10 motivos por los que no entran clientes en tu tienda
Ago03

10 motivos por los que no entran clientes en tu tienda

“No entran clientes a mi tienda” es una de las búsquedas por las que más gente llega a mi blog desde las búsquedas de Google, así que me he puesto a pensar en qué razones podrían darse para que esto suceda y cómo podría solucionarse este problema. Para ello, he identificado 10 posibles razones por las que no entran clientes a una tienda.

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Libro recomendado: Benoit Mahé “Retail Coaching”
Jul28

Libro recomendado: Benoit Mahé “Retail Coaching”

Benoit Mahé lleva viviendo el retail, o venta al detalle, desde los 16 años, cuando un verano decidió vender flores en el mercado de Vannes, en la Bretaña, para ganar un dinero extra. Sería mucho más tarde cuando se formó como Coach y, de forma natural, surgió el Retail Coaching. La labor de un Coach es acompañar a alguien en su camino al cambio o a la consecución de un objetivo determinado. Utilizo el verbo acompañar porque, a diferencia de un consultor, un Coach ayuda mediante preguntas al propio cliente, o coachee, a encontrar sus propias respuestas. En Retail Coaching se trata de lo mismo. Todos percibimos a menudo que la comunicación, y muchos otros elementos de un comercio, pueden mejorar. El Retail Coach se encarga de convivir con la estructura de la empresa durante un tiempo y crear nuevos enfoques, nuevas rutinas, pulir aquellos aspectos mejorables como el ambiente en la plantilla o el trato con el cliente. Dentro de estos nuevos enfoques, Mahé utiliza la Programación Neuro Lingüística tanto para potenciar las capacidades de los equipos de venta como para la atención al público. Con ello, trata de alinear a sus “pupilos” con las reacciones inconscientes del cliente, que son el 93%. El libro es muy ameno y directo de leer, con casos prácticos y sin perderse en prosas barrocas. Tiene bastante de manual de instrucciones y es más profundo de lo que parece en una primera lectura, aunque deja al lector con ganas de saber más de cada uno de los temas. Al final del libro hay unas breves biografías de personas relevantes en el mundo del retail como Amancio Ortega o Yves Rocher. Benoit Mahé es el fundador de CapKelenn, la primera empresa de Retail Coaching de Europa. También es miembro de la International Coaching Federation, profesor de IE Bussiness School y conferenciante. Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+. Foto: Celestino...

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¿Cuánto le cuesta a tu negocio la incomodidad de un cliente?
Jul25

¿Cuánto le cuesta a tu negocio la incomodidad de un cliente?

Cuando era un chaval, me pasaba horas y horas jugando, y viendo jugar, al billar francés. El billar es un juego elegante, en el que se valora, tanto como el número de carambolas efectuadas, la calidad de estas. En el billar se tiene un enorme respeto por el juego limpio y el propio jugador llega a anular carambolas que son ilegales o poco elegantes. Una de las cosas menos elegantes que podías hacer era lo que se llamaba jugar “a la prepa”. Esto consistía en hacer una carambola y dejar las bolas preparadas para que tus siguientes carambolas fuesen muy fáciles de hacer. Esto deslucía el juego y suponía jugar con ventaja sobre el adversario. Esta mañana he recordado este tipo de juego poco elegante al utilizar un parking en el que sientes que juegan “a la prepa”: No permiten el pago con tarjeta. No garantizan que te puedan suministrar cambios. No se responsabilizan de robos o desperfectos de tu coche. Si pierdes el ticket te cobran 24 horas de aparcamiento y 3 euros por la gestión de un ticket nuevo, a pesar de que tienen un sistema de reconocimiento de matrículas y saben perfectamente a qué hora has entrado. Eso sí, a 2 euros por hora la tarifa. En un negocio hay que pensárselo mucho antes de poner una traba a un cliente o causarle alguna incomodidad. El cliente detectará que estás anteponiendo tu beneficio a su comodidad o falta de libertad y te lo hará pagar en la primera ocasión en la que surja una alternativa. Las “incomodidades” más comunes son: No admitir el pago con tarjeta. No permitir cambios de producto. No devolver el dinero. No permitir tocar o probar los productos. No autorizar la toma de fotografías al producto. No gestionar reparaciones. No vender consumibles o repuestos. Hay otro tipo de incomodidades que vienen de un excesivo enfoque en el recorte de gastos o de un aprovechamiento al límite de cualquier tipo de recurso, generando “incomodidades” como: Esperas excesivas y trato “áspero”, por recortes de personal. Falta de espacio vital, por excesivo aprovechamiento del espacio. Menor posibilidad de elección o esperas innecesarias, por recortes de stock. Situaciones violentas, por uso excesivo de medidas anti robo o petición de depósito. Por estos planteamientos, y algún otro que roza la miseria, como cobrar el papel de regalo, el cliente llega a la conclusión de que el vendedor sólo quiere su dinero y ninguna responsabilidad. Es un error intentar aprovecharse del cliente “cautivo” porque, incluso “pasando por el aro”, terminará mal ya que éste buscará una opción menos restrictiva en otro comercio o en Internet en futuras compras....

