¿Por qué parece tu restaurante más caro de lo que es?
Sep01

¿Por qué parece tu restaurante más caro de lo que es?

A no ser que la idea original del negocio fuese la de ser el restaurante más caro del mundo o del país, algo no ha funcionado bien cuando un cliente sale de un restaurante pensando que lo que ha recibido no merece lo que ha pagado. Gracias a las redes sociales, este verano hemos conocido las reacciones de algunos clientes que mostraban su descontento por las cuentas pagadas en un chiringuito de playa o algunos bares y, a raíz de ello, se ha escrito mucho y se han generado interesantes discusiones. Por ello, no voy a hablar de estos casos de los que, además, me falta información para poder opinar. Al contrario, mi intención es la de compartir una serie de claves para que los gestores de negocios de hostelería puedan entender por qué se producen estas desagradables situaciones y poder evitarlas, ya que los problemas de reputación que generan pueden afectar gravemente a la credibilidad del negocio. ¿Por qué piensa un cliente que un restaurante es caro? Vamos a partir de la idea de que, como clientes, debemos ser conscientes de que en la cuenta de un restaurante no solo estamos pagando la comida y su elaboración, también pagamos una parte del alquiler, los sueldos del personal y los impuestos, que en muchas ciudades son muy elevados. A partir de este punto, y como decía en la introducción, un cliente llega a la conclusión de que un restaurante es caro si llega a la conclusión de que lo que ha recibido no vale lo que ha pagado. ¿Estamos hablando solamente de comida o bebida?. En la mayoría de casos, no. De hecho, muchas de las quejas no están relacionadas con los productos y hacen comentarios como “la atención y la comida estuvieron bien, pero tardaron demasiado en servirnos”, “el servicio es mejorable” o “la comida y el servicio bien, pero sales con olor en la ropa”. En otros casos las quejas se dirigen a lo poco acogedor de las instalaciones, a la climatización inadecuada o a lo molesto de la música ambiental. Si leemos las opiniones de muchos restaurantes en Tripadvisor, por ejemplo, encontramos más quejas de clientes referentes a lo decepcionante de la relación precio-experiencia que a la relación precio-calidad. Es evidente que el producto ocupa un lugar destacado dentro de la experiencia pero hay muchos otros elementos que intervienen en ella que no hay que perder de vista. ¿En un restaurante más caro se come mejor? Si respondemos rápido, podríamos decir que sí, que en un restaurante más caro se tiene que comer mejor. Pero si pensamos un poco antes de responder, tendríamos que responder que...

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5º aniversario del blog y Personal Branding Lab Day
Jul01

5º aniversario del blog y Personal Branding Lab Day

Una vez más ha llegado el aniversario del blog casi sin darme cuenta. En las últimas semanas se han sucedido los talleres, los escritos y los trabajos para clientes a tal velocidad, que hasta el pasado fin de semana no me he dado cuenta de que el blog cumplía su quinto aniversario. Personal Branding Lab Day Este aniversario es especial por muchas cosas, y una de ellas es que coincide con mi participación en la primera edición del Personal Branding Lab Day, organizado por soymimarca y la Facultat Blanquerna Comunicació i Relacions Internacionals (Universitat Ramon Llull). Lo que tiene de especial este evento es que, de alguna manera, cierra un círculo, ya que en este evento he compartido cartel con Andrés Pérez Ortega, a quien escuché hablar de marca personal en 2009 y  que me animó a escribir un blog propio, y con Guillem Recolons, que me ayudó a entrar en twitter. Precisamente, gracias a twitter he conocido a compañeros, amigos y grandes profesionales de todos los rincones de España, muchos de los cuales también estaban en este congreso, como Eva Collado, Oianko Choperena, Paula Fernández-Ochoa, Alfonso Alcántara, Pablo Adán, Alexia Herms, Jordi Collell, Enrique Rueda y, por supuesto, mis compañeros de mesa redonda Ricard Pons y Pau Samo. Flow A principios de año hacía oficial mi incorporación a Flow, donde estoy participando en proyectos muy interesantes alrededor de la gestión de la experiencia de cliente tanto en el diseño como en la medición de ésta. En estos proyectos puedo aportar la experiencia y los conocimientos que he ido acumulando en estos años y, por otro lado, seguir aprendiendo. Resulta apasionante el nivel de detalle al que se puede llegar diseñando los Mapas de la Experiencia de Cliente para satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la rentabilidad de un negocio. Este punto podría ser otro círculo que se cierra, si pienso que desde los principios del blog he escrito sobre la experiencia de compra, al principio de una manera más general y casi desde el punto de vista de usuario, y después desde el punto de vista más profesional, intentando aportar soluciones de mejora. Publicaciones En este último año he tenido oportunidad de participar en varios proyectos editoriales. El primero de ellos ha sido el e-book “Auténticos, relevantes, diferentes”, en el que se recopilan los mejores artículos de Personal Branding publicados en el blog Soymimarca. Otro e-book, escrito íntegramente por mí y con el título “El vendedor multicanal y las herramientas para mejorar la experiencia de cliente” era presentado hace unos meses por Force Manager para su descarga libre, y a finales del año pasado se publicaba “Rock...

