Orientación al Cliente: Cómo perder a un cliente con una oferta mal presentada

Cómo perder a un cliente con una oferta mal presentada

Hace unos días recibí una llamada en mi teléfono móvil de una persona que hablaba en nombre de la empresa que me presta el servicio de conexión de Internet en mi casa. Seguramente pertenecía a alguna empresa de telemarketing subcontratada por ésta empresa.

El motivo de mi llamada es…

Después de identificarse, la operadora me dijo que el motivo de su llamada era el de hacerme una oferta de servicios de telefonía móvil. Desde hace muchos años, tengo estos servicios contratados con otra compañía y la oferta, supuestamente, incluía un considerable ahorro en mis gastos de telefonía al concentrar todos mis servicios en una única compañía. Antes de terminar su introducción, se aseguró de recordarme que hacía un tiempo me habían aplicado una oferta especial en los servicios que me prestan (Internet, telefonía fija y televisión),

Lo que pudiera parecer, a primera vista, una magnífica oportunidad para la empresa de aumentar la facturación media en un cliente, terminará, muy posiblemente, en una petición de baja del servicio que he tenido contratado hasta la fecha.

¿A qué se debe este desastre?. Principalmente a una falta de Orientación al Cliente total, que ha convertido una situación molesta en algo peor. Explicaré porqué.

El precio no es el único factor que decide una compra

Hace ya muchos años que soy cliente de esta empresa que, como he dicho antes, me presta servicios de telefonía e Internet. El precio que pago por este servicio es uno de los más altos del abanico de compañías entre las que puedo elegir. A pesar de ello, nunca me he planteado el cambio, por la gran calidad de su conexión, la excelencia de su servicio técnico y por la necesidad de un servicio fiable y de calidad para mi trabajo.

Cuando cobras como el mejor, asegúrate de ser el mejor

Hace unos meses que la conexión a Internet sufre cortes, especialmente en el modo wi-fi. Esto hace que, en ocasiones, vea interrumpido mi trabajo y que, no pocas veces, deba conectar mi teléfono móvil o la tableta a la conexión 3G, de otra compañía,  porque no funciona el wi-fi. En las últimas llamadas al servicio técnico, han constatado estos cortes pero no me ofrecen una solución duradera. Por lo tanto, ya sólo en este punto, el valor añadido que justificaba el sobreprecio que pagaba hasta la fecha ha desaparecido.

La fidelidad se gana resolviendo problemas

Por muy bueno que sea un producto o servicio, nunca está de libre de que se produzca un problema. Lo que diferencia a las grandes marcas y empresas es la manera en la que afrontan ese problema. Cuando le dije a la operadora los problemas que tenía con la conexión, ni se interesó por el tema, ni siquiera se ofreció a trasladar una reclamación a algún departamento.

Dejar tu marca en manos de terceros es peligroso

En este caso, como la persona que me llamaba pertenecía a otra empresa, y lo único que le interesaba era vender su oferta, pasó por alto mi problema con la conexión y evidenció lo poco que le importaba. A pesar de que yo sabía que me llamaban de una empresa de telemarketing, la llamada estaba hecha en nombre de la operadora, que no había introducido ningún elemento en el guión de la vendedora para gestionar reclamaciones.

Echar en cara los “regalos” te puede salir caro

Como se encargó de recordarme la vendedora, hace unos meses que mi empresa suministradora me había aplicado unos descuentos, y éste era un dato que habían proporcionado a la empresa de telemarketing. Sin embargo, lo que no habían tenido en cuenta es que este descuento me fue aplicado porque hice una llamada quejándome del trato discriminatorio que teníamos los clientes más antiguos, que pagábamos tarifas más altas que los clientes nuevos y a los que no nos aplicaban ninguna promoción. Por lo tanto, echarme en cara este tipo de descuento evidenciaba poca sensibilidad con sus clientes.

Si te lo vas a jugar todo a una carta, asegúrate de que sea buena

La oferta que me hacía la vendedora suponía migrar mis líneas de teléfono móvil desde mi compañía actual a la suya. Por la experiencia de algunos amigos, sé que la cobertura de esta compañía es bastante mejorable, y que la oferta de terminales es un tanto escasa. Cuando le comenté a la vendedora que este era, para mí, un impedimento importante, ni se molestó en argumentar lo contrario.

Si no peleas por tu producto, quizás no sea tan bueno

Tras presentarme la oferta y escuchar mis quejas del servicio de Internet y mi poca confianza en la solvencia de su servicio de telefonía móvil, la vendedora zanjó la conversación con una frase neutra y deseándome buenos días. No hubo argumentación, ni disculpas por los problemas que estaba sufriendo, ni tampoco la promesa de transferir mi queja a un departamento.

Lo que no es excepcional, es habitual

Cuando alguien vende un buen producto, no está exento de fallos, pero el escaso número de éstos suele provocar sorpresa cuando se dan. Cuando un vendedor no se sorprende ante una incidencia relacionada con su producto, deja entender que el problema es habitual. Esto es, precisamente, lo que pensé ante la prisa de la vendedora por cerrar la conversación, pareciera que había pasado por ese trance más veces y que, ante la pérdida de tiempo y las pocas posibilidades de éxito que pudiese suponer cualquier argumentación a mis objeciones, prefería dar por perdida la venta y pasar a intentarlo con otro cliente.

