Telemarketing: ventajas y oportunidades perdidas
Jul08

Telemarketing: ventajas y oportunidades perdidas

  Como muchos otros consumidores, no hay semana que no reciba al menos dos o tres llamadas de alguna empresa de telemarketing ofreciéndome servicios y productos de todo tipo. La mayoría de estas empresas no aprovecha bien la oportunidad que se les ofrece al descolgar el teléfono y, peor aún, muchas de estas llamadas consiguen empeorar la imagen de la empresa o marca a la que representa el teleoperador. Quizás en este último punto resida uno de los principales problemas del telemarketing: la persona que hace la llamada raramente tiene vinculación con la empresa a la que dice representar. Más frecuentemente, trabaja en una empresa que se dedica a prestar este servicio a terceras empresas. Esto supone que el margen de maniobra del teleoperador suele ser mínimo o nulo porque la información que el operador tiene del producto que quiere vender no suele ir mucho más allá del discurso al que se tiene que ceñir, generando situaciones absurdas o presiones innecesarias en su conversación con el cliente potencial. Venta con presión Hace unos meses recibí una llamada de una persona que hablaba en representación del banco con el que trabajo habitualmente, aunque probablemente perteneciese a una empresa externa de telemarketing. El motivo de su llamada era ofrecerme un seguro de vida con unas “condiciones inmejorables”. Como casi todo el mundo que tiene contratado una póliza de este tipo, soy incapaz de recordar las coberturas, la cuota que pago y otra serie de condiciones, por lo que le pedí que me las enviase por e-mail. Para mi sorpresa, me dijo que le era imposible, que las condiciones eran tan buenas que me proponía darme de alta de manera gratuita el primer mes con el compromiso de poder anular la póliza si no me interesaba. Esa era la única opción y, por supuesto, allí terminó la conversación. Desde el punto de vista comercial, la empresa no consiguió vender el producto. Seguramente, la acción encaja dentro de sus estadísticas y, algún día, analizarán los ratios llamadas/ventas y coste de llamadas/ventas y lo darán por bueno. Sin embargo, nunca sabrán el coste que han tenido esas acciones en la pérdida de imagen de marca o, incluso, de clientes. Si la gestión la hubiese hecho alguien de la empresa, me hubiese enviado el mail, yo lo habría comparado y, posiblemente, el operador hubiese podido argumentarlo mejor, ofrecerme un seguro de otro tipo o encontrar otras posibilidades de venta, mejorando la imagen de la marca al demostrar que realmente tienen intención de satisfacer mis necesidades, más allá de vender productos. Desinterés por el cliente Esta semana he vuelto a recibir otra llamada y, curiosamente, también...

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Cómo hacer ofertas para vender más
Jul01

Cómo hacer ofertas para vender más

  Hacer ofertas en una tienda es una acción muy socorrida para intentar animar las ventas. En principio, no parece que tenga mucha complicación: se trata de rebajar un producto, o de ofrecer un aliciente para la compra de varias unidades de un mismo producto a través de un ahorro. Sin embargo, en muchas ocasiones, la oferta no consigue el efecto deseado y las ventas continúan igual, con el perjuicio a la rentabilidad del negocio, ya que la oferta suele impactar en sus márgenes comerciales. Pero aún hay un caso peor, en el que la oferta consigue el efecto contrario: que el cliente no compre. Las razones son variadas y dependen del planteamiento de la oferta, por lo que en este post quiero presentar una lista de recomendaciones de cómo hacer ofertas y de qué aspectos habría que evitar para que éstas fuesen exitosas. Qué es una oferta En retail, se llama oferta a un producto o servicio que se ofrece en condiciones ventajosas, generalmente durante un tiempo determinado. La mayoría de las ofertas se basan en precios rebajados o descuentos, aunque también es habitual hacer ofertas en las que el aliciente es un regalo, un accesorio o una mayor cantidad de producto al mismo precio. Qué no es una oferta Un producto a su precio habitual. Aunque parezca una obviedad, hay quien cree que poner un producto al precio habitual con un cartel más grande en un una exposición en la que se apilan un montón de unidades de un mismo producto, hace que el cliente lo perciba como más barato. Aunque esto sea relativamente cierto, en el contexto económico en el que estamos y con la facilidad que tienen los clientes para acceder a la información en cualquier momento no es muy aconsejable porque el cliente se sentirá engañado si lo descubre. Un producto con un descuento cuyo precio ha sido previamente inflado. Por la misma razón, inflar un precio para presentar un descuento artificial presenta el mismo riesgo de que el cliente se sienta engañado. Esta situación elevaría el riesgo de perder la credibilidad y, por lo tanto, de perder al cliente. Presentar todos los precios como ofertas. Las ofertas son oportunidades especiales y diferenciadas del resto de productos de la tienda. Cuando todo se presenta como oferta, la sensación de oportunidad pierde potencia y credibilidad. Cómo hacer ofertas para vender más Elegir un producto que tenga rotación. El planteamiento para hacer ofertas suele ser renunciar a una parte del margen habitual, y tratar de ganar más a costa de generar un mayor ritmo de ventas. Al elegir productos de poca rotación o de venta fija,...

