10 motivos por los que no entran clientes en tu tienda
Ago03

10 motivos por los que no entran clientes en tu tienda

“No entran clientes a mi tienda” es una de las búsquedas por las que más gente llega a mi blog desde las búsquedas de Google, así que me he puesto a pensar en qué razones podrían darse para que esto suceda y cómo podría solucionarse este problema. Para ello, he identificado 10 posibles razones por las que no entran clientes a una tienda.

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¿Ven tus clientes “tan guapo” tu negocio como lo ves tú?
Jul19

¿Ven tus clientes “tan guapo” tu negocio como lo ves tú?

Hace unos días iba escuchando la radio en el coche mientras me desplazaba a la siguiente visita. En ese momento, en el programa de radio hablaban de frases graciosas de niños y hubo una que me llamó especialmente la atención y que me ha hecho pensar mucho. Le decía una niña de tres años a su madre, mientras se miraba al espejo: “Mamá, ¿tú me ves tan guapa como me veo yo?” Mi primera reacción fue sonreír pero, después, estuve pensando en lo profundo de esta inocente pregunta y en la manera en la que puede aplicarse a cualquier negocio. Y es que muchas de las acciones y elementos de tu propuesta comercial, sea del tipo que sea ésta, pueden ser interpretadas por el cliente de manera diferente  a tu intención original. La reacción deseable, por tu parte, sería pensar que, si el cliente no ha entendido algo o ha hecho una interpretación equivocada de tu proposición comercial, la razón más probable es porque no lo has hecho correctamente. Por tanto, la reacción lógica sería tratar de hacer más claros los mensajes. Sin embargo, hay muchos vendedores que prefieren concluir que la culpa es del cliente por no entender y persisten en el error, sin tener en cuenta que los principales perjudicados son ellos mismos, ya que el cliente no comprará algo que no entienda. Entonces, sería bueno reflexionar acerca de aquellas cosas que no funcionan demasiado bien y de las que culpamos a nuestro cliente. Aquí lanzo unos ejemplos: Los clientes no se paran ante el escaparate. Puede ser debido a una escasa iluminación, falta de limpieza, falta de variedad en los productos expuestos, cambios de escaparate poco frecuentes… Los clientes no entran a la tienda. Es posible que la impresión que reciban desde el exterior no les deje claro el tipo de producto o el rango de precios que encontrarán dentro. Los clientes preguntan los precios de las cosas, a pesar de la cartelería. Posiblemente, la ubicación de la cartelería, la información contenida en ella o la rotulación pueden ser la causa. Los clientes se muestran fríos. Quizás haya que trabajar en crear un ambiente más acogedor: música adecuada, sonido de calidad, iluminación agradable, estructura de la tienda que permita el movimiento, atención de los vendedores no intrusiva… Los clientes deambulan desorientados por la tienda. Puede ser que la colocación de los productos no responda a la lógica del cliente, o que, tanto por la actitud como el vestuario, no quede claro quién es el vendedor. Los clientes no reaccionan a las ofertas o promociones. Es posible que el descuento no sea lo suficientemente atractivo comparado con...

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Libro recomendado: Martin Lindstrom “buyology”
Abr06

Libro recomendado: Martin Lindstrom “buyology”

