Claves de retail: Tendencias de futuro

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Con este post cierro la serie dedicada a analizar las claves del pasado, presente y futuro del retail que, como explicaba en las entradas anteriores, he presentado en diferentes formatos y frente a diferentes audiencias en las últimas semanas.

En el post de hoy trataré de presentar las principales claves de futuro que pueden generalizarse en el sector retail. Quiero remarcar especialmente el extremo de la generalización, ya que muchas de las claves que aquí se citan ya se están experimentando en algunos puntos del planeta. La información acerca de algunas de estas claves se puede ampliar en los accesos a vídeos específicos que he añadido a cada concepto, gran parte de los cuales he encontrado en Retail Meeting Point TV.

El viaje a los extremos

Espacios sin tecnología. Frente a la generalización en el uso de la tecnología como elemento para ofrecer una experiencia de cliente diferencial, algunas marcas con filosofías “alternativas” propondrán espacios libres de tecnología, donde sus clientes podrán “descansar” y desconectar de ésta.

Conveniencia extrema. Se llama tiendas de conveniencia a los pequeños supermercados con horarios extendidos, generalmente situados en zonas céntricas o cerca de transportes, oficinas y lugares turísticos, que ofrecen un surtido de productos de bajo precio, productos de conveniencia, muy enfocados a su público potencial: bebidas frescas, aperitivos, golosinas, etc. La oferta de este tipo de productos irá en aumento, abarcando productos listos para cocinar instantáneamente, productos para consumo inmediato, fruta pelada, etc. presentándose en raciones individuales.

Personalización extrema. Los surtidos de alimentación tratarán de satisfacer las crecientes necesidades de los clientes, aumentando en los supermercados las gamas de productos especializados, por ejemplo, para deportistas, celiacos, alérgicos o para ciertas religiones o grupos étnicos.

Packaging extremo. Especialmente en alimentación, veremos cómo aumentan las marcas que ofrecen producto en formatos más pequeños, individuales o unidosis, o más grandes, familiares o de ahorro, para atender mejor la demanda de sus clientes.

Surtidos dinámicos. Los surtidos de las tiendas no sólo se adaptarán a la época del año y a ciertas fechas señaladas. Yendo más allá, estos surtidos cambiarán en función de la menor disponibilidad del cliente según el momento del mes (ofertando formatos de presentación más pequeños y más económicos) día de la semana (aumentando la oferta de productos más indicados para ese momento) o la hora del día (trasladando a las zonas más comerciales de la tienda los productos con más posibilidades de ser vendidos en una franja horaria determinada).

Implicación extrema. Aunque ya hay algunos ejemplos, aumentará la implicación del cliente con la marca y el producto, colaborando con el diseño (crowdsourcing) o con la financiación (crowdfunding). Esto hará posible la llegada al mercado de productos de nicho que, en muchos casos, serán fabricados exclusivamente para aquellos que han comprometido su compra.

Nuevos conceptos

Consumo colaborativo. Satisfaciendo la demanda de una cantidad en aumento de consumidores concienciados con la sostenibilidad y el consumo responsable, aparecerán empresas que organicen la venta de ciertos bienes desde un enfoque colaborativo o que, para vender ciertos productos, alquilen o presten otros. Ver vídeo

Consumo local. Siguiendo el mismo criterio de sostenibilidad, se potenciará el consumo de productos locales, que no generen tantas emisiones en su transporte y cuya fabricación o cultivo, contribuya a mejorar la economía local.

Productos artesanos. Resurgirá el interés por los productos artesanos, hechos en pequeñas tiradas y con gran calidad, en cuya fabricación se han tenido en cuenta criterios de sostenibilidad.

Marcas con política comercial alternativa. Frente a la estandarización en la oferta y como forma de combatir el monopolio de la comercialización de las principales marcas por parte de los grandes operadores de comercio online y offline, se multiplicará la aparición de pequeñas marcas, que en su política comercial se comprometerán a cuidar el canal tradicional y no vender en grandes operadores.

Nuevos modelos de negocio o formatos mixtos. Cada vez será más habitual encontrar negocios que ofrezcan el alquiler, la recompra o la venta de productos usados como opción principal o como modelo de negocio adicional a la venta. Otros modelos de negocio serán la venta por suscripción (el cliente recibe una cantidad determinada de un producto con una frecuencia determinada, evitando hacer un pedido cada vez). Ver vídeo

Compra donde quieras, recibe donde quieras. A las ya tradicionales compras en tiendas físicas y online se sumarán otros tipos, como la venta sin producto expuesto, en la que el cliente podrá hacer la compra desde el móvil, leyendo el código de barras o QR del producto presentado en una foto, pudiendo completar el pedido en varios pasos y en diferentes entornos y escogiendo, finalmente, si quiere recoger su compra en la tienda (click&collect), en un punto de recogida (drive) o en su casa. Ver vídeo

Retailtainment. La experiencia de compra será protagonista en las tiendas físicas. En algunos casos, será la opción con la que se pretende ofrecer valor añadido a la compra frente al comercio online, para combatir al showrooming. En otros casos, la tienda será un entorno dedicado a las experiencias y al entretenimiento, que facilitará la venta, independientemente del canal por el que esta se formalice. Ver vídeo

La tecnología será protagonista

Etiquetas RFID (Radio Frequency IDentification). Estas etiquetas emiten una señal de radio de baja frecuencia, que es recogida e interpretada por un dispositivo lector. A pesar de que hace años que existen, su abaratamiento hará que se extienda el uso de las etiquetas de Identificación por Radiofrecuencia facilitando el control de stocks, la trazabilidad de los pedidos o las medidas anti robo. También hará posible la automatización de procesos como las reposiciones y, en versiones avanzadas, podrá reportar si las condiciones en las que un producto ha sido transportado se ajustan a la calidad requerida.

