Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?
Abr07

Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?

La atención al cliente en el proceso de venta es uno de los primeros temas que surgen al hablar con un retailer. La mayoría de ellos están convencidos de que ofrecen una buena atención al cliente y que, además, éste es uno de los elementos más importantes de su propuesta de valor. Tanto es así que muchos esperan que el comprador encuentre un valor diferencial tan grande en la atención al cliente que sea suficiente para crear un valor diferencial o, incluso, para salvar diferencias de precio. Sin embargo, la realidad suele estar bastante alejada de esta visión, siendo pocos los casos en los que realmente se presta una buena atención al cliente, muchos menos los que consiguen hacer de ella un valor diferencial y casi anecdóticos los que consiguen que ésta salve diferencias de precio de cierta entidad. De hecho, es muy frecuente encontrar procesos de atención al cliente improvisados, por lo que en un mismo negocio conviven tantos tipos de atención como personas entren contacto con el cliente. Esto es muy desconcertante para el cliente, que espera un servicio homogéneo. Qué es la atención al cliente Generalmente, pensamos en atención al cliente cuando hablamos de la atención que vamos a dispensar a un cliente ante una reclamación, avería o cualquier otro contratiempo surgido tras la relación comercial. Esto es debido a que estos departamentos suelen llevar el nombre de Atención al Cliente en lugar de Servicio Postventa y, por ello, olvidamos que la atención al cliente incluye todas las interacciones entre un establecimiento o marca y el cliente antes, durante y después de la compra. Dentro de estas interacciones, son especialmente importantes las que se producen durante el proceso de venta, que son las que quiero abordar en este artículo. Atención al cliente y propuesta de valor Lo primero que tendremos que tener en cuenta a la hora de diseñar la atención al cliente en el proceso de venta es si ésta es importante dentro de la propuesta de valor del negocio o no. Generalmente, en los modelos de negocio cuya propuesta de valor se basa en ofrecer un precio más bajo que el de los competidores, el cliente no espera una atención brillante. Por contra, en los modelos de negocio que no buscan competir en precio, la atención al cliente suele ser una parte importante de la propuesta de valor, como pueden ser los casos muy conocidos de Starbucks, Nespresso o Apple Store. En algunos sectores, como la hotelería, el servicio personalizado y la excelencia son la base de su propuesta de valor. Algunos de los mejores ejemplos son los hoteles Ritz-Carlton o los Parques Disney....

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Por qué leer blogs para tiendas
Nov11

Por qué leer blogs para tiendas

Seguramente dedicas unas cuantas horas a la semana a leer blogs para tiendas. Habrás llegado a muchos de ellos, quizás  también a este, desde Google, buscando la solución a un problema concreto o intentando ampliar la información de algún tema que afecta a tu negocio. Hay pocos temas que, por minoritarios que sean, no tengan una lista de blogs dedicados a ellos y el retail no podía ser menos. Sin embargo, el comercio está lejos de ser un tema mayoritario. De hecho, buscando “blogs para tiendas” en Google, hay que ir hasta la cuarta página para encontrar un enlace a un blog que se ajuste a la descripción. Una vez que llegas a un blog en el que encuentras información valiosa para tu tienda, es frecuente que lo vuelvas a visitar posteriormente, que te suscribas a él para no perderte las publicaciones nuevas e, incluso, que vayas aumentando la lista de blogs para tiendas que lees regularmente. Sea o no este tu caso, mi intención en este post es la de ayudarte a sacar más partido para tu negocio de los blogs para tiendas. Ventajas e inconvenientes de los blogs Las ventajas de leer un blog son bastante claras: ayudan a conocer la actualidad de tu sector, facilitan la adquisición de conocimientos, ayudan a resolver problemas puntuales y mejorar tu negocio y, sobre todo, ayudan a “saber lo que no sabes”. Con esto quiero decir que, en muchos casos, un blog te abre las puertas a una o varias temáticas que pueden ser beneficiosas para tu negocio y que no sabías que existían o no conocías la manera en la que podían ser de utilidad para tu negocio. Por contra, los inconvenientes de leer un blog son bastante menos conocidos. Por ello, creo interesante compartir estas conclusiones, con las que no tienes porqué estar de acuerdo, a las que he llegado después de leer muchos, pero muchos, blogs. Un blog no es un libro. Aunque parezca una obviedad, es importante saber que un blog puede ofrecer soluciones a pequeños problemas, informar de manera general sobre un tema o, en aquellos blogs muy centrados en un tema, ofrecer muchas “píldoras de información”, pero si quieres aprender en profundidad sobre un tema, tendrás que buscar un buen libro porque ese no es el objetivo de los blogs. Lo que leas en un blog puede estar equivocado. Una de las mayores virtudes de los blogs es también uno de sus mayores defectos: cualquiera puede escribir un blog. A diferencia de la publicación de un libro, en la que la editorial busca ciertas garantías de solvencia, solo el autor decide lo que se...