Ocho de de cada diez nuevos productos fracasan. La mayoría de las empresas invierten miles de euros en estudiar el mercado antes de lanzar un producto. Estos estudios incluyen entrevistas a consumidores, catas a ciegas y pruebas de todo tipo. Sin embargo, aún hoy, estas inversiones siguen sin ser garantía de éxito. ¿Cómo es esto posible? Hace ya unos años que está prohibido anunciar marcas de tabaco en televisión o en eventos deportivos, pero todos recordamos la publicidad de Marlboro en el alerón de los Ferrari de F1. ¿Pagaría esta empresa 100 millones de euros si esta publicidad no fuese efectiva? ¿Qué nos impacta más a la hora de comprar: un olor, un sonido, un sabor? ¿Por qué tenemos esa tendencia a imitar a nuestros congéneres? ¿Serán las neuronas espejo las responsables de este comportamiento, y, por tanto, la base de la publicidad? Estas y otras preguntas son las que intenta responder Martin Lindstrom en “buyology”, un libro que aborda de manera sencilla y con una narración de lo más amena, una rama del marketing no muy conocida, y que, a priori, pudiera parecer densa y compleja: el neuromarketing. Tres años de investigación, dos mil voluntarios y millones de dólares han sido necesarios para llevar a cabo los experimentos que se recogen en el libro y que desmontan varios tópicos como el de la publicidad subliminal, el efecto del sexo en la publicidad o el de las advertencias en las cajetillas de cigarros. Martin Lindstrom es un tipo curioso. En la actualidad es una de las grandes figuras del marketing, y está detrás del éxito de una gran cantidad de productos de todo tipo. Elegido en 2009 por la revista TIME como una de las 5 personas más influyentes del mundo, Lindstrom es un apasionado del LEGO desde niño. Esta afición le llevó a montar un parque temático en su jardín, a ser demandado por LEGO y, a la edad de 12 años, a trabajar en el departamento de diseño de la empresa de los bloques de colores. En la actualidad es asesor de varias de las más grandes empresas mundiales, formando parte de la Junta Directiva de algunas de ellas, y conferenciante de merecido...

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¿Necesitas ideas para tu escaparate de primavera?
Mar21

¿Necesitas ideas para tu escaparate de primavera?

La primavera es una estación con una gran carga simbólica: salimos del invierno, del frío, de ponernos varias capas de ropa y pasamos al calor y a vestirnos de manera más ligera y colorida. Esta época del año está asociada al crecimiento, a la regeneración, y rompe la tendencia descendente (de luz, de temperatura, de energía…) que se inicia en otoño. Por tanto, es interesante que utilices este simbolismo positivo y ascendente para presentar en tus escaparates una propuesta que haga reaccionar a tus clientes, “adormecidos” tras el invierno. Los productos que deberás seleccionar para el escaparate, si tu sector no tiene colecciones de temporada, serán todos aquellos que se puedan usar al aire libre o que puedan sugerir la alegría, el colorido y la fuerza positiva que encierra la primavera. Una de mis recomendaciones siempre que hablo de escaparates consiste en no ser previsibles, no caer en el tópico. La primavera siempre sugiere flores y color verde, pero puedes evitar el tópico utilizando tonos menos frecuentes de verde, como el turquesa, o colores claros, como el azul celeste y, siempre, combinarlos con blanco. El blanco es el color de la luz, una de las señas de identidad de la primavera. Para evitar las manidas flores, puedes sustituirlas, o combinarlas, con mariposas, pájaros, etc. Debes buscar el equilibrio. Si el producto elegido ya es muy colorido o contiene estampados, como sería el caso de un escaparate de moda, los fondos deben compensarlo y ser más sobrios. Si, por el contrario, el producto es más sobrio, como pudiera ser cualquier tipo de aparatos electrónico, busca el equilibrio jugando con más color y más formas, y evita llegar a quitar el protagonismo al producto. Para el primer caso puedes pintar de franjas de color o de color sólido el fondo y también utilizar papeles pintados. En el segundo caso puedes utilizar fotografías de gran tamaño pero ampliadas o encuadradas de tal manera que más que mostrar, sean capaces de sugerir la primavera. En Internet puedes encontrar bancos de imágenes gratuitos que te facilitarán la elección. Hay muchos, pero citaré aquí el que uso habitualmente: Stock.Xchng, en el que encontrarás, como en casi todos, las fotografías agrupadas por temas: Gente, agua, ordenadores, joyas, niños… En el caso de que utilices maniquíes, debes colocarlos en posturas que sugieran actividades al aire libre y actitudes desenfadadas. Es importante que las posturas sean naturales, no hay nada peor que un maniquí haciendo contorsiones, para ello busca fotos en revistas, en Internet o saca fotos en la calle para que te sirvan de referencia. Por último, quiero insistir en la importancia de renovar los escaparates cada...

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Pero, ¿Qué es la experiencia de compra?
Feb24

Pero, ¿Qué es la experiencia de compra?