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Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”
May05

Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”

Hace unos meses me propusieron escribir un e-book para vendedores y, después de una espera que se ha hecho larga, ya está disponible para su descarga gratuita en la web de Force Manager.  Un e-book para vendedores Force Manager es una empresa que comercializa software para gestionar equipos comerciales y que, además de escribir un blog con artículos relacionados con el mundo de la venta en la empresa, ofrece en su web una colección de e-books gratuitos de la misma temática, que están firmados por directivos de empresas, profesores de escuelas de negocio, consultores y expertos del mundo de la venta. Como decía, hace unos meses me propusieron sumarme a la lista de autores de uno de estos e-books, al que podía darle un enfoque propio y mi estilo personal así que, como aún tenía reciente la escritura del artículo “El vendedor multicanal”, decidí escribir sobre la figura del vendedor en el entorno multicanal y su participación en la experiencia de cliente de la marca a la que representa.   El vendedor y el entorno multicanal En la actualidad, la interacción entre empresas o entre empresa y cliente se articula a través de múltiples canales. La tecnología ha aportado múltiples recursos para hacer más eficiente esta interacción, aunque también la ha hecho más compleja y, como digo en la introducción, ha forzado la evolución de la actividad del vendedor, que debe adaptarse a un escenario de cambios continuos. Por su parte, tanto el consumidor final como la empresa cliente utilizan todos estos recursos para informarse acerca de la marca y relacionarse con ella, pero también para quejarse de ella o conocer a la competencia. Debido a ello, tiene más valor que nunca la experiencia de cliente, que puede ayudar a superar diferencias de precio o de otro tipo y que es fundamental a la hora de conseguir la fidelidad del cliente, imprescindible en un entorno en el que el coste de captación de un cliente nuevo tiene un coste creciente. Tecnología y nuevos sistemas de venta La tecnología está siendo un gran apoyo de la labor del agente comercial, facilitando una mejor gestión de la información y posibilitando la optimización de su tiempo y sus desplazamientos. Por otro lado, cada vez es más importante que esta información se pueda gestionar en tiempo real y en movilidad. Por ello, el nuevo vendedor tiene que integrar el uso de la tecnología y de las aplicaciones especializadas para ser más eficiente en su día a día. Y no solo él, también la dirección comercial tiene que ser capaz de gestionar esta información, que es importante que sea bidireccional. Y es que, más...

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Qué es la experiencia de cliente y qué no lo es
Mar17