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Qué hacer para vender más en mi tienda
Nov04

Qué hacer para vender más en mi tienda

“No sé qué hacer para vender más”. Así terminaba un breve comentario en un post de mi blog en el que una lectora me pedía ayuda. Como el comentario se había escrito en el post “10 razones por las que un cliente no entra a tu tienda”, podía imaginar una de las causas de la escasez de ventas. Sin embargo, la información era tan escasa que no pude ir mucho más allá de desearle suerte. Hace unos días volví a recibir otro comentario en el blog de la misma lectora ampliando la información y he querido, a través de este post, lanzarle unas reflexiones muy generales sobre las posibles causas del mal funcionamiento de algunos aspectos de su negocio y sugerir la dirección en la que pueden ir los cambios. No obstante, a cualquiera que se encuentre en la misma situación le sugiero que busque ayuda profesional en su entorno, ya que el asesoramiento es un proceso en el que el factor presencial y el contacto son elementos clave. Qué hacer para vender más En mi trabajo diario, una de las tareas más habituales consiste en descubrir y mostrar qué hay que hacer para vender más en su tienda o negocio. También en el blog, la mayoría de los artículos del blog tienen esa intención. Habitualmente son muchos factores los que hay que tener en cuenta para conseguirlo, y las acciones que hay que ejecutar son variadas, algunas de ellas de calado importante. Es por ello, que no suelo dar consejos sin tener mucha información sobre el funcionamiento de un negocio. Por tanto quiero advertir que, a pesar de que las recomendaciones y reflexiones que ofrezco en este post están basadas en el caso planteado por la lectora, no dejan de ser recomendaciones generales. Producto y propuesta de valor Todo negocio que quiera tener unas mínimas garantías de éxito debe partir de la intención de satisfacer una determinada necesidad a un perfil de cliente concreto de la manera más conveniente para éste. Una vez detectada la necesidad no atendida, o la manera de atenderla de un modo diferente al planteado por los competidores del mercado, hay que hacer una selección de productos que, en su conjunto, constituyan una propuesta ajustada al perfil del cliente objetivo. Para que esta propuesta genere ventas, se debe articular a través de una experiencia que ofrezca una serie de beneficios para el cliente objetivo que eleven el valor percibido por éste. Cuando se conoce bien al cliente objetivo, se pueden plantear propuestas que son difícilmente igualables por otros competidores. “Voy a montar una tienda de bolsos y zapatos” nunca es un buen comienzo. Siempre...

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Libro recomendado: Jacinto Llorca “Objetivo: vender más”
Jun03

Libro recomendado: Jacinto Llorca “Objetivo: vender más”

