Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente

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Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente,

La buena atención al cliente es un valor añadido

Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella.

Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble.

El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente

Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única.

Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor.

Para mejorar, hay que preguntar al cliente

La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación.

Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos.

Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano

Otra afirmación muy frecuente que conviene poner en cuarentena. Gracias a ella, una pequeña compra termina transformada en una combinación de tertulia televisiva con tintes de interrogatorio, alargando el proceso de compra de manera innecesaria y aburriendo, posiblemente, al comprador y, seguramente, a los que esperan ser atendidos.

El trato familiar y cercano hay que saber administrarlo muy bien para saber dónde está el límite de cada cliente, además de saber interpretar ciertas señales verbales y corporales para determinar qué día procede y qué día no. En función de sus circunstancias, como la hora del día o el día de la semana, el mismo cliente puede percibir como una lata el mismo trato que otro día encontró amable. Ante la duda, ser correcto y agradable.

El buen vendedor tiene un gran conocimiento de su producto

No, no me he vuelto loco. Es obvio que el vendedor tiene que tener gran conocimiento de su producto y su sector… en general. Sin embargo, debe asumir y aceptar que cualquiera de sus clientes tiene a su disposición tanta información de cualquier producto, que puede convertirse en un experto en un producto en particular y, por tanto, saber más que él de ese producto en concreto.

El valor añadido que puede aportar el vendedor es su visión de conjunto y la empatía necesaria para aplicar ésta a las necesidades actuales y futuras del cliente.

La atención al cliente es un buen elemento anti showrooming

Como he dicho en algún post, el showrooming es la técnica de comprobar online, casi siempre a través de un smartphone, el precio o cualquier otra información de un producto que se ha visto o probado en un comercio físico, u offline, para, generalmente, comprarlo online a un precio menor.

También he dicho en otro post, que la mejor técnica anti showrooming es la generación de una experiencia de cliente memorable. De hecho, la atención al cliente excelente suele aparecer en casi todas las experiencias de compra de este tipo. Sin embargo, a no ser que esta experiencia o valor añadido se entregue en el momento de la compra, no se puede estar seguro de haber vencido al showrooming, aunque habrá múltiples factores que intervengan en esta decisión del cliente.

El cliente siempre tiene la razón

El principio de presunción de inocencia, recogido también en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, dice que “toda persona inculpada de delito tiene derecho a que se presuma su inocencia mientras no se demuestre su culpabilidad”.

En el mundo de la venta, a menudo encontramos a presuntos clientes que aportan indicios claros de su culpabilidad. Es decir, vienen a pasar el rato o a hacer todas las pruebas del mundo para después comprar donde no le ofrecen tal servicio o donde no tendrán tanta paciencia. Dentro de que no es conveniente prejuzgar, hay un punto en el que es conveniente zanjar el asunto con elegancia y evitar la pérdida de tiempo y la tomadura de pelo.

Hace muchos años, conocí a un gran vendedor que, aburrido tras el mareo al que le había sometido una clienta, recogió todo el género y, en tono amable, dijo: “Señora, creo que usted se ha equivocado de comercio y yo me he equivocado de cliente. Buenas tardes”. La señora, reconociendo la situación, abandonó el establecimiento sin decir palabra.

La buena atención al cliente se puede guionizar

Especialmente en negocios donde hay mucha rotación de personal o muchos puntos de venta, se suele guionizar el proceso de venta y, por tanto, la atención al cliente. Sin embargo, esto ocasiona, en la mayor parte de los casos, un trato percibido como artificial y distante.

La importancia de la formación en la atención al cliente

He oído muchas versiones de una historia, que posiblemente sea una leyenda urbana, que dice que un empresario español de visita en Nueva York pregunta al dueño de un restaurante, maravillado ante la calidad del servicio de todos los camareros, por la formación que da a sus empleados y este le responde que “busca a personas que sepan sonreír y les enseña a servir mesas”.

