El reto del vendedor multicanal
Abr29

El reto del vendedor multicanal

El vendedor multicanal se hace imprescindible en un entorno en el que el comprador utiliza indistintamente cualquier canal para completar una venta.

Read More
Atención telefónica automatizada y el riesgo de destruir la experiencia de cliente
Mar04

Atención telefónica automatizada y el riesgo de destruir la experiencia de cliente

En los últimos días he tenido un par de experiencias con servicios automáticos de atención al cliente y la verdad es que no han sido nada satisfactorias. Por ello, he creído interesante escribir acerca de este tipo de servicios y de cómo son percibidos por los consumidores o clientes.

Read More
Cómo evitar fallos cuando tu negocio depende de una llamada de teléfono
Ene21

Cómo evitar fallos cuando tu negocio depende de una llamada de teléfono

En negocios en los que se vende cualquier tipo de asistencia, no hay una segunda oportunidad de prestar un buen servicio. En muchos casos, el buen servicio comienza atendiendo una llamada de teléfono. En este post ofrezco unas sugerencias para mejorar la atención telefónica en estos casos y evitar fallos.

Read More
Bancos y Atención al Cliente: ¿Misión imposible?
Dic03

Bancos y Atención al Cliente: ¿Misión imposible?

A pesar de la mala imagen que se han ganado los bancos en los últimos años, siguen sin darse cuenta de que la atención al cliente es vital para diferenciarse y fidelizar a su clientela y siguen maltratándola.

Read More
Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente
Sep24

Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente

Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente, La buena atención al cliente es un valor añadido Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella. Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble. El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única. Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor. Para mejorar, hay que preguntar al cliente La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación. Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos. Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano Otra afirmación...

Read More
Cómo mejorar la gestión de la atención al cliente
Ene08

Cómo mejorar la gestión de la atención al cliente

La atención al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de diferenciación aporta al proceso de venta y fundamental para la fidelización. En este post comparto unas claves para mejorarla.

Read More