En una de las primeras entradas escribí acerca de la (buena) experiencia de compra. Me gustaría retomarlo hoy, y lo haré más veces, para definirlo mejor y avanzar en los elementos que la componen. Cuando compras productos, te pasa lo mismo que cuando comes. Todos necesitamos comer. Puedes hacerlo simplemente por cubrir una necesidad vital o, además, para disfrutar haciéndolo. Para “quitar el hambre” no necesitas demasiado: por ejemplo, un plato de arroz hervido calentado en el microondas. Pero si quieres disfrutar comiendo, seguro que preferirías una buena paella de marisco, regada con un buen vino, servida en un buen restaurante por camareros profesionales, disfrutando de vistas al mar, con música agradable de fondo, y el olor del azahar entrando por las ventanas… (y, ¿Quién no?). Piensa en ti cuando compras algo. Siempre que compras un producto o servicio tienes una experiencia de compra, aunque sea mala. Cuando vives una experiencia que supera tus expectativas es cuando se puede hablar de una experiencia de compra positiva. Por tanto, lo importante no es lo que compras, sino cómo lo compras. Es conveniente recordar que más del 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, de ahí la relevancia de la experiencia de compra. Los elementos que contribuyen a esta experiencia positiva suelen ser: el escaparate, el diseño general de la tienda, la iluminación, la ambientación musical y olfativa, el tratamiento y la selección del producto, la atención y profesionalidad de los vendedores… Sin embargo, hay otros elementos que cobran importancia, como el aprovechamiento de la tecnología: uso de página web, blog y redes sociales para informar y comunicarse con el consumidor, uso de pantallas para informar en el punto de venta o disponibilidad de wi-fi para facilitar que el cliente acceda a información, autorización para fotografiar los artículos… También es muy valorado lo que se percibe como gratuito: degustaciones o muestras, charlas o demostraciones de uso de producto, entrega de regalos promocionales… Aunque no siempre sea fácil, otro aspecto importante es todo aquello que te facilite la experiencia: aparcamiento fácil, buenos accesos, cercanía o integración de actividades de ocio o turísticas, servicio de guardería… Y, por la facilidad con la que un cliente puede contactar con otros clientes o encontrar cualquier tipo de información, es vital contar con un adecuado servicio post-venta y una eficaz política de gestión de reclamaciones y quejas. En definitiva, se trata de crear un parque temático alrededor del producto donde nuestro cliente disfrute comprando y así perciba una mayor relación precio-valor, es decir, que entienda que obtiene por su dinero más valor del que éste tiene. Como se puede observar, la experiencia...

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Cómo mejorar tu escaparate de Carnaval
Feb22

Cómo mejorar tu escaparate de Carnaval

El Carnaval es la fiesta del desenfreno y el exceso, la preparación a la Cuaresma, que simboliza el ayuno y la abstinencia. El Carnaval no es una campaña en sí, como lo puede ser San Valentín o el Día de la Madre. Sin embargo, y más en estos tiempos, podemos utilizar el optimismo, el desparpajo, la irreverencia y la búsqueda de la diversión pura y dura que implica esta fiesta para imprimir estas propiedades a nuestro comercio y a nuestros productos. El producto a exponer y potenciar debiera ser lo más divertido o festivo posible y, dentro de lo posible, que fuese adecuado para su uso en exterior o, directamente, en las fiestas: cámaras de fotos o vídeo, maquillajes, ropa interior atrevida, gafas excéntricas, cavas… Intenta huir de lo típico o previsible: no llenes todo de confeti, pelucas o demás objetos clásicos del carnaval. Además de transmitir la idea de desgana y de “desactualización”, la borrachera de colores hará desaparecer tu producto. Escoge un tema y utiliza elementos que lo sugieran: piratas, años 20, el mundo de las hadas, Japón, Star Wars, etc. El tipo de tienda, de producto y el perfil del cliente te ayudará a elegir la mejor opción. Puedes utilizar fotos de gran tamaño para simular un decorado o un escenario, incluso estas fotos pueden remitir a un Carnaval: Río, Venecia, Tenerife… Elige objetos que completen la decoración. Deben ser pocos pero de calidad: máscaras venecianas, antifaces, pelucas de época u objetos reales que combinen con el tema elegido. Si el tamaño de los objetos lo permite, “disfrázalos”. Por ejemplo, puedes utilizar antifaces para poner el precio en los productos, especialmente en los grandes. Si vendes moda y usas maniquíes, puedess disfrazarlos muy ligeramente para integrarlos en el ambiente festivo. Es importante ser muy cuidadoso, utilizar por ejemplo un antifaz o una peluca vistosa, para que el atuendo completo no parezca un disfraz. Sería bueno caracterizar también algunos rincones del interior de la tienda y, sin anunciarlo ni utilizarlo a modo de promoción, regalar a los clientes pequeños detalles típicos de carnaval: máscaras, silbatos, gafas con nariz… La música debe tener un tono festivo pero debe seguir respetando la línea general del resto del año. Para productos y clientes más jóvenes puedes utilizar música de carnaval combinada con música actual más festiva. Para ambientes más clásicos debes recurrir a versiones más sobrias, como la bossa nova mezclada con ritmos “chill Brasil” y lounge. La iluminación también debería tener un toque festivo. El tema elegido será determinante para optar por focos de colores, bola de discoteca, lámparas, focos de escenario… Por último, las peculiaridades locales y la...

