Retail y PYMES: 14 claves para 2014

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Hace unos días que hemos cambiado de año. Como suele ser habitual en estas fechas, es casi inevitable hacer balance de lo ocurrido en los últimos doce meses, tratando de extraer conclusiones que ayuden a enfocar mejor el año que comienza.

El año pasado, por estas mismas fechas, publiqué un post en el que, siguiendo esta costumbre, repasaba lo publicado en mi blog en los últimos doce meses, seleccionando aquellos posts que pudieran transformarse en claves o consejos que cualquier retailer o gestor de una pyme pudiese aplicar. Este post se llamó Retail: 13 claves para 2013.

Este año quiero repetir la experiencia así que, aprovechando el cambio de dígito, presentaré 14 claves que puedan servir para afrontar mejor los retos que 2014 nos tiene reservados a todos.

Mejora la atención al cliente

En estos tiempos en los que la tecnología ha cambiado de manera radical muchos aspectos de nuestra vida y cuando todo hace suponer que lo seguirá haciendo, la buena atención al cliente sigue siendo uno de los elementos diferenciales que más impactan sobre las ventas. Quizás sea debido a esta invasión tecnológica o a la poca vocación de servicio que, salvo excepciones, encontramos entre los que se dedican a la venta. El caso es que, más allá de algunos mitos relacionados con la atención al cliente, es poco frecuente encontrar a un vendedor con capacidad para entender las necesidades del cliente y satisfacerlas, anteponiéndolas a las suyas. Por ello, cuando se encuentra una atención al cliente de este tipo, se suele convertir en un motivo de fidelización y de recomendaciones a otros usuarios. Leer más…

Redes sociales, sí; pero con un plan

A estas alturas, las redes sociales están ya suficientemente consolidadas como para que sigamos preguntándonos si nuestro negocio debe tener presencia en ellas o no. Precisamente por ello, muchos gestores de negocios se han lanzado a ellas sin haber estudiado mínimamente las particularidades de la comunicación en estas plataformas o la estrategia a seguir en ellas. Como es de esperar, los resultados no podían ser buenos. Así, muchos no han conseguido interesar a sus clientes y, en el peor de los casos, otros los han molestado por su insistencia en presentar mensajes publicitarios. Como he dicho en otras ocasiones, las redes sociales son plataformas de comunicación entre personas, que admiten la presencia de marcas y otros negocios siempre y cuando éstos aporten algo de valor en su comunicación. En muchos casos, este valor está en la capacidad de transmitir la esencia del negocio, de hacerlo humano. Leer más…

Cómo vender al nuevo consumidor

Posiblemente, la acción combinada de Internet, comercio electrónico y redes sociales haya cambiado más la manera en la que compramos en los últimos años que lo que ha cambiado el comercio en las últimas décadas. Sin embargo, una parte del comercio no ha entendido aún lo profundo de estos cambios ni ha adaptado su negocio a esta nueva realidad. Algunas de las características de este nuevo consumidor serían la gran cantidad de información que maneja, la conexión con otros consumidores o su cambio a una posición activa a la hora de hacer las compras. Todos estos extremos deben ser tenidos en cuenta y adaptar el proceso de venta a ellos, si no queremos que el consumidor nos ignore. Leer más…

Tu página web, orientada al cliente

Si nos dejásemos llevar por las cifras apabullantes de las redes sociales, podríamos correr el riesgo de menospreciar la importancia que tiene la página web para un negocio. De hecho, es frecuente encontrar webs de muchos negocios que no han sido actualizadas o que parecen abandonadas. Lo cierto es que la web sigue siendo la carta de presentación online de cualquier marca o empresa. Como tal, debe estar actualizada y cumplir con la función de suministrar la información necesaria al cliente potencial, de tal manera que genere interés en él y, en el mejor de los casos, provoque una venta. Para ello, los contenidos de la web se deben de mostrar de tal manera que consigan responder a las necesidades del cliente, que sean fáciles de encontrar y que generen confianza. Esto sólo se consigue con un enfoque de Orientación al Cliente en el diseño de la web. Leer más…

Vende productos que ames

Curiosamente, en este momento en el que cada vez hay más tecnología aplicada a la venta, encontrar a un vendedor que ame su producto y sepa compartir su amor por él es una de las mejores garantías de venta. El elemento fundamental en las ventas es la confianza. No hace falta más que echar un vistazo a las noticias del día para entender porqué: como consumidores, y como personas, somos engañados con demasiada frecuencia. Conseguir la confianza del cliente no es sencillo, pero de pocas maneras se puede conseguir tan rápida y efectivamente como de la mano de un vendedor que, a través de la presentación del producto o de los argumentos de venta, transmita su amor por el producto que vende. Leer más…