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¿Ven tus clientes “tan guapo” tu negocio como lo ves tú?
Jul19

¿Ven tus clientes “tan guapo” tu negocio como lo ves tú?

Hace unos días iba escuchando la radio en el coche mientras me desplazaba a la siguiente visita. En ese momento, en el programa de radio hablaban de frases graciosas de niños y hubo una que me llamó especialmente la atención y que me ha hecho pensar mucho. Le decía una niña de tres años a su madre, mientras se miraba al espejo: “Mamá, ¿tú me ves tan guapa como me veo yo?” Mi primera reacción fue sonreír pero, después, estuve pensando en lo profundo de esta inocente pregunta y en la manera en la que puede aplicarse a cualquier negocio. Y es que muchas de las acciones y elementos de tu propuesta comercial, sea del tipo que sea ésta, pueden ser interpretadas por el cliente de manera diferente  a tu intención original. La reacción deseable, por tu parte, sería pensar que, si el cliente no ha entendido algo o ha hecho una interpretación equivocada de tu proposición comercial, la razón más probable es porque no lo has hecho correctamente. Por tanto, la reacción lógica sería tratar de hacer más claros los mensajes. Sin embargo, hay muchos vendedores que prefieren concluir que la culpa es del cliente por no entender y persisten en el error, sin tener en cuenta que los principales perjudicados son ellos mismos, ya que el cliente no comprará algo que no entienda. Entonces, sería bueno reflexionar acerca de aquellas cosas que no funcionan demasiado bien y de las que culpamos a nuestro cliente. Aquí lanzo unos ejemplos: Los clientes no se paran ante el escaparate. Puede ser debido a una escasa iluminación, falta de limpieza, falta de variedad en los productos expuestos, cambios de escaparate poco frecuentes… Los clientes no entran a la tienda. Es posible que la impresión que reciban desde el exterior no les deje claro el tipo de producto o el rango de precios que encontrarán dentro. Los clientes preguntan los precios de las cosas, a pesar de la cartelería. Posiblemente, la ubicación de la cartelería, la información contenida en ella o la rotulación pueden ser la causa. Los clientes se muestran fríos. Quizás haya que trabajar en crear un ambiente más acogedor: música adecuada, sonido de calidad, iluminación agradable, estructura de la tienda que permita el movimiento, atención de los vendedores no intrusiva… Los clientes deambulan desorientados por la tienda. Puede ser que la colocación de los productos no responda a la lógica del cliente, o que, tanto por la actitud como el vestuario, no quede claro quién es el vendedor. Los clientes no reaccionan a las ofertas o promociones. Es posible que el descuento no sea lo suficientemente atractivo comparado con...

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Timing: la planificación del tiempo en tu negocio
Jun07

