Posiblemente hayan pasado ya seis años desde que vi, en una página de Internet, las primeras fotos del Peugeot 407. En aquel momento yo estaba recopilando información para cambiar de coche y este modelo parecía encajar con lo que yo estaba buscando.

La fase de generación de ilusión

Durante un fin de semana estuve buscando información de todo tipo: fotos, detalles técnicos, pruebas… incluso compré un par de revistas, sólo por tener algo más de información y alguna foto nueva.

El lunes a primera hora de la mañana me presenté  ilusionado  en el concesionario de Peugeot más cercano a mi visita de aquel día. Tenía ganas de conocer el coche físicamente, y de comprobar en vivo las sensaciones que me producían todos aquellos detalles que me habían interesado durante el fin de semana.

Hasta aquí, todo apuntaría a una perfecta historia de “flechazo” con final feliz que, en este caso, supondría la compra del coche.

Sin embargo, no compré el coche.

La decepción

Es más, a día de hoy, el Peugeot 407 no me despierta el más mínimo interés al pasar a mi lado ni cuando veo alguno aparcado en la calle.

¿Qué provocó semejante cambio en mi predisposición a comprar e, incluso, en la atracción que este coche comenzó generando en mí?

Respuesta: “El último eslabón”

El último eslabón

Todo había ido bien: el reportaje de la revista digital de motor, la web de la marca, el site del modelo, los blogs de motor, las revistas de papel…

Aquella mañana de lunes había hecho mi trabajo con cierto nerviosismo, esperando el momento en el que pudiese acercarme a ver el coche. Por fin llegaba el momento que había estado esperando durante todo el fin de semana.

Pero cuando llegué al concesionario de Peugeot que tenía más cerca, el coche no estaba.

El vendedor que me atendió me dijo que el gerente del concesionario había salido y se lo había llevado, pero me entregó un catálogo y me dijo que en quince minutos volvería. Así que me fui a tomar un café mientras ojeaba el excelente catálogo, repleto de espectaculares fotografías y detalles de equipamiento.

Ese tiempo de espera adicional y los nuevos detalles del catálogo aumentaron mi interés en el coche y mi impaciencia por verlo y tocarlo, así que llegué más nervioso aún al concesionario…

Y allí estaba mi ansiado Peugeot 407…

Cómo desperdiciar la ilusión generada

Pero era una versión básica, en un color aburrido, sin ningún detalle de los que había visto en el catálogo, estaba sucio por dentro y por fuera y olía a tabaco, en lugar de oler a coche nuevo.

Aquél coche no se parecía casi nada al que había configurado mentalmente durante el fin de semana. Esperaba que tuviesen unas cuantas unidades para comparar colores, llantas, equipamientos, tapicerías. Nunca me hubiese imaginado ver un coche sucio en un concesionario.

De repente fue como si me despertase de un sueño. Me encontré mirando un coche vulgar y sucio en un concesionario vulgar y sucio, toda la magia se había esfumado. Ni siquiera quise que me hiciesen una oferta y, a la vuelta de la esquina, tiré el catálogo en una papelera.

El fallo del último eslabón

Se tienen que dar muchas condiciones para que un producto genere “magia” en el cliente. Generalmente, una parte o todos los elementos que componen la cadena necesaria para que el producto llegue al cliente, hacen importantes inversiones en todos los procesos necesarios para generar esta “magia”: diseño, marketing, publicidad…

El punto de venta es el último eslabón de esta cadena, y es el encargado de mantener o aumentar la “magia”. Inexplicablemente, encontramos todos los días ejemplos claros de dejadez, incompetencia o soberbia, que dan al traste con una venta “cantada”.

Es por ello que es imprescindible cuidar al máximo todos los aspectos que mantienen el atractivo de una marca o producto: instalaciones, selección de marcas, variedad de productos, stock, tratamiento del producto, escaparates, ambientación musical, ambientación gráfica, profesionalidad de los vendedores, señalética, etc.

Sólo así podrás asegurar que el eslabón más débil de la cadena de tu marca, producto o servicio no eres tú. Y es que…

Una cadena es tan fuerte como el más débil de sus eslabones.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.
Otros contenidos de Orientación al Cliente

Foto: ElvertBarnes (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)