Qué es la experiencia de cliente y qué no lo es

Alrededor del concepto de experiencia de cliente hay tanta curiosidad como confusión. Todo el mundo parece estar de acuerdo en que los consumidores actuales no se conforman con comprar productos o servicios sino que quieren vivir experiencias antes, durante y después del proceso de compra. Hace unos días estuve preparando una charla sobre el tema y pude comprobar que existe mucha información relacionada con la experiencia de cliente pero una parte de esta información es poco acertada o, directamente, incorrecta. Además hay una serie de términos relacionados, como el marketing sensorial, el neuromarketing, la experiencia de marca, la experiencia de compra y lo memorable de ésta, cuya intervención en el diseño de la experiencia de cliente no siempre se explica bien. Por ello, he pensado escribir este post para resolver algunas de las dudas que pueden surgir sobre el tema. Tecnología no es experiencia de cliente La tecnología está ampliando las posibilidades de ofrecer procesos de compra más experienciales, añadiéndoles interactividad y diversión. Las posibilidades son muchas: aplicaciones de realidad aumentada con las que tendremos probadores virtuales, aplicaciones que personalizarán nuestra compra a través del smartphone o del smartwatch o pantallas interactivas en cualquier superficie para ampliar la información, por poner unos ejemplos. No hay duda que la tecnología está cambiando la manera en la que hacemos las compras y lo seguirá haciendo, especialmente en todo aquello que tenga que ver con la omnicanalidad, que permite que el proceso de compra se desarrolle a través de varios canales, por ejemplo comprando online y recogiendo offline. A pesar del indiscutible papel que ésta tendrá en el diseño de la experiencia de cliente, la tecnología no es experiencia de cliente. Marketing sensorial no es experiencia de cliente El marketing sensorial utiliza estímulos sensoriales de manera estratégica para mejorar la experiencia de compra. A través de la estimulación de uno o más sentidos se favorecen el bienestar del cliente, la compra y el recuerdo de marca. Por ejemplo, se utiliza música que agrade al cliente para que permanezca más tiempo en la tienda o se ambienta el espacio comercial con perfumes cítricos cuando se quiere construir una atmósfera refrescante. Sí, en el diseño de la experiencia de cliente se utilizan técnicas de marketing sensorial, pero el marketing sensorial no es experiencia de cliente. Neuromarketing no es experiencia de cliente El neuromarketing es la combinación de neurociencia y técnicas de marketing, que buscan entender el funcionamiento del cerebro humano especialmente en lo relativo a las decisiones de compra. Aunque el cerebro sigue siendo un gran misterio, se pueden extraer conclusiones midiendo la actividad en ciertas regiones cerebrales al ser estimuladas. Gracias al neuromarketing,...

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Quién es el consumidor rebelde y cómo afecta a tu negocio
Feb17

Quién es el consumidor rebelde y cómo afecta a tu negocio

El consumidor rebelde es el último perfil de consumidor que ha aparecido tras la publicación del estudio Mikroscopia 2015, de MyWord. Comienza a ser frecuente que cada cierto tiempo se identifique a un nuevo perfil de consumidor cuyo comportamiento, generalmente, es replicado por una mayoría de consumidores en poco tiempo, hasta que se define un nuevo perfil. Antecedentes del consumidor rebelde De esta manera, en los últimos años hemos conocido al “crossumer”, “prosumer”, “fansumer” o “persumer”, por poner solo unos ejemplos. En realidad, todos nosotros, en nuestra faceta de consumidores, hemos “puenteado” a aquellos intermediarios cuya función no nos aportaba valor (crossumer); hemos generado contenidos positivos o negativos acerca de productos y marcas con la intención de que influencien a otros consumidores (prosumer); nos hemos hecho fans o incluso prescriptores de nuestras marcas favoritas (fansumer) y, mientras aprendíamos y evolucionábamos a gran velocidad gracias a internet y las redes sociales, hemos aceptado la proposición de las marcas de profundizar en su relación con nosotros pero, a cambio, exigimos ser comprendidos y tratados de manera personalizada (persumer). Seguramente no nos costará demasiado reconocer algunas características de los perfiles expuestos en nuestro comportamiento como consumidores. Este hecho demostraría que una parte muy importante del mercado evoluciona cada vez a mayor velocidad, gracias a las posibilidades que ofrece internet y las redes sociales. Por ello, no es descabellado pensar que nuestro comportamiento y el de una buena parte del mercado respondan ya, o vayan a hacerlo en breve, a las pautas definidas para el consumidor rebelde. Cómo es el consumidor rebelde Según el estudio Mikroscopia, hay cuatro propulsores de cambio que han propiciado la aparición del consumidor rebelde: la crisis económica, la revolución tecnológica, la revolución ecológica y la revolución libertaria. La conjunción de estos cuatro elementos ha dado lugar a una serie de pequeñas tendencias y transformaciones que han afectado a los hábitos de vida, consumo y compra de aquella parte de la población empobrecida por la crisis económica, que el estudio cifra en un 54% de los encuestados. El empobrecimiento ha modificado los hábitos de compra y consumo de este segmento de consumidores, provocando la adopción de medidas de ahorro que, en algunos casos, llegan a ser de “economía de guerra”. Algunos de estos nuevos hábitos han supuesto que el consumidor rebelde, en una proporción superior al resto de los encuestados, cambie de supermercado (32%), compre marcas más baratas (55%), sea más austero (68%), no tire comida (69%) o sienta remordimientos al hacer compras (32%). Quizás no sorprendan tanto estas conclusiones como sus porcentajes porque estas tendencias ya se veían venir. Sin embargo, uno de los patrones que ha detectado...