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Vender bien: Nada fideliza más que la felicidad
May20

Vender bien: Nada fideliza más que la felicidad

  Cómo vender en la actualidad y, sobre todo, cómo hay que orientar la relación con el cliente en las ventas para vender más son algunos de los temas que se trataron en entrevista que me hizo Leticia Medina, de la web especializada en franquicias Franquicias y Negocios. La entrevista ya está publicada en la versión impresa de Emprender Franquicias y Negocios correspondiente al mes de Mayo – Junio 2014  y, en breve, se publicará en su web y en el portal Infofranquicias. FYN: ¿Qué diferencias hay a la hora de vender un producto y un servicio? C. M: Quizás la venta de un servicio sea algo más compleja al existir menos aspectos tangibles y cuantitativos pero, en esencia, la mayoría de las ventas se parecen bastante en su planteamiento estratégico, que no es otro que el de alinear las necesidades y deseos de los clientes y las cualidades, tangible e intangibles, del producto o servicio para satisfacerlas de tal manera que sea percibida por el comprador como la mejor opción, aquella a través de la cual recibe más valor a cambio de su dinero. FYN: ¿Cómo dirías que es un buen vendedor? C. M: En mi opinión, un buen vendedor es aquel que sabe adaptar sus argumentos de venta al perfil de cada cliente. Y este es un punto importante porque una parte importante de los compradores ha cambiado mucho y se ha “profesionalizado”. Esto implica que el comprador es proactivo y que ha asumido una parte importante del proceso de compra. Por lo tanto, un número creciente de compradores ya no necesitan una venta asistida, lo que necesitan del vendedor es que les ayude a finalizar la compra, y el objetivo del vendedor debería de ser aportar valor al proceso de compra. Para ello, uno de los elementos imprescindibles que necesita el vendedor para vender es una gran empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del comprador. FYN: Hoy en día, vender es más difícil. ¿Cómo nos adaptamos a la situación actual? C. M: Quizás lo más importante para adaptarse a la situación actual no sea partir de que vender sea más difícil, ya que también hay excepciones. Lo que creo realmente importante es partir de la premisa de que vender es diferente de lo que fue hace unos años y, muy probablemente, será diferente a cómo sea la venta mañana. Sin embargo, el punto de partida será siempre el mismo, que citaba al inicio: alinear las necesidades y deseos de los clientes y las cualidades del producto o servicio para satisfacer éstas, aportando el mayor valor posible. FYN: ¿Qué papel tienen las redes sociales a la hora de vender?...

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Curso: Cómo vender más en tu comercio con herramientas TIC
May06