Timing: la planificación del tiempo en tu negocio

En el entorno del comercio, podríamos definir el timing como “la elección del momento adecuado para plantear una acción comercial de cualquier tipo”. Este concepto se aplica a una gran cantidad de acciones. Por ejemplo, la ambientación de escaparates o la compra de productos específicos en función la estación o campaña (primavera, verano, Día de la Madre, Navidad…) o de un acontecimiento concreto (Fiestas patronales, Olimpiadas, Boda Real…). Tener un calendario con todas las acciones habituales del año te evitará despistes de última hora, improvisaciones y pérdidas de tiempo y de oportunidades de negocio, además de mejorar la perspectiva, siendo de gran ayuda para planificar correctamente tus compras. Como puedes comprobar estos días, es muy recomendable y efectivo estar preparado para intentar responder o aprovechar situaciones puntuales que la actualidad ofrece: un gran éxito deportivo, una crisis alimentaria o cualquier otro suceso que origine “revuelo mediático”. Responder con un escaparate específico, una promoción o mayor presencia de ciertos productos en los mejores puntos del comercio te permite, por un lado, comunicar tu opinión y posición al cliente, con lo que ello conlleva de bueno y de malo. Es por ello que será recomendable que evites temas que polaricen a la población. Otra aplicación del timing la puedes encontrar en la sintonía con las costumbres y el modo de vida de los clientes. Por ejemplo, en cuanto se acerca el buen tiempo, los supermercados colocan en la sección de carnicería productos específicos para las barbacoas: costillas, brochetas, chuletas, etc. pero también las barbacoas y el carbón vegetal. De esta manera, no solo facilitan al cliente la compra de artículos relacionados si no que, además, están sugiriendo una posible actividad de ocio al cliente. Parecida finalidad tienen la colocación en los puntos de entrada a los hipermercados, a principios de junio, de los juguetes de playa y los cuadernos de actividades para los niños. Por un lado, ya están recordando y anticipando al cliente tanto las actividades que realizarán como las obligaciones que tendrán los niños en este periodo vacacional. De hecho, para todos nosotros, como consumidores, muchas de estas acciones nos ubican temporalmente. El caso que a todos nos viene a la cabeza es la sensación que experimentamos cuando vemos aparecer los primeros turrones en las estanterías: es como el pistoletazo de salida de la Navidad. Utilizando con habilidad los mejores puntos de la tienda para vender el o los artículos más adecuados en cada momento, aumentarás el importe medio de compra, al vender artículos relacionados o por impulso. Aunque estas técnicas no son milagrosas, con un pequeño porcentaje de aumento en las ventas puedes encontrar, a final de año,...

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Un día de compras (5)
May30

Un día de compras (5)

El pasado sábado tuve ocasión de ir un rato de tiendas y observé varias cosas que quiero compartir. Como siempre, había un poco de todo… Encontré muchas zapaterías, la mayoría sólo de señora. En casi todas pude apreciar el mismo error tanto en los escaparates como en el interior: el exceso de linealidad. Al colocar todos los zapatos de manera lineal, es difícil destacar a unos sobre otros. Tampoco es fácil enfocar la atención en un modelo determinado, por más que en algunas tiendas mostrasen pequeños grupitos para conseguir este fin. En el interior las cosas no mejoraban, especialmente en una de las tiendas, donde había tantos zapatos expuestos, tan cerca unos de otros y en un mobiliario con tan pocas posibilidades creativas que arruinaban por completo la exposición.  En este caso, además, habría que añadir a este factor un sonido ambiental, que no la música, bastante desagradable. El “sonido lata” posiblemente estuviese originado por unos altavoces en mal estado. En las tiendas de moda de corte más clásico, los maniquíes suelen tener bastante tiempo. Esto no es un problema en sí, el problema es que las posturas de estos de estos maniquíes no suelen estar bien planteadas. Que un maniquí presente una postura no muy natural o, directamente, absurda, puede ser un efecto aprovechable para una tienda moderna pero es, como poco, confuso para una tienda clásica. Más cuando el resto de la ambientación del escaparate aumenta esta confusión: unas sillas de salón de lo más anodino combinadas con unas estanterías de mimbre bastante desfasadas y unos maniquíes en posturas absurdas, no parecen la mejor ambientación para ningún  tipo de producto. En este caso era una lástima porque había prendas realmente buenas, que no lucían en semejante escenario. Hubo un comercio que me llamó la atención por lo particular de su planteamiento: todos los productos tenían un precio único de 8 euros. Este tipo de planteamientos son muy impactantes para el cliente y facilitan muchas estrategias en un comercio. Todo es más fácil cuando sólo se vende un tipo de artículo, pero se complica al mezclar varios productos. En el caso del que hablo, se trataba de una tienda de moda de señora que vendía pantalones, faldas, camisetas, chaquetas, etc. Por comparación, las camisetas pueden parecer más caras, en relación con el resto de productos. Siguiendo este razonamiento, otros productos pueden verse perjudicados, así que me parece importante valorar este punto. Me gustó mucho una tienda de juguetes y productos relacionados con los niños que, además, tenía una parte dedicada a dar fiestas de cumpleaños. La selección de producto, el buen gusto al exponerlo y la ambientación de...