Showrooming: no culpes al cliente

Desde hace unos meses se viene hablando del showrooming, que es el nombre que recibe la técnica de utilizar un establecimiento de retail para ver, tocar o probar un producto que será comprado después a través de comercio electrónico, generalmente con el aliciente de un precio menor. En estos casos, el papel de la tienda queda relegado al de exposición, o showroom, de ahí el nombre. Algunos retailers han intentado defenderse aplicando técnicas como la de cobrar a los clientes por probarse ropa o zapatos. El showrooming es uno de los grandes retos que se le presenta al comercio en general. Sin embargo, originar molestias a los clientes o frenar su entrada a la tienda no parece la opción más inteligente para hacerle frente. Leer más…

No vendas productos, vende valor

 Una vez alejada la tentación de culpar al cliente, toca pensar en el valor diferencial que hay que ofrecer para evitar que la tienda se convierta en un mero expositor de productos cuya venta se llevará otro. Este punto no es fácil, especialmente en un momento en el que todo se copia con gran velocidad. A pesar de que habría mucho que matizar, la apuesta por el valor añadido es la principal opción. Esto será difícil en ciertos productos, y habrá sectores en los que las diferencias de precio serán tan grandes que no dejarán margen de maniobra. En algunos de estos casos, quizás es buen momento de replantearse un cambio de orientación en el negocio. Leer más…

Cuida tu mensaje comercial

Cada vez son más los canales de comunicación con el cliente: página web, redes sociales, folletos, tarjetas, local, escaparates, etc. La totalidad de la información transmitida a través de todos estos canales conforma el mensaje comercial de un negocio. Por ello, es imprescindible cuidar la coherencia de esta información. No es difícil encontrar información contradictoria entre canales, cuando no dentro del mismo canal: ofertas con diferentes términos en local y web, diferentes formas de tratar al cliente en redes sociales y el local o folletos con información sin actualizar, por poner solo unos ejemplos. Ante cualquiera de estas incoherencias es muy frecuente que el cliente no dedique ningún esfuerzo a tratar de averiguar cuál de los mensajes es el correcto, lo más habitual es que, ante la duda, elija a otro vendedor o proveedor. Leer más…

Prepara tu estrategia de marketing online

Muchas empresas ya están gestionando su presencia online y relacionándose con sus clientes. Algunas de ellas han hecho un estudio previo o han sido asesoradas por un profesional antes de dar el paso. Una de estas opciones sería la deseable, para no desaprovechar la oportunidad que supone el marketing online o, incluso, para evitar los problemas que pueden surgir de una gestión inadecuada de la presencia online. Algunos de los puntos importantes serían: entender el medio, tener un buen producto y una propuesta de valor, cuidar la coherencia entre los canales, ser empático, etc. Leer más…

Un blog te puede ayudar

Dentro de una estrategia de marketing online, uno de los elementos que puede marcas diferencias es la creación de un blog. Antes de su creación se debe definir una línea editorial para saber, entre otras cosas, de qué se escribirá en el blog, qué elementos deberá tener o cómo se escribirán los artículos. A pesar del esfuerzo y los recursos que necesita para su mantenimiento, un blog es una buena manera de generar contenido original para compartir en las redes sociales, para mejorar el posicionamiento SEO, para transmitir mejor la especialización del negocio, humanizarlo y generar oportunidades de venta. Leer más…

Aprende de los mejores

La venta es una disciplina que nunca se domina del todo. Por ello, es recomendable mantenerse al día leyendo libros, analizando el comportamiento del consumidor, estando al día de las tendencias y, siempre que se pueda, viendo trabajar a otros vendedores. Nunca se sabe quién te enseñará algo nuevo. Incluso la televisión y el cine ofrecen magníficas oportunidades para ver en acción a grandes vendedores y aprender de ellos. Leer más…

Conocer el pasado para entender el presente

Si algo estamos aprendiendo en los últimos años es que debemos de estar preparados para todo tipo de cambios. Sin ninguna duda, de esta adaptación dependerá el éxito de los negocios de hoy. Sin embargo, con frecuencia se tiende a malinterpretar la situación actual por hacer análisis demasiado ligeros. Para evitarlo, es imprescindible tener una visión lo más completa posible de los elementos del pasado que han sido decisivos para definir el momento actual. Leer más…