Curso: Cómo vender más en tu comercio con herramientas TIC

  Los próximos 27 y 28 de Mayo impartiré un taller en el Servicio de Promoción Empresarial del Ayuntamiento de Pamplona, que llevará por título “Cómo vender más en tu comercio con herramientas TIC”. Introducción al marketing online Las posibilidades que ofrecen las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) no dejan de aumentar, especialmente las relacionadas con las llamadas nuevas tecnologías. Internet, el correo electrónico y las redes sociales son cada vez más utilizados en ordenadores, teléfonos móviles y tabletas, ofreciendo grandes oportunidades al comerciante para relacionarse con sus clientes. Tanto el aumento de opciones como el uso cada vez más intensivo de algunas de ellas, hace ya imprescindible para el comerciante el conocimiento de aquellas herramientas más adecuadas a sus intereses.  El objetivo del taller es el de presentar una introducción al marketing online, donde se encuentran muchas de las herramientas TIC más adecuadas a los objetivos y posibilidades del comerciante. Esta introducción se articulará en los puntos que se exponen a continuación. Marketing online y marketing tradicional La ventaja de las herramientas que se utilizan en el marketing online es su bajo coste económico. Sin embargo, a menudo se olvida que su uso debe ser planificado de acuerdo a una estrategia global, diseñada desde el enfoque de marketing “tradicional” que marcará, por ejemplo, el perfil del cliente objetivo, las necesidades de éste que cubre el producto o servicio, los elementos diferenciales del producto frente a su competencia, el estilo de comunicación a adoptar, etc.  Por ello, el taller comenzará con una pequeña introducción del papel del marketing tradicional en la estrategia online. Página web y optimización SEO La mayoría de acciones y estrategias de marketing online pasan por la página web así que, en esta parte, se tratarán algunos aspectos fundamentales como el diseño de las diferentes secciones de la web y la información a presentar en ellas, así como su optimización para que sea encontrada por buscadores como Google, sin olvidar la importancia de la coherencia con el negocio físico. Publicidad online Las plataformas publicitarias online ofrecen un nivel de segmentación muy elevado, poniendo sus recursos al alcance de muchos comerciantes a un precio razonable. El conocimiento de las distintas plataformas y sus opciones permitirá elegir la más adecuada a las necesidades estratégicas y presupuestarias del comerciante. Marketing de contenidos La comunicación con el cliente a través del blog y las redes sociales no se puede improvisar. La creación de contenidos propios y la difusión de contenidos de terceros debe efectuarse de acuerdo a una estrategia que, a su vez, sirva a los propósitos de la estrategia general de marketing. Esta estrategia, o línea de...

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El reto de la comunicación comercial en la pyme
Feb18

El reto de la comunicación comercial en la pyme

La pyme tiene ahora a su alcance multitud de canales a través de los que hacer llegar su comunicación comercial al público objetivo. Esta mayor facilidad contrasta, por otro lado, con la necesidad de elaborar una comunicación más profesional y orientada al cliente.

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Retail y PYMES: 14 claves para 2014
Ene07

Retail y PYMES: 14 claves para 2014

El año pasado, por estas mismas fechas, publiqué un post en el que repasaba lo publicado en mi blog en los últimos doce meses, seleccionando aquellos post que pudieran transformarse en claves o consejos que cualquier retailer o gestor de una pyme pudiese aplicar. Este post se llamó Retail: 13 claves para 2013. Este año quiero repetir la experiencia y presentar 14 claves que puedan servir para afrontar mejor los retos que 2014 nos tiene reservados a todos.

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Curso en Universidad del País Vasco: El papel de un blog en el comercio
Nov12

Curso en Universidad del País Vasco: El papel de un blog en el comercio

Hace unos meses tuve el honor de ser invitado a participar en el curso “Dirección y Gestión de Empresas de Distribución Comercial”, que organiza la Universidad del País Vasco. Mi participación en este curso será el próximo 19 de Noviembre. El curso va dirigido a alumnos licenciados o con un grado que, tras pasar un examen, optan a una beca y que, en su mayoría, serán asesores o dinamizadores de comercio. Programa del curso La duración del curso es de 27 jornadas, dedicadas a las siguientes materias: El sector de la distribución comercial El comercio en el espacio urbano Asistencia técnica al sector de distribución Gestión de la empresa comercial Ordenación comercial y legislación Nuevas tendencias en comercio Precisamente mi aportación se hará en este último apartado, el de las nuevas tendencias del comercio, donde desarrollaré, durante media jornada el tema “Creación de contenidos: El papel de un blog para el comercio”. Tras una breve introducción en la que haré un repaso de cómo la tecnología ha cambiado las pautas de consumo del comprador y, por tanto, la manera de entender el comercio, entraré a detallar las ventajas que un blog puede aportar a un comercio. El blog en el comercio Como cada comercio es un mundo, también detallaré las principales circunstancias en las que la creación de un blog no es aconsejable. Después se abordarán otros temas como la creación de una línea editorial, de qué escribir en el blog de una tienda o el conflictivo asunto de los derechos de autor, especialmente en el uso de imágenes. La última parte se dedicará a detallar el proceso de escritura del post o artículo y finalizará con unas recomendaciones. Equipo multidisciplinar Quizás suene a tópico decir que es un honor formar parte del profesorado de este curso pero, en este caso, es literal. En la amplia lista de colaboradores, coinciden profesionales de la docencia, de instituciones públicas y del mundo de la empresa, conformando un gran equipo multidisciplinar que, de seguro, transmitirán a los alumnos valiosos conocimientos basados en la experiencia. El honor es doble porque, por si fuera poco, el objetivo es el de formar a aquellos profesionales que, después, estarán en contacto con los comercios de Euskadi y les ayudarán a mejorar y a adaptarse al momento actual. Generalmente, no suelo comentar los cursos o ponencias en los que los lectores del blog no puedan asistir como público pero, en esta ocasión, quería compartir la ilusión que supone para mí este acontecimiento. Foto: Photking (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0) Nos vemos en: Twitter          Linked In          Facebook    ...