El resultado

El resultado es que dentro de unas semanas habré cambiado de operador de conexión a Internet. Posiblemente, seré uno entre otros muchos y, seguramente, la compañía no cruzará los datos suficientes para calcular cuántos clientes les ha costado una campaña como ésta. El análisis se hará sobre las altas contratadas, sin aprovechar esta toma de contacto con los clientes para saber cuál es la satisfacción de sus clientes y qué puntos deben mejorar.

En el fondo, algunos directivos aún creen que la Orientación al Cliente es una frase bonita enmarcada en un cuadro de la sala de espera o rodar, de vez en cuando, un spot con niños, cachorros y sentimientos tiernos.

Foto: blackbird.fly (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy autor de varios libros como "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson", "Distribución comercial en la era omnicanal" y "100 comercios vascos con los que aprender".

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8 Comments

  1. Aprovecho esta estupenda reflexión, para compartir la mala experiencia que he tenido con BuyVip. Hace casi un mes, el artículo solicitado se perdió y todavía estoy esperando una solución o la devolución del importe. Ignoran mis reclamaciones y se limitan a repetir, vía email, la misma letanía. Un copia-pega para todos los indignados afectados.
    La orientación al Cliente es nula.
    Si no pueden atender con calidad lo que ofrecen, como piensan enriquecer su marca y su reputación?
    Si no les importo lo más mínimo BuyVip no merece la pena.
    Saludos y suerte con tu nuevo operador.

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    • Hola Florinda.

      Cuando surge un problema como el que comentas es cuando se ve la consistencia de una empresa. Lo triste es que, ni siquiera desde un punto de vista egoísta, son capaces de ver lo caro que les sale hacer las cosas mal.Con la mala imagen que se ganan por no resolver bien estos casos, pierden mucha más facturación que los recursos que necesitan para dar un buen servicio.

      No obstante, la calidad del Servicio de Atención al Cliente es algo que tenemos que mejorar, a nivel general, en España. Me decía un amigo, que es extranjero, que España es el único país que conoce en el que el cliente tiene que estar atento al camarero y no a la inversa, y no pude más que darle la razón.

      Suerte!!!

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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  2. Excelente post!! Excelente análisis!! Las empresas se olvidan de satisfacer las verdaderas necesidades de sus clientes!! Dejan que sus procesos internos se interpongan con el servicio al cliente. Esto me ha pasado a mi con mi sistema de cable (tv) cambian sus paquetes, te ofrecen más por menos servicio y a ésto se une la persecución a la que se ve sometido el cliente a través de teléfono y mail.

    Gracias por tu análisis, sin duda lo compartiré en todas mis redes!!

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    • Hola Andy.

      Por lo que veo, esto pasa también más allá de nuestras fronteras. Por suerte, ahora tenemos la posibilidad de conocer fácilmente las experiencias, buenas y malas, de otros usuarios y son muy frecuentes las consultas y muy compartidas las malas experiencias.

      Espero que no falte mucho tiempo para que las empresas asuman que sólo es rentable una manera de hacer las cosas: bien.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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  3. Excepcional, gracias por la entrada. La competencia no está en precios, los consumidores hemos aprendido que servicios como los de Internet, si no funcionan, da igual lo económicos que sean. Hemos llegado a un punto en el que estamos dispuestos a pagar algo más por quitarnos problemas, y a esto se le llama excelencia. Mis felicitaciones por tu capacidad de síntesis y de apuntar al problema.

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    • Muchas gracias, Julio.

      Esto que apuntas es una clave: ahora mismo hemos aprendido mucho como consumidores y no todas las marcas, empresas o tiendas se quieren enterar y nos siguen tratando como permitíamos que se nos tratase hace cinco o diez años.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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  4. No soporto las llamadas inoportunas en las que intentan venderte lo que sea como sea……
    Me parece impresentable que se filtren en tu propia casa, violando tú intimidad ,robando tú tiempo con opciones de las cuales ya estás más que escarmentada.
    (salvo alguna excepción ),casi siempre son malas experiencias con olor a timo.
    Creo que actualmente es lo que más me altera…
    Gracias por el artículo es muy cierto todo lo que cuentas.
    Un saludo.

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    • Hola Susana.

      La verdad es que hace ya mucho tiempo que el telemarketing está catalogada como la técnica de marketing directo que más rechazo genera. Sin embargo, aún hay muchas empresas que parece que solo sacan los cálculos de rentabilidad de las acciones inmediatas, de las altas, sin reparar en los efectos secundarios, como la mala imagen. Debido a los contratos de permanencia, a veces estos resultados se los encuentran varios meses después. Pero seguro que, para entonces, nadie está muy interesado en saber porqué te vas ni en cambiar algo para que no lo hagas. En el fondo, saben que la opción es que te vayas a otro competidor con el mismo “modus operandi”.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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