Hacer un análisis de la situación

En contra de lo que todos creemos, ni siquiera analizamos el presente para tomar decisiones. Vamos encadenando pequeñas microdecisiones e inacciones, sin darnos ocasión de entrar en profundidades o de mirar demasiado el panorama que tenemos a nuestro alrededor. En el momento actual, más allá de la situación económica y de los indicadores, hay una gran cantidad de elementos que están definiendo nuevas maneras de vivir y, por tanto, nuevas maneras de comprar y de vender. Saber interpretar estos movimientos y conocer los elementos detrás de ellos será vital para la supervivencia de cualquier negocio. Leer más…

El futuro es ahora

Inmersos en el día a día, tendemos a pensar en el futuro como algo lejano. Sin embargo, con la velocidad a la que todo avanza, lo que hoy es futuro puede ser presente en unas pocas semanas y dejarnos fuera de juego. La tecnología está a punto de cambiar, aún más profundamente, la forma en que compramos. Algunas de las innovaciones que van a revolucionar el comercio, y la sociedad en la que vivimos, ya se están probando en algunas ciudades alrededor del mundo y su uso pronto se generalizará. Por ello, aunque conviene actuar con prudencia, es imprescindible estar informado de lo que vendrá. Leer más…

¡¡¡ Mucho éxito en 2014!!!

Foto: Andrew Subiela (Flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

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Author: Celestino Martínez

Mi nombre es Celestino Martínez. Soy consultor, conferenciante y director de retail marketing en Flow.es. Durante los últimos años he acumulado experiencia en múltiples áreas del mundo del retail, tanto en la gestión del negocio como la parte comercial. Así he pasado de gestionar un negocio de retail a la gestión comercial en multinacionales de relojería como Casio y Lotus Festina hasta, finalmente, llegar a la consultoría. Desde 2010 escribo el blog personal "Comunico, luego vendo", por el que obtuve en 2012 el Premio Oro al Mejor Blog de Marketing concedido por el Observatorio de la Blogosfera del Marketing. También escribo en publicaciones profesionales de marketing y retail de España y Latinoamérica y soy coautor de varios libros y e-books como "Distribución comercial en la era omnicanal", "Claves de Retail 2012-2015", "Claves de Retail: Visión 2016 - 2018", "El futuro del Retail", "Insight into the multichannel salesperson".

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2 Comments

  1. Hola Celestino. En primer lugar quiero darte las gracias por la información tan valiosa que nos aportas y felicitarte por tu excelente trabajo. Tus propuestas están llenas de calidad humana.
    Llegué a tu blog a través del de Carolina Ortega Salinas. El comentario que he escrito en su blog iba dirigido a los dos, por tanto lo pego tal cual:

    Nos encontramos en una época en la que estamos viviendo un cambio radical a nivel económico y social, consecuente de la crisis y los nuevos medios de comunicación a través de internet. Ante este cambio, debe producirse una adaptación al nuevo entorno.
    Me ha sorprendido muy gratamente como el cambio que proponéis se fundamenta en el factor humano. Enseñáis a utilizar la esencia del buen comerciante que ama su producto y su negocio para que la proyecte al consumidor, haciendo su vida mejor (disfrutar de un paseo apreciando escaparates que aportan contenido, entrar a un espacio en el que te sientes bien, sentir un trato honesto y sin presión cuando realizas una compra, salir de la tienda con una sensación agradable…)
    Sois comunicadores y profesionales de un modelo que suma y aporta humanidad en una época en la que los valores humanos y el buen hacer debe imponerse a la destrucción y al desánimo.
    ¡Un abrazo!

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    • Hola Juan Pedro.

      El factor humano siempre ha sido importante. Quizás en “los tiempos de la felicidad” a algunos se les olvidó, y hasta parecía normal entrar en una tienda y que te trataran mal. Ahora, que las cosas están difíciles y que, como consumidores, tenemos más opciones para elegir, se vuelve a comprobar la importancia de las personas.

      Sin embargo, aunque este es el punto de partida, lo cierto es que hacen falta más cosas que una buena atención al cliente para vender hoy en día, por eso las propuestas que planteo son mixtas. Porque, en el fondo, ¿quién se podría plantear vender atendiendo mal al cliente?

      Me alegro de que te hayan gustado nuestros blogs y aprovecho para saludar a Carolina.

      saludos,
      Celestino.

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