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Ambientación musical para una tienda: Claves para diseñarla
Feb10

Ambientación musical para una tienda: Claves para diseñarla

La semana pasada estuve hablando de la ambientación musical que se utiliza en las tiendas y he pensado que sería una buena idea ofrecer algunas claves para ayudar a que los gestores de las tiendas puedan diseñar la selección más ajustada a las necesidades de su negocio. Como decía, estuve hablando de audio marketing para una serie documental centrada en el mundo de la ópera que se estrenará en Marzo en televisión y que se emitirá en varios países. Para ello, me entrevistaron en el Centro Comercial Gran Vía 2, en Barcelona, en cuyo hall había instalado un piano, al lado del cual me esperaba Ramón Gener. Este exbarítono es el presentador de “This is Opera”, una serie documental que trata de acercar el mundo de la ópera a todos los públicos, como lo ha hecho la serie Ópera amb texans (Ópera en vaqueros) en el canal cultural de TV3, también presentado por Gener con notable éxito. El interés de los productores del documental era el de mostrar los efectos de la música, especialmente la música clásica y más concretamente la de Tschaikovski, en los entornos comerciales y cómo ésta afecta a la conducta de los compradores. ¿Porqué es importante la ambientación musical en una tienda? Cuando las personas escuchamos música que nos resulta agradable, nuestro cuerpo aumenta la producción de endorfinas, llamadas también “hormonas de la felicidad” porque aumentan la alegría y disminuyen el dolor. Evidentemente, este estado facilita nuestra disposición a comprar. Sin embargo, esto no funciona con toda la música, y sus efectos pueden cambiar en función del ritmo, de la calidad del sonido, el volumen al que se reproduzca y, muy especialmente, de lo adecuadas que sean las sensaciones que provoca la ambientación musical para el tipo de producto que se venda y el público objetivo al que se dirija la tienda. Si se combinan adecuadamente estos elementos, la ambientación musical tendrá un efecto positivo incluso antes de que el cliente entre en la tienda, ya que lo atraerá y hará que aumente su predisposición a comprar. El peligro de una ambientación musical descontrolada es que puede repeler al cliente antes de que entre y hacer molesta su visita ya que, como pasa con el marketing olfativo, no se puede dejar de escuchar o de oler. Ambientación musical y cliente Como en casi todas las decisiones que hay que tomar en una tienda, hay que comenzar por conocer bien al cliente objetivo: edad, intereses, motivaciones, aficiones, referentes, etc. Cuanto mejor conozcamos al cliente objetivo y cuanto más concreto sea éste, mejor. Una vez conocido el cliente objetivo y definida la propuesta de valor que queremos...

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Me incorporo a Flow como Director de Inteligencia para Retail
Ene27

Me incorporo a Flow como Director de Inteligencia para Retail

El año pasado, aproximadamente por estas fechas, escribía un post en el que contaba cómo habían ido cambiando las cosas en lo que a mi rumbo profesional se refería. En los meses previos a la publicación de aquel artículo, los pequeños cambios que se habían ido sucediendo día a día habían creado una nueva situación que merecía la pena compartir. Desde entonces la figura que describía como un “Director de Marketing y Ventas a tiempo parcial” ha ido cambiando al mismo ritmo que se sucedían los proyectos. Alguno de estos proyectos me ha dado oportunidad de colaborar con otros profesionales, que han mejorado el resultado final y que me han permitido aprender y crecer con ellos. Precisamente, una de las colaboraciones que ha surgido este año, y que ha terminado en algo más grande, ha sido la que se me ha presentado con Flow. Flow, de colaboración a integración Hace más de un año, recibí un e-mail de mi amigo Ricardo Moreno, de TSMGO en Logroño, en el que me presentaba a Daniel Calvo y Jesús Cao, los fundadores de Flow, y me decía que debíamos conocernos porque teníamos muchos puntos en común en nuestra visión del comercio y que, seguramente, podríamos colaborar en algún proyecto, ya que trabajamos en Bilbao. Aunque tardamos bastante en mantener esa primera reunión, la “premonición” de Ricardo no pudo ser más acertada y, en cuanto surgió la primera oportunidad, colaboramos en un proyecto. Desde entonces, el grado de colaboración y el número de proyectos han ido en aumento, hasta llegar a un punto en el que la colaboración ha dejado paso a la integración. La semana pasada se hizo oficial esta integración en el blog de Flow y no quería dejar pasar la oportunidad de presentarlo también en mi blog, de contar qué es Flow y describir mi función allí. Qué es Flow y cuál será mi función Flow es un equipo compuesto por consultores, profesionales del marketing, arquitectos, diseñadores, comunicadores e interioristas que integran sus visiones particulares para proponer soluciones integradas para el retail. Estas soluciones combinan retail marketing, arquitectura comercial y consultoría de negocio, y tienen como objetivo la creación de espacios comerciales rentables, que generen valor para los consumidores y beneficios para sus gestores. Dentro de Flow, y como Director de Inteligencia para Retail, contribuiré a la incorporación de servicios de mayor valor que ayuden a aumentar la rentabilidad de los espacios comerciales, reforzando las áreas de Retail Marketing que, junto a las de Retail Design, conforman la esencia de Flow. Let it flow!!! Foto: Flow ¿Te ha gustado este artículo? ¡No te pierdas los siguientes! Suscríbete al newsletter y recibe cada...

