los que nos gustaban eran de tallas más grandes, así que nos despedimos. Comenzábamos a girar para enfilar la puerta, cuando la vendedora, que estaba atendiendo en los probadores a una clienta, se dirigió a nosotros con una frase parecida a esta:

–          Si tenéis dos minutos, creo que puedo ayudaros.

La frase sonaba sincera, así que decidimos quedarnos y esperar. En pocos minutos, la vendedora, que luego descubriríamos que era la dueña y que se llamaba Amelia, se acercó y nos dijo:

–          Tengo aquí un vestido en el que llevo pensando desde que habéis entrado por la puerta.

Dicho esto, sacó un vestido del mismo perchero en el que habíamos mirado y, efectivamente, el modelo se ajustaba a lo que estábamos buscando. Lástima que la talla, como el resto de los que habíamos visto, era grande, y así se lo hicimos saber.

–          No os preocupéis por eso, aquí todos los vestidos son grandes porque los desmontamos, cortamos y volvemos a coser para ajustarlos a cada clienta. Pruébatelo y, con unos alfileres, te enseño cómo quedaría.

La magia del profesional

Entonces Amelia se colocó el alfiletero en la mano y comenzó a colocar alfileres en zonas estratégicas, mientras moldeaba la tela con sus manos. Como si se tratase de un mago, en unos segundos había transformado un vestido grande y sin forma en la solución que estábamos buscando.

Sin embargo, teníamos dudas de que se pudiese hacer todo en el tiempo del que disponíamos. Con la misma habilidad que demostraba poniendo alfileres, ajustó los plazos a lo especial de nuestra situación.

–          En cuanto vengas con los zapatos que vas a llevar, te ajusto el vestido y lo preparo para la primera prueba. Una vez hilvanado, hacemos la segunda prueba y, aún en el caso de que algo fuese mal, lo tendrías antes de quince días.

Y así fue: en el último momento, encontramos un vestido que nos gustaba, con un servicio que no esperábamos y un precio sorprendentemente razonable para la calidad de producto y servicio.

Cuando encuentras a un profesional que sabe trabajar y entiende a producto y cliente por igual, que derrocha empatía, que tiene una inequívoca vocación de servicio y que soluciona problemas en lugar de generarlos, se genera una Experiencia de Compra Memorable y una fidelidad instantánea.

Como diría Kevin Roberts, el creador del concepto Lovemark, generas “Lealtad más allá de la razón”.

Foto: Dave Bleasdale (flickr)

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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4 Comments

  1. Además soslayó el eterno problema de las tiendas exclusivas de no poder tener vestidos de todas las tallas, para que nadie se los encuentre en la misma fiesta.
    Claro, no todos pueden hacerlo con la misma solvencia.
    Buen caso

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    • Hola Francisco.

      No sé si tenían este problema o no, pero en posteriores visitas hemos comprobado que es su forma de trabajar.

      De todas formas, en el post se me olvidó contar que ella no siempre está en la tienda ya que está bastante retirada del negocio, que ahora lleva su hija. Suele estar los sábados, para darle a su hija el día libre. No hace falta decir que cuando no está ella la atención es buena, pero no llega al nivel que cuando está, así que procuramos ir los sábados.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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  2. Es un placer encontrar personas que te atiendan con tanta profesionalidad. La empatia es la base para la venta. Estos profesionales son como tesoros escondidos, son dificiles de encontrar, pero cuando los descubres, ya no los olvidas. “fidelización del cliente”

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    • Hola Pilar.

      Quizás este caso es difícil de igualar, pero deberíamos exigir un mínimo de profesionalidad y de calidad en la atención al cliente. Hoy salían unas estadísticas que decían que un 89% de empresas están convencidas de ofrecer un servicio al cliente de calidad, mientras que, en la misma encuesta, sólo el 8% de las marcas es considerada como satisfactoria en el apartado de atención al cliente por sus propios clientes. Esto deja claro que hay un gran márgen de mejora aunque, antes de nada, las marcas y empresas deben ser honestos y humildes al calificarse.

      Mientras tanto, los clientes seguiremos esperando el día en que lo normal deje de ser excepcional.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

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