Tecnología NFC (Near Field Communication). Tampoco es nueva esta tecnología, que proviene de la evolución de la tecnología RFID y que podríamos traducir como Comunicación de Campo Cercano. Desde un principio fue diseñada para ser utilizada en teléfonos móviles y tiene múltiples aplicaciones. Aunque, quizás, la más conocida de sus aplicaciones sea la del pago a través del móvil, hace tiempo que se desarrollan otros usos de esta tecnología para mejorar la experiencia de cliente: identificación, intercambio o ampliación de información, acceso a una web, emisión de cupones, compra de entradas, realización de pedidos, etc. Ver vídeo

Tecnología iBeacon o BLE (Bluetooth Low Energy). Esta tecnología, basada en el conocido Bluetooth, se presenta como la gran alternativa al NFC. Casi nadie había oído hablar de ella hasta que en la presentación del sistema operativo iOS7 de Apple se dieron a conocer los iBeacon, una especie de balizas que se comunicarían con los teléfonos móviles. Por tanto, estaríamos hablando de microgeolocalización. Hasta la fecha, los sistemas basados en localización GPS han tenido muchos usos, pero se han mostrado ineficaces en las pequeñas distancias. Además, su mala utilización ha generado alarma en algunos usuarios al temer por su privacidad. Por otro lado, la tecnología NFC funciona en un rango de distancias muy corto. Los iBeacon consiguen salvar todos estos inconvenientes.

Big Data. Se llama Big Data a la recopilación y análisis de grandes cantidades de datos para detectar oportunidades de negocio, pautas de comportamiento, preferencias, tendencias, sentimientos alrededor de un producto o servicio, de manera que puedan utilizarse dichos análisis para personalizar una propuesta de venta, mejorar servicios, optimizar procesos o invertir de manera más eficiente recursos de todo tipo: publicidad, ventas, etc. Ver vídeo

Digital Signage. Se conoce con este término a la Señalética Digital, es decir, a la sustitución de la cartelería tradicional por pantallas digitales de cualquier formato, cuya información puede ser actualizada remotamente.

Escaparates digitales. Muchos escaparates y fachadas de tiendas serán sustituidos por grandes pantallas que invitarán al cliente a interactuar, presentándole una selección de productos personalizados, pudiendo incluso comprar desde la misma fachada o escaparate. Esta selección se hará basándose en sus gustos, que se conocerán gracias a la conexión Bluetooth de su teléfono, u otra similar. Una variación de estos sistemas serán aquellos escaparates “clásicos” que incorporen una pantalla en la que poder comprar los productos mostrados en ellos. Ver vídeo

Realidad aumentada. Los avances en la capacidad de proceso de datos y la mayor velocidad de las conexiones fijas y móviles posibilitarán una mayor calidad en las aplicaciones de realidad aumentada, haciendo más realistas los probadores virtuales. Ver vídeo

Inteligencia Artificial y reconocimiento de voz. Los sistemas tipo Siri y Sherpa evolucionarán hacia aplicaciones comerciales, pudiendo convertirse en personal shoppers digitales, que puedan ayudan con las tallas o dar consejos de moda.

La compra social. El uso de la tecnología facilitará la socialización de la compra, de manera que el cliente pueda compartir lo que compra o pedir consejo a sus amigos en las diferentes redes sociales utilizando elementos de la tienda como los probadores virtuales, las etiquetas NFC o los iBeacon.

Como siempre que hablamos de futuro, es arriesgado decir cuáles de estas tendencias se consolidarán y cuáles se quedarán por el camino. Por otro lado, la tecnología avanza a gran velocidad, mientras que el retail está inmerso en un gran proceso de cambio por lo que, en los próximos meses, sin ninguna duda, conoceremos nuevas tendencias.

Foto: Brechtbug (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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6 Comments

  1. Hola. Gracias por el post. Lo he encontrado muy interesante.

    Nos dedicamos específicamente a la tecnología RFID y tenemos desarrolladas soluciones para retail, donde se encuentra nuestro foco principal de negocio. Actualmente avanzando en la mejora de la experiencia de compra gracias a tarjetas de fidelización, conocimiento de los gustos del cliente, etc. Sólo comentar que ya tenemos resuelto y en uso lo que mencionas en futuro “También hará posible la automatización de procesos como las reposiciones”, ya que mediante una solución software, podemos hacer inventarios localizados donde detectamos lo que falta de cada mueble e incluso si algo está fuera de su sitio.
    Saludos

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    • Hola Pedro.

      Como indico al principio del post, la mayoría de las propuestas que presento están ya en el mercado y al hablar del futuro estoy pensando en un punto donde el uso de estos elementos o tecnologías esté generalizado.

      Tú lo sabes mejor que yo que el uso de la tecnología RFID está muy extendido, incluso para automatizar procesos de reposición. El inconveniente que ha encontrado el retail para extender el uso de esta tecnología es el precio de los equipos y, muy especialmente, el de las etiquetas.

      Me alegra saber que se avanza en la implantación de esta y otras tecnologías, que son imprescindibles para ajustar gastos y servir mejor al cliente.

      Gracias por tu aportación.

      Saludos,
      Celestino.

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  2. Excelente artículo, no cabe duda de que los procesos de compra van evolucionando, de hecho es necesario que cada vez adaptemos en dichos procesos la tecnología y su mejor enfoque hacia la atención personalizada.

    Saludos

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    • Hola Mitsunori.

      Ese es el enfoque, utilizar la tecnología para personalizar la atención, y nada mejor para complementarlo todo que con un buen servicio al cliente.

      Saludos,
      Celestino.

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