¿Porqué es una estupidez cobrar a un cliente por hacer showrooming?
Jul16

¿Porqué es una estupidez cobrar a un cliente por hacer showrooming?

Hasta finales del año 2011 casi nadie había oído hablar del showrooming. En la actualidad, el (mal) uso de esta técnica es uno de los grandes retos a superar en el mundo del retail y ha tomado especial relevancia tras conocerse los casos de varias tiendas que han comenzado a cobrar a sus clientes por “estar sólo mirando” o por probarse algo. ¿Qué es el showrooming? El showrooming es una técnica que consiste en utilizar un smartphone o tableta en un punto de venta físico para buscar, en un entorno online, información o el precio más bajo de un determinado producto, que generalmente se ha probado y que puede terminar siendo adquirido a través del comercio electrónico. A pesar de lo novedoso que parezca, no deja de ser una evolución del clásico “busque, compare y, si encuentra algo mejor, cómprelo”. Lo que cambia es el medio para hacer esta búsqueda y la inmediatez que permiten los teléfonos móviles con una conexión a internet. Antes del showrooming Antes de aparecer el término “showrooming” ya existían aplicaciones comparadoras de precios y que permitían, por ejemplo, comparar los precios de la cesta de la compra en uno u otro supermercado. También se habían planteado otros retos similares, como las ventas privadas, que despertaron la voz de alarma en ciertos sectores que, hasta el momento, no habían sufrido problemas de ventas con descuentos. Sin embargo, estas técnicas ya eran habituales para otros sectores, como el de la electrónica de consumo. Recuerdo que, hace unos diez años, una tienda de fotografía de Barcelona se hizo muy popular porque, para competir contra los category killers online del sector, que vendían las cámaras fotográficas casi sin margen comercial, ofrecía dos precios para mostrar su valor añadido: un precio “con explicación” y otro, como el de los competidores online, “sin explicación”. Con ello, intentaba sensibilizar al cliente de su labor y, al mismo tiempo, podía competir contra los, en aquel momento, grandes operadores de comercio electrónico. ¿A quién beneficia y perjudica el showrooming? Si hacemos una lectura superficial podríamos sentenciar que el showrooming beneficia a las marcas, a los grandes operadores globales de comercio electrónico y al cliente final, que consigue precios más baratos, mientras que perjudica al comercio tradicional y a los pequeños vendedores online, cuyos negocios no pueden competir contra los precios de los grandes operadores. Esta falta de competitividad del comercio físico no sólo viene marcada por el hecho de tener más costes fijos o menores descuentos por volumen de compras. Los grandes operadores de comercio electrónico, además de obtener grandes descuentos por volumen de compras, por su carácter global, pueden decidir a qué...

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Qué es, y qué no es, una Experiencia de Compra Memorable
Oct29

Qué es, y qué no es, una Experiencia de Compra Memorable

Uno de los conceptos que más me cuesta trasladar, al hablar de Experiencia de Cliente, es el de la Experiencia de Compra Memorable. La experiencia de compra memorable Se puede reconocer una Experiencia de Compra Memorable porque supera las expectativas del comprador y deja una fuerte y duradera huella emocional. Generalmente, la experiencia consigue ser viralizada en el entorno del comprador, creando así un cliente cuyo grado de fidelidad al producto, marca o empresa llega a la recomendación o “evangelización”. Hay pocos libros en castellano que expliquen lo que es el Marketing Experiencial, y alguno de los que he leído, emplea muchas más páginas en definir lo que no es, que en su propia definición. Otros libros reúnen casos de estudio que permiten ilustrar el concepto, pero no aportan demasiado de la “fórmula secreta” para construir una Experiencia de Compra Memorable. Experiencia Uno de los primeros elementos que lleva a la confusión es el término experiencia. En realidad, hay una experiencia en todos los puntos de contacto que tiene un comprador con un producto, marca o servicio; los también llamados “momentos de la verdad”. Lo que pasa que, con demasiada frecuencia, estas experiencias son irrelevantes, malas o, simplemente, correctas. Las Experiencias de Compra Memorables son reseñables, aquellas que el comprador contará a sus amigos o compartirá en las redes sociales. Marketing sensorial Otra de las confusiones suele venir de la mano del Marketing Sensorial. Dado que los estímulos sensoriales que recibe el comprador se transforman en emociones, conformando una experiencia concreta, también hay quien reduce el Marketing Experiencial a una serie de acciones sensoriales. Y, efectivamente, detrás de muchas grandes Experiencias de Compra, hay un componente importante de estrategias de Marketing  Sensorial. Sin embargo, por poner un ejemplo, hay muchas Experiencias de Compra Memorables basadas, casi en su totalidad, en una Atención al Cliente excepcional. Emociones Entonces se podría hablar de emociones. Y tiene su lógica, porque las emociones tienen un gran peso en las grandes Experiencias de Compra. Precisamente, una de las cosas que consigue una Experiencia de Compra Memorable es impactar emocionalmente al comprador. Sin embargo, las emociones, por sí solas, no son suficientes. Cada persona reacciona de manera diferente a los mismos estímulos: hay quien reacciona mejor a estímulos visuales, otros son más sensibles a los sonoros… Cada persona, y por tanto cada consumidor, es un mundo. Por tanto, hay que tener un gran conocimiento de la persona, del cliente, para conseguir el impacto emocional. Psicología Llegados a este punto entra en juego el estudio del comportamiento del consumidor: la psicología. El conocimiento del comportamiento del público objetivo, del comprador o la empatía, son fundamentales para...