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Marketing mezquino (1) Ambientación musical
Feb19

Marketing mezquino (1) Ambientación musical

Una de las definiciones de mezquino es “ruin, falto de nobleza, moralmente despreciable”. En ocasiones, encontramos técnicas de marketing merecedoras de estos adjetivos, y con ejemplos de ello, escribiré una serie de artículos bajo el título “Marketing mezquino”. Cuando un producto no está a la altura de lo prometido, el consumidor tiende a afirmar que es “un producto de marketing” o que “sólo tiene marketing”. Todos los productos tienen marketing: mejor o peor, acertado o equivocado… Los mejores productos y las mejores Lovemarks también tienen detrás sus campañas de marketing, pero son buenas y orientadas al cliente, de tal manera que se perciben más como una comunicación de igual a igual, en muchos casos ventajosa para el potencial comprador. El (buen) marketing es como una (buena) banda sonora de película: sirve para reforzar la historia, sin destacar o echarse en falta. Y, hablando de bandas sonoras, comenzaré esta serie de “Marketing mezquino” denunciando el uso de la música para alterar el comportamiento del cliente. Como he escrito en anteriores entradas, la ambientación musical es una de las herramientas más potentes para definir la imagen de nuestro comercio. Como tal, debe quedar integrada con la decoración, el producto, el momento del año o el día la semana y con nuestro perfil de cliente. El tipo de música, su ritmo y volumen, deben acompañar al cliente y tienen que ayudar a conducir a éste al estado de ánimo más propicio en cada momento: podemos conseguir que se relaje, transportarlo a otros lugares, hacerle recordar sensaciones positivas, etc. En una entrada del excelente blog Revisión Interior, nos contaban cómo habían conseguido aumentar las ventas en la sección de pescadería de un supermercado mejorando la ambientación olfativa, de la que me ocuparé en otra ocasión, y la ambientación sonora. Por un lado, en lugar de utilizar un ambientador para disfrazar el olor a pescado, habían utilizado una combinación de hierbas aromáticas y, por otro, a través de unos pequeños altavoces integrados en la decoración, reproducían sonidos grabados en la costa (el mar, gaviotas…). Así transportaban a sus clientes a una pequeña localidad costera cada vez que compraban en esta sección  del supermercado, que, después de aplicar estas técnicas, aumentó en un 40% sus ventas. Es normal que para producir un estado de cierta excitación se utilice música con un ritmo algo más acelerado y con los tonos más graves potenciados, ya que está demostrado que nuestro corazón tiende a acompasarse al ritmo que marcan estos. Pero cuando el ritmo es muy rápido, el volumen muy alto y el sonido estridente, se hace con un objetivo claro y mezquino: por un lado producir un...