Como he dicho en otras ocasiones, he asistido a cursos de ventas malos, muy malos y ridículos. Muchas de las lecciones que más me han servido en el mundo de la venta las he aprendido en hostelería y en otros trabajos donde la vocación de servicio es fundamental.

La atención al cliente es un factor humano

Este también es un pensamiento generalizado. Sin embargo, la realidad es que todo lo que simplifique la venta o haga más cómoda la estancia del cliente en el establecimiento se puede considerar atención al cliente.

Por tanto, la música y el sonido ambiental, la cartelería, los asientos, la organización en las colas, las atenciones a los acompañantes y muchas otras cosas que no se pueden considerar factor humano, son atención al cliente.

Seguramente hay muchos otros mitos que matizar respecto a la atención al cliente, y estás invitado a hacerlo en los comentarios.

Foto: Jamiesrabbits (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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2 Comments

  1. Hola Celestino,

    Me tiene realmente intrigado un aspecto sobre el título de tu blog, que considero un tanto desafortunado en significado, aunque me parece una buena elección.

    La cita original de Descartes dice que el hecho de pensar, es una prueba de existencia indiscutible, aunque se suele malinterpretar como una sucesión, es decir, primero pienso, y luego existo. Llevado a la vuelta que le diste, entiendo que te acoges a la malinterpretación. primero comunico y luego vendo. Veo un tanto forzada la asociación de que siempre que comunicamos estamos vendiendo aunque en parte sea cierta.

    Dejando de lado esta duda personal sobre el título, sobre la atención al cliente, a mi me gustaría destacar dos frentes, por un lado, lo que molestas al cliente, es prácticamente imposible no molestar nada al cliente, pero sí que se puede tratar de ser lo más aséptico para el cliente en todos los factores no fundamentales, todo lo que no vaya a formar parte del valor añadido, debe pasar desapercibido, equilibrio quizá sea lo que mejor defina la idea.

    Entender si el cliente necesita ayuda o atención, un poco en la línea de lo que matizas sobre el trato cercano, el cliente que necesita ayuda para resolver un problema agradece que le resuelvan el problema, agradecerá una sonrisa, pero nadie que lleve el coche al taller agradecerá más una sonrisa que volver a disponer del coche en la mitad de tiempo.

    Cuando el cliente necesita atención, es cuando de verdad agradece el trato familiar y que se le dedique tiempo, en hostelería es quizá donde más obvio es la necesidad de tener gente que entienda a las personas, pero en general trabajando de cara al público saber valorar cuánta atención está buscando cada persona es un factor crucial. Tanto para dejar pasar a los clientes que sólo buscan atención sin prestar ninguna atención a cual es la función de quien le atiende como para pasar lo más desapercibido posible poniendo en las manos del cliente que sabe lo que quiere aquello que busca.

    En este aspecto diría que un gran vendedor entiende lo que el cliente necesita antes que el propio cliente y se lo pone en las manos y un vendedor que vende mucho, es capaz de convencer al cliente de que necesita aquello que le está queriendo vender.

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    • Hola Pablo.

      Me temo que mis conocimientos de filosofía no son tan profundos como para rebatir tu exposición. Como indicas, el origen del título parte de la idea de la imposibilidad de no comunicar, de una idea de la venta más abierta de la que solemos manejar y, por tanto, de la necesidad de una buena comunicación, en el sentido más conversacional del término, para vender. Quizás lo explico mejor en este post

      En cuanto a molestar, trato familiar y otros puntos que recojo en el post, lo que propongo es que el vendedor adapte su discurso y sus acciones al tipo de venta o servicio, al contexto, al cliente y a la información verbal y corporal que va recibiendo de éste. El término que propones, equilibrio, me parece muy ajustado para definir este tipo de actuación.

      Por otro lado, creo que, cada vez hay menos vendedores que vendan mucho sin ser grandes vendedores. Es decir, el vendedor difícilmente podrá vender algo que el cliente realmente no necesite o que no le convenga.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

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