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Cerrar en Agosto: El Club de las Oportunidades Perdidas
Ago27

Cerrar en Agosto: El Club de las Oportunidades Perdidas

Durante todo el año, como consumidores, tenemos nuestros comercios de referencia y, salvo alguna circunstancia puntual, hacemos nuestras compras en ellos de manera rutinaria. Esta rutina suele romperse en Agosto, bien porque los propios consumidores cambian sus pautas de consumo o bien porque alguno de estos comercios cierra por vacaciones. Oportunidad para captar clientes nuevos Cuando sucede esto último, nuestra rutina como consumidor se rompe y tenemos, por lo tanto, que buscar otro comercio que solucione nuestra necesidad. Y, aunque es bastante obvio, tenemos dos opciones: buscar un comercio que no conozcamos o volver al que un día fue nuestro comercio de referencia para ese producto concreto. Cuando un comercio abre en Agosto, debería ser consciente de esta circunstancia y aprovechar la afluencia de clientes nuevos y “perdidos” para tratar de “engancharlos”. La recompensa será un cliente más a añadir para el resto del año. Esto es especialmente importante en negocios de compra diaria: panadería, carnicería, cafetería, etc. En estos negocios, unos pocos clientes más al año suponen una importante facturación, algo que no sobra en estos tiempos. Sin embargo, lo que he observado estos días en algunos comercios, no va en esta línea: algunos de los negocios que han decidido abrir este mes, lo han hecho con “perfil bajo”. El peligro del “perfil bajo” Me parece bien que se adapten los horarios a las particularidades de estos días, pero no estoy tan de acuerdo en que la propuesta de abrir en Agosto suponga una merma en la variedad, cantidad y calidad de los productos. Por poner unos ejemplos, he estado en fruterías donde el estado de la fruta no era aceptable, en panaderías que hornean su propio pan que faltando dos horas para el cierre solo ofrecen las variedades de pan de menor demanda o en cafeterías donde el número de camareros es claramente insuficiente para atender la demanda. Suponiendo erróneamente que el cliente es cautivo, estos negocios se ofrecen en una versión de baja calidad y, con ello, corren un doble riesgo: no “enganchar” a los clientes nuevos o perdidos y perder a alguno de los habituales, que se sienta engañado por esta bajada de la calidad. En muchos casos, esta situación de pérdida de clientela se producirá al terminar las vacaciones, cuando su establecimiento habitual vuelva a abrir. En los casos más graves, el cliente buscará otra opción antes del fin del verano, aún a costa de tener que desplazarse a otro punto. En cualquier caso, el resultado es el mismo: la pérdida de clientes. Abrir o cerrar y las consecuencias de hacerlo mal Esto es lo que pasa cuando se pone el foco en la caja...

