El “Síndrome de Google” y el escalonado de precios
Mar24

El “Síndrome de Google” y el escalonado de precios

¿Esto es todo lo que tienes? ¿No tienes más? Este tipo de preguntas, cada vez más frecuentes, sientan como una bofetada al comerciante. Generalmente, la respuesta suele estar guiada por un indisimulado enfado y aquí suele terminar la visita del cliente, muchas veces para no volver. El caso es que este final abrupto deja tan desconcertado al comerciante como al consumidor, por no entender ninguno de ellos la razón de la actuación del otro, es un ejemplo claro de falta de empatía. El comerciante interpreta esta pregunta como si el consumidor le recriminase lo corto de su oferta comercial y por ello su reacción es justificarse, ofenderse y no contestar adecuadamente a la pregunta. Este comportamiento no sólo puede llevar a la pérdida del cliente si no de algo igualmente valioso: información. Y es que el consumidor hace esta pregunta por dos razones fundamentalmente: porque busca algo concreto, y no siempre sabe explicar qué es, o porque sufre de “Síndrome de Google” Lo que he bautizado como “Síndrome de Google” es un tipo de ansiedad que experimentamos los que estamos acostumbrados a movernos por la red y encontrarnos con miles de resultados para cualquier búsqueda. Esta ansiedad nos lleva a leer más y más páginas, con la creencia de que en cualquier momento encontraremos el producto o la oferta perfecta, “la solución mágica”, de la que hablaré otro día. Es por ello que, a la pregunta de si esto es todo lo que tenemos, la respuesta debiera ser un inocente “sí”, seguido de una pregunta en la que debes interesarte por el producto que el cliente está buscando. En unos casos descubrirás que sólo era una “pregunta de control”, y en otras, obtendrás una valiosa información: saber lo que el cliente quiere comprar. De todas formas, necesitarás desarrollar tus dotes intuitivas porque, en muchas ocasiones, el cliente te dirá que busca tal o cual cosa para “salir con honor” de la tienda, habiéndote trasladado a ti la responsabilidad de su no-compra, en lugar de reconocer que sólo quería mirar, saber el precio o pasar el rato. En los casos de “pregunta de control”, el cliente sólo necesitaba saber que ya ha visto todas las opciones para comenzar a elegir, pareciéndole razonable el número de artículos ofrecidos. De hecho, a muchos clientes les agobia el exceso de oferta de algunos grandes comercios. Para la mayoría, lo más interesante será una selección bien estudiada de productos adaptada a los gustos del perfil de cliente de la tienda. No hay que olvidar que el escalonado de precios de esta selección es tanto o más importante que los productos en sí y debe...

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Como mejorar tus escaparates del Día del Padre
Mar09

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En este post presento unas ideas para mejorar los escaparates para el Día del Padre.

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Ideas para mejorar tu escaparate de San Valentín
Ene26

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Para aprovechar todo el potencial de la campaña de San Valentín, he listado una serie de particularidades y recomendaciones para mejorar el escaparate, alrededor del también llamado “Día de los enamorados”

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¿Utilizas “La teoría de los usos del jamón” en tu Orientación al Cliente?
Oct11

¿Utilizas “La teoría de los usos del jamón” en tu Orientación al Cliente?

Me gusta el jamón. A veces compro un buen jamón para degustarlo con pan o hacerme un bocadillo combinándolo con pimientos verdes o simplemente con un chorrito de buen aceite de oliva virgen. Otras veces utilizo unas lonchas de Serrano para hacer una tortilla o guisantes con jamón. Nunca me ha gustado la mezcla con melón, pero entiendo que haya gente a la que le encante. Debido a lo diferente de cada uso, es evidente que no siempre compro “el mejor jamón del mundo” También puede haber, aunque me cueste entenderlo, quien no le guste el jamón o incluso quien considere que no merece la pena el precio que se paga por él y prefiera otra cosa. Me sirvo de esta analogía para explicar que cuando el consumidor se acerca a un producto, el nivel de interés y exigencia pueden variar en función del uso que le vaya a dar o del criterio y el gusto de este. Y digo esto porque frecuentemente me encuentro a comerciantes que no entienden que el consumidor no siempre busca hacer “la compra de su vida”. Es muy importante que el comerciante o vendedor pueda ponerse en el lugar del cliente y entender los diferentes motivos que llevan a un consumidor a comprar un producto, la importancia real que le concede y el rango de precios en el que está dispuesto a moverse. Esto será fundamental para que la elección de las marcas y productos se adecúen a la realidad del entorno del comercio. No es fácil determinar estos puntos, mucho más cuando en los últimos años el mercado y la mayoría de los sectores se han convulsionado violentamente, y han cambiado radicalmente los criterios de compra del cliente. Así que lo más importante será que conozcamos la importancia real que concede nuestro público objetivo a nuestros productos y el rango de precios en el que está dispuesto a moverse. Si no manejamos  desde la realidad estos datos al elegir nuestros productos, o lo hacemos “a nuestro gusto o criterio”, nos encontraremos con la desagradable situación de no ser tenidos en cuenta por una parte importante de nuestra clientela potencial al pasarnos, o no llegar, a los gustos del cliente medio, por lo difuso de nuestra propuesta. Por tanto, el tener una sección de charcutería dentro de un pequeño supermercado, una charcutería especializada o una sección en un delicatessen depende de ti; pero antes, asegúrate de que el producto y el enfoque del negocio son coherentes y realistas tanto para la zona en la que tienes la tienda como para el público que habrá de entrar por la puerta a comprar jamón. Foto:...

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