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Cómo elegir la estrategia de producto para una tienda
Ene13

Cómo elegir la estrategia de producto para una tienda

La elección de la estrategia de producto correcta tiene una gran importancia porque, entre otras razones, facilita el posicionamiento y ayuda a dimensionar la oferta y el stock. Estas decisiones tendrán un gran impacto tanto en las ventas, al poder ofrecer al público objetivo una variedad suficiente de productos para generar las ventas necesarias, pero muy especialmente en la rentabilidad, por tener un stock ajustado a las necesidades reales del negocio, reduciendo la cantidad de productos invendibles. Estrategias de producto orientadas al cliente Dependiendo del emplazamiento y dimensiones de la tienda, la competencia, la cantidad de público objetivo al que se puede acceder, la capacidad adquisitiva de este y el posicionamiento que se quiere proyectar al mercado, lo primero que habrá que decidir es la estrategia a seguir en cuanto al tratamiento del producto. Podemos englobar las principales estrategias de productos en dos tipos: las estrategias orientadas al cliente y las orientadas al producto. Las estrategias orientadas al producto son poco frecuentes, por estar basadas en la posibilidad de obtener una gama de productos a precios muy inferiores a la competencia. En mercados tan competitivos y dinámicos como el que vivimos en la actualidad, es realmente difícil obtener una ventaja de este tipo y mantenerla en el tiempo. En todo caso, este tipo de estrategia está al alcance de grandes grupos de compra, que basan su oferta en el precio final y ofrecen, generalmente, un servicio y una experiencia de cliente pobre o inexistente. Es el caso de los hard y soft discount. De manera mucho más frecuente encontraremos estrategias de producto orientadas al cliente, que basan su negocio en el conocimiento de las necesidades del cliente y en su capacidad para satisfacerlas por medio de experiencias de compra satisfactorias. Las estrategias de producto más habituales suelen ser las de especialización, amplitud de gama, profundidad de gama y amplitud y profundidad de gama Especialización La especialización es una buena estrategia para destacar sobre la competencia, especialmente en estos momentos en los que la competencia puede ser un comercio online, también especializado. Un especialista no solo lo es por centrarse en un producto o en una línea. Generalmente, su catalogación como especialista depende mucho de la profesionalidad de sus vendedores y de la cantidad y calidad de servicios alrededor del producto que sean capaces de prestar. Un negocio de este tipo tiene que asegurarse de que hay una demanda suficiente del producto que vende y de que hay clientes en número suficiente para rentabilizar el negocio. Ejemplo: Una tienda especializada en sonido profesional podrá ofrecer más variedad de productos que una tienda de electrodomésticos generalista y, generalmente, podrá vender productos...