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Próxima ponencia: “Marketing Experiencial y Social Media”
Jul17

Próxima ponencia: “Marketing Experiencial y Social Media”

Vender en el pasado Hace sólo unas pocas décadas era bastante fácil vender. Había muchas necesidades que cubrir y pocas marcas para hacerlo. A estas marcas no les suponía un gran esfuerzo transmitir sus Proposiciones Únicas de Venta (USP) porque tampoco había muchos medios en los que disputarse la atención del consumidor. Por supuesto, la comunicación era unidireccional, ya que el consumidor no tenía más opción que aceptar los mensajes que lanzaban las marcas. La posibilidad de interactuar con una marca era casi nula. El consumidor de esta época tenía predisposición a aceptar los mensajes publicitarios y no necesitaba mucho para ser fiel a la marca. Las técnicas de marketing eran todavía nuevas, así que también era bastante fácil crear una marca y convertirla en aspiracional. Por otra parte, la sociedad estaba estructurada en torno a la familia, y la segmentación del mercado, que estaba en sus inicios, no representaba un gran reto. Los tiempos están cambiando Con el transcurso de los años, se multiplica en todos los sectores la aparición de nuevas marcas y productos, provocando un efecto de saturación que hace fracasar un gran número de nuevos productos, en torno al 75%, por indiferenciación. A pesar del esfuerzo de las marcas en crear necesidades, la industria produce muchos más productos y servicios de los que el mercado puede absorver. En este contexto, la pelea por conseguir la atención del consumidor se ha endurecido, y cada vez es más difícil hacer llegar los mensajes a un mercado con una enorme convergencia de medios y una gran diversidad de estilos de vida. La web 2.0 ha facilitado la comunicación entre los consumidores, que ya tienen la posibilidad de cuestionar los mensajes lanzados por las marcas. Ha nacido una actitud escéptica, propiciada por abusos, malas prácticas y falta de Orientación al Cliente de no pocas marcas en los últimos años. Muchas técnicas de marketing han dejado de ser efectivas por repetidas y por una mayor cultura de consumo. Ayudado por el conocimiento colectivo, ha surgido la figura del prosumidor, un nuevo perfil de consumidor más profesional y crítico, generalmente bien conectado. Otro consumidor, otra forma de vender Las enormes posibilidades de acceso a la información, a la opinión y experiencias de otros consumidores y la facilidad de comparar precios y productos, entre otros factores, han reducido el mercado a dos tipos de venta: la lucha por el precio más barato y la venta por atributos de marca. Unas pocas marcas consiguen librarse de las guerras de precios y mantenerse como aspiracionales. Muchas de estas marcas ofrecen un valor añadido a sus clientes que las hace insustituibles. Un elemento importante de...

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El dia en que Steve Jobs salvó las Apple Store
Jun13

El dia en que Steve Jobs salvó las Apple Store

Conociendo el legendario mal humor de Steve Jobs, no es extraño que Ron Johnson no pudiese dormir aquella noche de Octubre de 2000: estaba a punto de decirle al CEO de Apple que, tras seis meses de intenso trabajo desarrollando las Apple Store, tendrían que comenzar desde cero. La conclusión de Johnson Según cuenta Walter Isaacson en la biografía de Steve Jobs, Ron Johnson, antiguo vicepresidente de marketing de la cadena de supermercados Target, había llegado a una importante conclusión: La tienda se había organizado con una zona dedicada a cada línea de producto de Apple, en aquella época: Power Mac, iMac, iBook y Power Book. Sin embargo, en la trayectoria que iban marcando los productos de la compañía, el ordenador se estaba constituyendo como el centro desde el que se controlaría toda la actividad digital, tanto en el propio dispositivo como en futuros gadgets. Por ello, Johnson propuso a Jobs un rediseño de la tienda en el que el enfoque pasara de mostrar líneas de producto a proponer una nueva distribución, en la que se reflejase el uso que el cliente haría de estos dispositivos, y se facilitase al cliente la prueba de los productos. Es decir, en aquella noche de Octubre de 2000, las Apple Store podían pasar de estar orientadas al producto, a estar orientadas al cliente, además de apostar por un enfoque experiencial en la relación con sus clientes. El nacimiento de las Apple Store Jobs había decidido crear tiendas propias para poder mostrar en ellas los valores diferenciales de los productos Apple. Para ello necesitaba locales que pudiesen reflejar el carácter innovador de la compañía, y vendedores que, más allá de buscar la comisión puntual por la venta, trasladaran al cliente la experiencia de marca. El factor experiencial era clave, porque el público objetivo era el usuario de Windows, que no había tenido oportunidad de probar un producto Apple. Tanto es así que las tiendas se diseñaron bajo la premisa de ser “la expresión física más poderosa de la marca”. El proyecto era una apuesta personal de Steve Jobs, que tuvo que convencer al consejo de administración de Apple que, sin mucho entusiasmo, dio su aprobación. Como primer paso, Jobs hizo construir un prototipo de la tienda a tamaño real en un almacén en Cupertino. Tras seis meses de intenso trabajo, el repentino cambio de orientación de Johnson provocó la ira de Jobs que, a voz en grito, le recriminó el esfuerzo baldío y mostró sus dudas acerca de la viabilidad de un nuevo comienzo. La decisión de Jobs Por ello, el trayecto hasta la tienda, donde iban a reunirse con el resto del...