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Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio.
May06

Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio.

  Una de las peores cosas que le puede pasar a un cliente en una tienda es que el planteamiento comercial o alguno de sus apartados le genere dudas. Cada vez se da menos la situación en la que el cliente pregunta algo, bien porque no encuentra lo que quiere o porque no le queda claro alguna característica o el precio del producto. En todo caso, seguramente no lo hará en más de una ocasión, porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Lo habitual es que, ante la incertidumbre, el cliente opte por no comprar o, en los casos más graves, decida no volver al comercio en cuestión. Son varios los aspectos en los que se pueden dar estos fallos de comunicación. Citaré aquí algunos de los puntos más habituales: ¿Está abierto o cerrado?. Un uso inadecuado de la iluminación puede dar a entender que la tienda está cerrada. Si a ello sumamos ciertos factores como poca limpieza, cartelería descuidada o elementos decorativos atrasados, se puede llegar a producir la impresión de tienda clausurada. ¿Qué vende este comercio?. En algunas tiendas hay tal mezcla de productos, que no quedan claros ni los productos ni las marcas que podemos encontrar dentro. ¿Están estos productos a mi alcance?. Generalmente se da esta situación al no colocar ningún precio de referencia en el escaparate, lo que dará a entender que los precios son altos. Si las instalaciones de la tienda no se corresponden con la idea de comercio de alto nivel, esta incoherencia provocará confusión en el cliente. ¿Porqué tendría que comprar este producto?. En productos nuevos, es imprescindible mostrar información para que el cliente pueda saber para qué necesita el producto, que ventajas le aportará y cuanto le costará. ¿Esta oferta es de verdad?. Algunas ofertas no aclaran bien si hay “letra pequeña” detrás: contrato de algún servicio adicional, precio sin incluir IVA, oferta vinculada a la compra de otro producto… ¿Podré pagar con tarjeta de crédito?. En algunos comercios no indican de manera clara si se permite el pago con tarjeta o si se admite a partir de un importe determinado. ¿Qué me está diciendo el vendedor?. Bien por utilizar un lenguaje demasiado técnico o por no enfocar la argumentación en las necesidades del cliente, un mismo producto puede perder su atractivo al no ser entendido. ¿Quién es el vendedor aquí?. En algunos comercios donde el vendedor se mueve por todo el espacio, es imprescindible un uniforme o una identificación para que, de un vistazo, el cliente pueda saber a quien tiene que recurrir. No deben confundirse clientes y vendedores. ¿Qué pasará si tengo un problema con el producto?. Pueden...

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12 claves para gestionar novedades y tendencias en tu negocio
Abr14

12 claves para gestionar novedades y tendencias en tu negocio

Hay pocas cosas que tengan en común los consumidores actuales, que cada vez son más complejos. Pero si hubiese que elegir un denominador común, no hay duda: El consumidor actual está aburrido Y es que, con las necesidades básicas cubiertas, la mayoría de consumidores buscan vivir nuevas experiencias con sus compras, lo que llamamos experiencias de compra memorables, y una de las maneras más habituales de hacerlo es a través de nuevos productos o tendencias. Debido a la enorme desproporción entre la (abundante) oferta y la (decreciente) demanda, el ritmo que marca el mercado es frenético, y es tal la aparición de nuevos productos, marcas y servicios, que el consumidor no puede (ni quiere) asumir el bombardeo de propuestas que le llegan a diario. Es por ello que, aproximadamente, el 85% de los nuevos productos fracasan. Sin embargo, son los productos nuevos los que atraen al público a nuestra tienda, por lo que se hace obligatorio plantearse una estrategia de detección, estudio, adopción y abandono de estos productos. Para ayudarte a crear esta estrategia, paso a listar una serie de recomendaciones, que dependiendo del tipo de comercio, el público objetivo y otros muchos factores, serán aplicables a ciertos casos y no a otros: Salvo excepciones, las marcas de tendencia, o más extremas, tienen unos ciclos de vida más cortos, aunque, en algunos casos, más intensos que las marcas generalistas, que tienen ciclos de vida largos y sin demasiados sobresaltos. Por tanto, con las marcas de tendencia es muy importante “subirse al tren” en el momento adecuado y “bajarse” a tiempo. No puedes esperar a que un cliente te pida algo, cosa que cada vez se hace menos por miedo a comprometerse, para comenzar a pensar en introducir una marca o producto. Debes tener tus propios medios para acceder a esa información en el mismo momento que el más avanzado de tus clientes. Esto te dará margen para hacer una correcta valoración. Las marcas de tendencia, salvo que alguna circunstancia del mercado lo cambie, frecuentemente son marcas pensadas para un perfil de cliente muy concreto. Por ello, debes estar muy seguro de tener a este tipo de cliente en tu clientela y en cantidad suficiente. Tener el producto no te asegura la venta. Tener el producto tampoco te asegura la experiencia de compra. Además del producto, el cliente necesitará una instalación comercial acorde con su perfil y, sobre todo, coherente. Esto implica que hay productos o marcas “satélites” que pueden reforzar la experiencia y otros que pueden debilitarla, anularla o hacerla negativa. En ciertos productos muy esperados, será de vital importancia que acortes al máximo el tiempo necesario para la recepción, facturación,...