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Los 14 post más leídos de 2014
Dic23

Los 14 post más leídos de 2014

El pasado fin de semana estuve comprobando los post más leídos de este año en el blog y he pensado que sería interesante compartir esta selección. A pesar de que es un ranking un tanto injusto, ya que los artículos publicados a principio de año tienen más posibilidades de salir destacados en esta selección, me parece interesante compartir este listado en el que se muestran exclusivamente las preferencias de los lectores. Los 14 post más leídos de 2014 En este listado solo aparecen aquellos post más leídos de los publicados en 2014, ya que hay otros artículos publicados anteriormente que tienen tantas lecturas o más, algunas de ellas en momentos concretos del año, como los que hacen referencia a mejorar las ventas en Navidad o  mejorar el escaparate y las ventas de San Valentín. También aparecen en los primeros puestos algunos artículos publicados hace dos o tres años, como el que trata el marketing olfativo o el que explica el concepto Lovemarks, que es el artículo más leído del blog desde su inicio en Junio de 2010. Ambientación musical para una tienda: Sonido y altavoces Cómo hacer ofertas para vender más Gestión de precios: Cómo evitar que tus clientes piensen que tu tienda es cara Recomendaciones para el uso profesional de twitter Qué son las expectativas del consumidor y cómo afectan sus cambios a tu negocio Retail y PYMES: 14 claves para 2014 Casos prácticos de gestión de precios en retail Cómo mejorar el servicio al cliente gestionando sus expectativas Cómo el uso del color te ayudará a vender más en tu negocio ¿Por qué no vendo mi producto? Sin propuesta de valor, no hay diseño que salve tu negocio Cómo tener una página web que venda Cómo conseguir la fidelización del cliente Vender bien: Nada fideliza más que la felicidad Creo que esta selección de post más leídos puede dar una idea de cuáles han sido los intereses de muchos profesionales del retail y de otras personas relacionadas o interesadas en el mundo de la venta. Seguro que será apasionante seguir la evolución de estos temas en el próximo año. Foto: Kool Cats Photography (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0) ¿Te ha gustado este artículo? ¡No te pierdas los siguientes! Suscríbete al newsletter y recibe cada semana en tu bandeja de entrada los artículos que te ayudarán a vender más en tu negocio.   ¡Sí, me...

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La promoción de ventas que arruinaba la experiencia de compra
Dic16

La promoción de ventas que arruinaba la experiencia de compra

Una buena promoción de ventas impacta positivamente en la experiencia de compra al incrementar la percepción de beneficios frente al coste. Sin embargo, si para aprovechar la promoción el cliente debe sufrir incomodidades, malgastar su tiempo o recibir un servicio por debajo de lo esperado, la experiencia de compra se convierte en negativa y se aleja de cumplir su objetivo de fidelizar al cliente. La promoción de ventas que acabó en desastre Generalmente, compro en varios tipos de establecimiento según el producto que vaya buscando, el tiempo libre que tenga o el momento concreto. Por deformación profesional, procuro combinar diferentes formatos y empresas para estar al día de lo que hacen unos y otros. El pasado sábado me acerqué al hipermercado que está más cerca de mi casa para hacer algunas compras semanales. Habitualmente suelo hacer este tipo de compra en viernes y dejo para el sábado las compras más específicas. Esta semana decidí invertir el orden ante el anuncio de una promoción de esta empresa, consistente en reembolsar el equivalente al IVA de los productos comprados en su tarjeta de fidelidad. Sin embargo, muchos otros compradores tuvieron la misma idea que yo. Así, lo que tenía que haber sido una promoción de ventas exitosa se convirtió en un caos, que me ha dado pie a analizar y a proponer una serie de cuestiones que pretendo que sirvan a cualquier lector que tenga que diseñar una promoción o gestionar una situación de este tipo. Caos en la sala de ventas Al limitarse la promoción al sábado, desde primera hora de la mañana, la afluencia de clientes era muy superior a la habitual. Aunque no pude comprobarlo, ya que llegué bastante pronto, he sabido por otros clientes que a media mañana las plazas de aparcamiento escaseaban, originando atascos en las entradas y obligando algunos conductores a aparcar bastante lejos de la entrada. Dentro de la sala de ventas, y a pesar de que en los primeros metros se podía hacer la compra con relativa comodidad, la situación iba empeorando a medida que me acercaba a la línea de cajas. De hecho, al llegar a la última zona de pasillos los clientes tomaban contacto con las colas de carros que las cajas no podían absorber. En casi todas las colas había entre 20 y 30 carros de espera. Esto formaba un gran atasco en los pasillos y originaba alguna que otra discusión, ya que no había ningún tipo de supervisión por parte del centro y las colas se gestionaban de manera autónoma. Incluso había quien, llegado a la cola y calculando el tiempo de espera, abandonaba el carro en medio de...

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