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Experiencia de Cliente: cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas
Ene10

Experiencia de Cliente: cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas

Diferenciarse o morir. Este lema resume las principales estrategias de todo aquel que se dedique a vender productos o servicios. Sin embargo, diferenciarse es cada vez más difícil, porque todo se copia a una velocidad asombrosa: productos, servicios, tiendas, webs, modelos de negocio… Por ello, muchas empresas y pymes apuestan, cada vez más, por la Experiencia de Cliente como gran elemento diferenciador. También conocida como Experiencia de Compra, combina elementos del Marketing más tradicional con otros más nuevos como el Marketing Sensorial y busca convertir un acto tan simple como la compra de un producto en una experiencia memorable y, generalmente, difícil de copiar. En ocasiones, los esfuerzos de estas empresas se malogran en el último momento, cuando una cola de clientes mal gestionada convierte una compra inolvidable en una pesadilla. El principal problema de la mala gestión de colas es darse cuenta de que tienes un problema. Esto es así porque el tiempo de espera es relativo. Para el vendedor, cajero o propietario, es tiempo de trabajo. Para el cliente, es tiempo de ocio perdido. Por tanto, la percepción también cambia y, así, los diez minutos que para el vendedor se corresponden con los reales, parecerán quince o más al cliente, y así, sucesivamente. Cada minuto que tu cliente considere malgastado, el valor percibido en su compra disminuirá. Si la cola se ha originado por una promoción u oferta, el cliente puede llegar a no valorarla como tal, al interpretar que recibe un servicio de calidad inferior. Esto, a medio plazo, puede hacer que este tipo de acciones deje de tener la efectividad deseada. Provocar que tu cliente malgaste su escaso tiempo libre conseguirá el efecto contrario al deseado: asociará tu empresa, marca, producto o servicio a una experiencia negativa. Será peor aún si el retraso causa algún otro efecto desagradable como perder un medio de transporte, llegar tarde al trabajo o el disgusto del pequeño de la casa. Si la situación es habitual, tu cliente lo puede llegar a asumir como una falta de consideración o respeto y, muy probablemente, supondrá la pérdida del cliente y la posible difusión de su malestar. Hay casos muy concretos, en los que una gran cola de espera busca transmitir una sensación de gran expectación, o de exclusividad, pero son pocos y deben estar bien gestionados para no ser considerados negativos. Ejemplos de este tipo los encontramos en conciertos de artistas, lanzamiento de productos de gran impacto o el acceso a locales de moda. Sin embargo, en la mayoría de los casos, una gran cola de espera ahuyentará a posibles clientes y no hablará muy bien de la eficiencia de tu...

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Orientación al Cliente, la clave para sustituir un pozo por una montaña
Ene04