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Cómo mejorar tu escaparate del Día de la Madre
Abr04

Cómo mejorar tu escaparate del Día de la Madre

En este post se presentan unas sencillas recomendaciones para mejorar el escaparate del Día de la Madre en una tienda.

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El declive del comercio tradicional y “La Solución Mágica”
Mar31

El declive del comercio tradicional y “La Solución Mágica”

Hoy se han conocido unos datos del INE (Instituto Nacional de Estadística), correspondientes al mes de febrero, que constatan un descenso en las ventas en el comercio tradicional de, redondeando, un 5%. Este descenso no afecta de igual manera a las ventas efectuadas en dos de los tres enemigos del comercio tradicional: los centros comerciales, que pierden aún más ventas, o al comercio electrónico, que registra importantes crecimientos. ¿Quién es el tercer enemigo del comercio tradicional? El principal enemigo del comercio tradicional es él mismo, y, en su apellido, tradicional, está el responsable de la delicada situación que atraviesa este canal. Estos negocios, apegados a la tradición, apenas han cambiado en las últimas décadas. Como ejemplo, sorprende ver un capítulo de la serie “Cuéntame” ambientado en la transición y comprobar lo mucho que ha avanzado la sociedad y lo poco que han cambiado algunos comercios. Una gran parte del comercio tradicional está intentando afrontar los cambios del siglo XXI con negocios más propios del siglo XIX. Cada vez queda más claro que la crisis ha provocado, o acelerado, una serie de cambios en la sociedad que han afectado, entre otros comportamientos, a la manera en que el consumidor  entiende las compras, habiéndose modificado la valoración e importancia de aspectos como calidad, cantidad, nivel de exigencia, objeto de la compra o comportamiento ante ella. Ni estos cambios, ni otros anteriores, han tenido respuesta en la mayoría de los planteamientos comerciales tradicionales, más acostumbrados a mirarse a sí mismo y a sus productos que a sus clientes. ¿Cuál es la solución? Ahora, cuando la situación se encuentra, en muchos casos, en fase terminal, es cuando algunos comerciantes se preguntan qué hacer. En los últimos meses he tenido varias conversaciones acerca de estos temas, y, en algunos casos, algún cliente o amigo me ha pedido opinión acerca de los pasos necesarios para salir de la situación actual, adaptarse al entorno o contactar con un público objetivo más joven. Entonces le hablo de definir un público objetivo y orientar hacia éste las marcas, productos, instalaciones, escaparates, filosofía de venta, ambientación, comunicación… para pasar de vender productos a proporcionar experiencias de compra memorables. Llegados a este punto, suele terminar aquí el interés y comenzar las excusas: es difícil, no tengo tiempo, esto es para grandes empresas, otros han tenido suerte… Y aquí me pregunto: ¿y qué esperaban que les fuese a contar? La “Solución Mágica” La triste respuesta es: “La Solución Mágica”. Casi nadie quiere oír hablar de esfuerzo, de replantearse cosas, de asumir riesgos, de hacer un plan de negocio, de pasar a la acción… de salir de su “zona de confort”. La mayoría preferirían que sacase un remedio milagroso...

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