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Cómo escribir un post para el blog de tu comercio
Nov05

Cómo escribir un post para el blog de tu comercio

Tras leer algunos de los últimos post, es posible que te hayas decidido a crear un blog para tu negocio, que hayas comprobado que tienes los elementos imprescindibles antes de comenzar un proyecto online, que sepas qué tipo de relación quieres mantener con tus clientes potenciales, quizás hayas diseñado una línea editorial y tengas claro el mix de contenidos más adecuado a tus objetivos, incluso habrás elegido los elementos necesarios para montar la estructura del blog. Si has llegado hasta este punto, has hecho lo más difícil, pero aún habrás de enfrentarte al gran reto de un blog: escribir el primer post. Formatos de post más habituales Dependiendo de la temática y el estilo, hay varios formatos de post y es importante elegir el más adecuado. Aquí van unos cuantos: Texto y foto, vídeo o infografía. Posiblemente el formato más habitual. Puede incluir varias fotos, varios vídeos o una combinación de ambos. En tal caso, habrá que definir la foto destacada, para que sea ésta la que aparezca en la cabecera del post y en otras aplicaciones, como en los lectores RSS. Listas. Es un tipo de post en el que los argumentos vienen presentados en forma de lista. También es un formato muy popular porque es muy cómodo de leer y permite presentar la información de manera sencilla. Incluso hay blogs, como unadocenade, que hacen de este tipo de presentación su leit motiv. Tutoriales. Es un formato muy adecuado para compartir instrucciones de manejo de productos, aplicaciones y otros usos, como sugerencias de presentación o recetas. A pesar de lo costoso de su elaboración, son post muy apreciados y generan muchas visitas. Tests o unboxing. Cuando un cliente se interesa por un producto, una de las primeras cosas que quiere hacer es comprobar que éste es una buena elección. Para ello, los tests o las comparaciones entre productos son lo más adecuado. El unboxing es un tipo de post, o vídeo, que suele estar enfocado a productos cuya salida al mercado genera mucha expectación, ya que lo que se muestra es el embalaje y la apertura de éste para acceder al producto, al que se somete después a una pequeña prueba. Entrevistas. Otra forma de hacer llegar los contenidos al público objetivo es entrevistando a algún experto en la materia para que ofrezca su opinión del producto o servicio que queramos vender. Este tipo de post tiene más valor añadido cuanta más autoridad en la materia tenga el entrevistado. Recopilatorios. Los post de un blog no suelen tener un orden lógico, como los capítulos de un libro, así que suele ser habitual que, de vez en cuando, un...

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Cómo saber si tu mensaje comercial es incorrecto
Oct29