Orientación al Cliente, la clave para sustituir un pozo por una montaña

“Sustituir un pozo por una montaña” Me encanta la potencia descriptiva de esta frase de Eduard Punset, que resume el objetivo de muchos de nosotros a nivel personal, emocional o profesional ante este año que comienza. 2012 se presenta como un año difícil, a la vez que apasionante. Llega rodeado de cierta aura de malditismo debido a las interpretaciones que se han hecho de varias profecías. Por supuesto, no creo que el mundo se vaya a terminar, pero sí pienso que, como cantaban R.E.M. en uno de sus temas más conocidos, ha llegado “el fin del mundo tal como lo conocemos”. Las señales de este cambio de ciclo, de era o de eón, están por todas partes y tienen un protagonista claro: el individuo, ciudadano o consumidor. El individuo ha despertado de un sueño de felicidad y prosperidad en la pesadilla de la crisis. Han sido muchos los males que ésta ha traído, pero uno de ellos engloba a casi todos los demás: la desconfianza. El ciudadano ha descubierto que la confianza depositada en políticos, banqueros, empresarios y otros estamentos, ha sido traicionada. Seguramente, hay excepciones honrosas pero, como suele suceder en estos casos, el primer movimiento ha supuesto la desconfianza total. El consumidor ha comprobado que algunas de las marcas en las que había confiado no habían utilizado los medios más correctos para vender sus productos, ni para fabricarlos o para asegurar una calidad mínima o, en los casos más graves, evitar un perjuicio a la salud de sus clientes. La confluencia de todos estos factores dificulta un pronóstico de salida de la situación actual  en modo o en tiempo, pero debe pasar necesariamente por el individuo o cliente. La Orientación al Cliente ha venido cobrando importancia como eje de muchas de las acciones dirigidas a vender o a comunicarse con el consumidor. En las circunstancias actuales, se revela como fundamental para enfocar el negocio en una dirección con posibilidades de futuro o, por qué ocultarlo, para decidir la viabilidad del mismo futuro. Sólo con un gran conocimiento de tu cliente podrás tomar las decisiones correctas, y para ello debes conocer lo máximo posible de su forma de vida, hábitos de consumo, prioridades vitales, intereses, filosofía… Un buen medio para conseguir este propósito son las redes sociales, aunque debes complementarlo con todo tipo de información: estudios, libros, blogs, encuestas o, por qué no, la observación del cliente en todo tipo de situaciones y las políticas de otros negocios al respecto. También es obligado hacer una radiografía del entorno en el que tendrá que navegar tu negocio. Muchos negocios aún siguen enfocados a un mundo que no existe ya....

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Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio
Oct31

Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio

Seguro que recuerdas aquella película en la que un locutor de televisión despierta, un día tras otro, viviendo el mismo día. Más concretamente, viviendo “el Día de la marmota”, en el que los vecinos de un pequeño pueblo de Pennsylvania, esperan a que una marmota les indique si el invierno será largo o no. Siempre que llegan estos meses, entre Octubre y los primeros días de Diciembre, tengo la misma sensación que el locutor de la película, viviendo un día igual al otro y sabiendo de antemano lo que me voy a encontrar. Y es que, en estas fechas, debido a que las ventas son escasas, muchos comercios optan por no comprar para reponer sus existencias y mucho menos para preparar la campaña de Navidad. Podría pensarse que esto es así debido a la crisis, pero es un comportamiento que conozco desde el primer año en el que comencé a vender a comercios. La razón que argumentan los que actúan de esta forma es que, en estas fechas, “la gente no compra”, por lo que muchos esperan hasta últimos de Noviembre o principios de Diciembre para comprar y para decorar las tiendas. Lo cierto es que este tipo de estrategia, y su repetición año tras año, es una temeridad de graves consecuencias. Compre o no compre, el consumidor está continuamente evaluando una tienda. Cuando una persona pasea o va de compras, mira los escaparates. Si hay algo que le llama la atención parará a fijarse. Aunque en ese momento no compre, esa acción habrá quedado grabada y, muy posiblemente, esa persona recordará dónde vio por primera vez aquello que le llamó la atención y considerará válido el comercio. Por el contrario, aquel comercio que no le llame la atención por sus productos o por la decoración, dejará de contar como una referencia válida para el consumidor. No importará demasiado cuando, llegado los días importantes de Diciembre, esté todo colocado, porque el consumidor habrá hecho ya en las últimas semanas una criba, consciente o inconscientemente, de qué y dónde comprar sus regalos. En la campaña de Navidad, un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual. Por ello, pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación, que le costará muy cara, tanto en Navidad como en el resto del año, porque cuando un comercio desaparece de la lista mental de un cliente es muy difícil que vuelva a aparecer. Por ello, lo recomendable sería tener cuanto antes el producto necesario para la campaña de Navidad y que el cliente...