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Playlist de Spotify para tiendas: Especial música para San Valentín
Feb03

Playlist de Spotify para tiendas: Especial música para San Valentín

Como indicaba en la entrada de recomendaciones para San Valentín, todos los elementos que contribuyan a crear una buena ambientación son importantes. El más evidente puede que sea el escaparate, pero hay otros elementos menos visibles que contribuyen tanto o más a crear el ambiente propicio para generar ventas. Uno de los más potentes, y a la vez más descuidado, es la música. Es por ello que te ofrezco una lista de reproducción de Spotify (o playlist) que he creado para que no tengas que preocuparte por buscar música para tu tienda y que quede correctamente programada. Esta selección es bastante ecléctica y está compuesta por 90 temas de interpretes tan variados como Nina Simone, Van Morrison, Bruce Springsteen, Alicia Keys, The Cure, John Lennon, Aerosmith, Eric Clapton, The Rolling Stones, Elton John, Guns N’ Roses, Rod Stewart, Supertramp o Depeche Mode. Las casi 6 horas de música irán pasando del soul al pop más suave, pasando por baladas rock y terminando en música dance. La transición entre estilos es progresiva, por lo que cada uno podrá interrumpir la lista cuando los temas sean demasiado “cañeros” para su perfil de cliente o la hora del día. Pero…menos palabras y más música: Valentine’s Day 2011 by comunicoluegovendo  Si te ha sido de utilidad la lista o quieres aportar algo, te agradeceré que dejes tu comentario. Foto: Photo Javi (flickr) Otras listas para tiendas: Belladonna Autumn 2010 by comunicoluegovendo  Aural Autumn 2010 by...

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Ideas para mejorar tu escaparate de San Valentín
Ene26

Ideas para mejorar tu escaparate de San Valentín

Para aprovechar todo el potencial de la campaña de San Valentín, he listado una serie de particularidades y recomendaciones para mejorar el escaparate, alrededor del también llamado “Día de los enamorados”

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Vender en Navidad es diferente: Particularidades
Dic16

Vender en Navidad es diferente: Particularidades

Para la mayor parte del comercio, la campaña de ventas navideñas es la última de las campañas “vivas” después de haber casi desaparecido el resto: San Valentín, Día de la Madre o del Padre, comuniones y bodas. A pesar de todo lo que ha cambiado y del difícil momento que atravesamos, sigue constituyendo una parte muy importante de las ventas anuales. Por ello, he pensado que sería interesante recopilar ciertas particularidades de la venta en Navidad para aprovechar mejor el potencial de estas fechas. Particularidades de las ventas en Navidad La particularidad principal de los artículos que se compran en la campaña navideña es que, en su mayoría, se utilizan como regalo para otras personas. Esta obviedad condiciona muchos  factores en los que no siempre reparamos, algunos de los cuales listaré a continuación: Precio La franja de precios de los artículos baja porque, normalmente, el cliente tiene que hacer varios regalos, muchos de ellos “de compromiso”. Se venden más artículos, pero de precio medio más bajo. Muchos clientes, además, buscarán más un precio que un producto, así que será vital indicar el precio de los artículos e, incluso, crear una zona en la que se agrupen los productos por precio. Es una buena manera de sugerir regalos a quien venga a la tienda a inspirarse. Producto Se intentan evitar productos que tengan tallas: ropa, calzado… salvo para los más allegados, de los que será más fácil conocer el tallaje. Evitando, dentro de lo posible, la venta de este tipo de artículos, especialmente a aquellos compradores que no conozcan mucho de la persona a la que van a hacer el regalo, se evitarán molestias innecesarias como cambios o devoluciones. Se tiende a elegir productos “estándar”, por ser más difícil acertar en el gusto de otra persona con productos “extremos”. Esto es importante a la hora de argumentar y recomendar, ya que es posible que el comprador no tenga un gran conocimiento de la persona a la que hará el regalo. Por ello, es conveniente evitar los extremos. Decisión de compra En Navidad, el cliente es más influenciable. A pesar de que, de manera inconsciente, se preseleccionan productos y comercios durante todo el año y de que existe cierta planificación, el cliente es más influenciable por el montaje y las “sugerencias” ambientales que en otros momentos del año. En esos días, además, el cliente debe tomar muchas decisiones de compra en poco tiempo, por lo que sus pautas de compra cambian de manera importante. Los anuncios en TV y prensa tienen un impacto especial esos días porque el cliente está receptivo a sugerencias. También tienen mucha influencia los suplementos de sugerencias para Navidad...

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