Cómo saber si tu mensaje comercial es incorrecto

Si buscas en Google información sobre el mensaje comercial, comprobarás que, en la mayor parte de los casos, se refiere a cartas comerciales, correspondencia corporativa o spots de televisión. A qué le llamo mensaje comercial Desconozco si hay un término más exacto o que lo defina mejor, pero me gusta llamar mensaje comercial a la suma de los impactos dirigidos a un cliente por todos los elementos de comunicación de un negocio. Cuando me refiero a elementos de comunicación lo hago en su sentido más amplio y aplicándolo a todos los canales. Para ello, sostengo, como vengo haciéndolo desde la creación de este blog, que todo en un negocio comunica y, por tanto, todo facilita o dificulta la venta. Sin embargo, vamos a comprobar cómo, las mismas reglas que rigen para determinar si una carta comercial es correcta, sirven para juzgar lo adecuado de los mensajes generados por los principales elementos de comunicación de una tienda u otra clase de negocio. Características del mensaje comercial efectivo Claridad del mensaje. Un negocio debe ser capaz de comunicar de manera inconfundible su actividad desde su misma fachada. Es decir, un restaurante no debe confundirse con un bar de copas ni una joyería con una tienda de bisutería. Para ello, es fundamental elegir bien los colores corporativos, tener una decoración adecuada y una cartelería que refuerce esta idea. Puede parecer exagerado pero, bien sea por lo desacertado de su decoración o por haber ocupado un local con una actividad diferente, hay muchos negocios que no dejan claro este punto. Cantidad de información. Hay un nivel mínimo de información que el cliente necesita para hacer sus compras o para ser usuario de un servicio: horario, precio, ofertas, condiciones más de devolución, etc… Es triste comprobar cómo hay negocios que ofrecen servicios que tienen un gran valor diferencial sobre su competencia pero resultan inservibles porque no se muestran con facilidad, y se espera a que sea el cliente quien pregunte, como la disponibilidad de wi-fi, de uso de enchufes o, incluso, de cargadores para móvil. Calidad del mensaje. Este punto lo podríamos aplicar tanto a la calidad de la información en sí, como a la calidad que se transmite de la suma de todos los canales, incluyendo en ellos al propio local y a su decoración. El primer supuesto se suele dar en elementos como la página web, folletos informativos o cartelería, en los que la exposición de la información es defectuosa o inadecuada y no cumple su función. El segundo supuesto es propio de negocios en los que la calidad percibida no es la misma para todos los elementos que están en contacto...

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Qué elementos necesita el blog de tu comercio
Oct22

Qué elementos necesita el blog de tu comercio

En post anteriores he compartido una serie de recomendaciones relacionadas con la creación de un blog tales como los requisitos imprescindibles antes de comenzar un proyecto online, la conveniencia de planificar la relación que se quiere conseguir con los clientes potenciales, la necesidad de crear una línea editorial o, más recientemente, los tipos de contenido más habituales para crear un blog. Las secciones o elementos de un blog En este caso quiero hablar de los elementos, secciones o compartimentos, en los que alojar los diferentes contenidos y la información de cualquier tipo que se quiera mostrar en un blog. Como en el post anterior, ofrezco un listado de los elementos más usuales y, dado que es difícil generalizar, cada quién utilizará los que crea que son más convenientes para la creación de su blog. Posts o artículos. A pesar de lo obvio, lo incluyo porque quiero recordar la importancia de la frecuencia y la regularidad en la publicación de contenidos. Un blog que no se actualiza con cierta frecuencia, da imagen de abandono. Quiénes somos, Sobre o About. En esta sección es donde se presenta al comercio o negocio. En ella, es conveniente incluir fotografías y transmitir la realidad de la empresa sin exageraciones, repulimientos o grandilocuencias. Contacto. Un buen blog genera interés y oportunidades de negocio. Por ello, una de las secciones imprescindibles es la de contacto, en la que se debe incluir un formulario. Obviamente, esto no servirá de mucho si, luego, los correos no se responden. Enlaces a redes sociales. Como he dicho en post anteriores, un blog debería ser la pieza central de la estrategia de contenidos de un negocio. Por ello, debe facilitar la llegada de nuevos seguidores a las diferentes plataformas a través de enlaces. Búsqueda. Hay que facilitar al lector el camino a la información que busca. Por ello, la colocación de una barra de búsqueda es obligatoria. Listado de categorías. En este caso, se facilita al lector el descubrimiento de posts de una determinada temática. Este punto es importante porque el lector no siempre sabe lo que busca, en ocasiones navega en busca de contenidos de la temática que le interesa o que tiene relación con un post que ha leído. Etiquetas, o nube de etiquetas. Cumple la misma función que el listado de categoría, pero permite encontrar post relacionados con determinados términos. En el caso de la nube de etiquetas también permite mostrar gráficamente los conceptos predominantes en la línea editorial del blog. Archivo. Según para qué temáticas, será interesante poder acceder a los post antiguos por mes y año. Historia. En realidad es una variación del quienes somos, sobre...

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