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Libro: Elena Alfaro “El ABC del Customer Experience”
Sep18

Libro: Elena Alfaro “El ABC del Customer Experience”

La mejor definición de “El ABC del Customer Experience” está en el subtítulo: “Una guía práctica de cómo generar experiencias para vender más” En un mercado con una enorme cantidad de productos casi idénticos, donde la calidad ya no es suficiente para diferenciarse del resto, son las experiencias en torno al producto y los vínculos emocionales con el cliente los que permiten vender más y a mayor precio. “El comprador pasa de ser un cliente a ser un invitado, y los factores de demanda pasan de ser beneficios a sensaciones” La cita resume muy bien el enfoque del Marketing Experiencial, que busca proporcionar Experiencias de Compra memorables, consiguiendo el crecimiento de las compañías basándose en la satisfacción de los clientes. Esta es la gran diferencia que aporta el Marketing Experiencial. Hasta su aparición, el marketing tradicional tenía al producto como el eje principal de todas las estrategias e investigaciones. En los últimos años se ha incrementado notablemente el interés por conocer mejor al consumidor en su entorno relacionado con las compras y se ha descubierto que el componente emocional es mucho más determinante en las decisiones de compra de lo que se pensaba. En “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introduce en la, más que técnica, filosofía del Marketing Experiencial a través de explicaciones sencillas y gran cantidad de ejemplos bien seleccionados. Por ello, la lectura del libro es asequible y amena. Además, su estructura lo convierte también en un libro de consulta ágil, con resúmenes al final de cada capítulo y extractos en frases esenciales, posibilitando futuras “relecturas express”. “El ABC del Customer Experience” es, por tanto, un buen manual introductorio al Marketing Experiencial, con carácter fundamentalmente práctico, que puede ayudarnos a comenzar a enfocar la venta y la relación con nuestros clientes de una manera más natural y emocional, dotándola de un valor añadido difícil de copiar. Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores. Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude. Actualemente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience. También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School. Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+. Foto: Celestino...

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¡Actúa antes de que se cierre la puerta de la fidelización de tu cliente!
Sep13

¡Actúa antes de que se cierre la puerta de la fidelización de tu cliente!

Después de las vacaciones de verano todos volvemos a la rutina. Esto no deja de ser una frase hecha porque, en realidad, volvemos a las rutinas. Casi no nos damos cuenta pero hay un buen número de tareas que realizamos a diario sin pensar en ellas. Las hacemos tan a menudo que nuestro cerebro las ejecuta “en segundo plano”, no necesita pensar en detalle en cada uno de los procesos que componen la tarea, como cuando nos preparamos un café, nos afeitamos o conducimos. Algo parecido pasa con nuestras compras: estamos tan acostumbrados a relacionar un tipo de necesidad con un comercio o negocio concreto, que no solemos plantear alternativas. Nuestro cerebro es un fiel seguidor del refrán aquel de “mejor lo malo conocido que lo bueno por conocer”. Sin embargo, hay dos momentos al año en los que es más fácil llegar a nuestros clientes y conseguir fidelizarlos, entrando en su lista de rutinas. Estas ocasiones suelen coincidir con el retorno de las vacaciones de verano y de Navidad. Es decir, Septiembre y Enero. En estos momentos, el cliente ha vivido unos días apartado de sus rutinas. Incluso es posible que se haya esforzado en evitarlas. También es bastante frecuente que, al volver de vacaciones, y durante un breve espacio de tiempo, la persona siga relacionando los momentos vividos en vacaciones con cualquier actividad no rutinaria. Por tanto, estos días son propicios para que el cliente pruebe cosas nuevas y se cuestione su lista habitual de costumbres y rutinas, modificándola. Esto lo saben bien las empresas que venden periódicos y coleccionables o los canales de televisión, que concentran sus esfuerzos promocionales estos días para ganar nuevos clientes, que tendrán más posibilidades de “engancharse” a sus productos. A muchas personas estas fechas le hacen replantearse aspectos de su vida más o menos profundos que les llevan a proponerse cambios o “buenos propósitos”: dejar de fumar, hacer deporte, estudiar inglés… ¿Cómo puedes utilizar esta circunstancia en tu negocio? Sigue estos tres pasos: Planifica una acción atractiva para el cliente: presenta un nuevo producto, haz un gran descuento en un producto vendible, regala algo, ofrece una forma de pago especial… Haz una promoción para una futura visita: ofrece un descuento para su próxima compra, extiende un vale canjeable en una fecha futura, entrega un catálogo de promociones para el mes siguiente… Intenta mantener el contacto con el cliente: preséntale tu página de facebook, pide su dirección de e-mail para enviarle una newsletter, hazle una tarjeta de fidelización… Estas y otras acciones te permitirán atraer nuevos clientes y evitar que los tuyos sean atraídos por tus competidores. El valor de estas acciones...

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