  “Objetivo: vender más” es el nuevo libro de Jacinto Llorca. El subtítulo, “365 claves, ideas y reflexiones para incrementar las ventas en tu tienda”, deja bastante claro lo que vamos a encontrar en las 478 páginas de un libro que, a pesar de su extensión, resulta de lectura muy amena. Cómo conocer lo que uno no sabe Independientemente de su función, cuando alguien es parte de un negocio de cualquier tipo, surge la necesidad de aprender o la sensación de necesitar ayuda. Sin embargo, tras esa sensación llega otra: la de no saber muy bien qué clase de conocimientos le serán de utilidad. En estos tiempos en los que tanta información tenemos a nuestro alcance, resulta difícil buscar aquella que nos sea de más utilidad. A menudo encontramos información demasiado ligera para un profesional o demasiado profunda para alguien que necesita conocimientos de diversas especialidades, como es el caso de un vendedor o de un gerente de tienda. Probablemente, entre estos dos extremos podremos encajar la obra de Jacinto Llorca, y considerarla un buen manual de introducción al gran abanico de especialidades que se combinan en una tienda. El segundo libro de Jacinto Llorca “Objetivo: vender más” es el segundo libro de Jacinto Llorca en poco más de un año, tras su debut con “Cómo vender más en tu tienda (en una semana)”. En aquel primer libro se presentaban una serie de recomendaciones enfocadas al vendedor de una tienda con el objeto de mejorar el proceso de venta. Estas recomendaciones se recopilaban en siete capítulos, desarrollados en poco más de cien páginas, correspondientes a los diferentes días de la semana. En “Objetivo: vender más” encontramos 365 recomendaciones, una por cada día del año, que tratan una gran cantidad de aspectos fundamentales de una tienda. Como curiosidad, hay que decir que el año que propone el libro de Llorca es bisiesto, sumando el prólogo de Risto Mejide, que define su aportación como una suerte de 29 de Febrero. Objetivo: vender más  El libro se puede leer de dos maneras: en orden “cronológico” y por temas concretos, para lo que el lector encontrará una relación al final del libro. Al final de cada capítulo, el autor propone unas preguntas destinadas a provocar la reflexión del lector que, día a día, puede mejorar su negocio a través de ellas, consiguiendo mejores ventas y clientes más fieles. Como ya sucediera con su primer libro y como nos tiene acostumbrados en su blog, encontramos una redacción en la que prima lo práctico sobre cualquier otro aspecto, por lo que se puede asegurar que cualquier lector podrá entender y sacar provecho de la obra,...

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Debate: Situación del comercio y nuevos retos
May27

Debate: Situación del comercio y nuevos retos

El pasado 16 de Mayo participé en un hangout, organizado por Infoautónomos, en el que hablamos de la situación del comercio en la actualidad y los nuevos retos que internet y la tecnología están planteando. En este hangout participábamos Carolina Ortega, bloguera y experta en Visual Merchandising, Manuel Vicente, bloguero y experto en Diseño Gráfico, y yo, moderados por Javier Santos, CEO de Infoautónomos. El vídeo está disponible en el Club Infoautónomos, al que pueden acceder sus miembros desde el enlace que puedes encontrar al final del post, y del que extraigo una serie de claves. Situación del comercio Han pasado ya suficientes años desde el inicio de la crisis para pensar que las cosas difícilmente volverán a ser como eran. Es posible que la situación económica pueda mejorar en el medio plazo, aunque hay que tener en cuenta que una mayoría del retail vive de la economía micro, la cual, por el momento, no presenta demasiados síntomas de mejora. Cuando quiera que la situación mejore, hay tantas cosas que habrán cambiado desde el inicio de la crisis que será prácticamente imposible que los negocios puedan seguir funcionando como antes. Por ello, esperar sin hacer nada a que las cosas mejoren es un error que se pagará muy caro. ¿Hay sectores que funcionan mejor que otros? Evidentemente hay sectores que, por sus características, están encontrando más facilidades o dificultades para afrontar la crisis. Sin embargo, en todos los sectores destacan aquellos negocios que han sabido enfocar su actividad a los nuevos tiempos y a las nuevas necesidades de sus clientes. Así, aparecen comercios que, yendo más allá de los límites de su denominación, han adaptado su oferta a un tipo de cliente y a unas circunstancias concretas. Muchos de estos negocios permiten a sus clientes hacer en el mismo lugar las compras que antes distribuían en varios comercios y presentan sus productos de la manera más conveniente para ellos. De esta manera vemos como aparecen tiendas especializadas en ultrafrescos (frutería, carnicería, charcutería, pescadería) y otros formatos adaptados a su situación: comercios céntricos de grandes ciudades especializados en comida para llevar, cafeterías que venden pan y artículos de regalo, etc. Internet y tecnología en el futuro del retail La tecnología ha sido uno de los más grandes impulsores del cambio en el retail en las últimas décadas. El papel de Internet, el comercio electrónico, las redes sociales o los smartphones en los cambios que está experimentando el retail es bastante evidente y no hay muchas dudas de que la tecnología seguirá protagonizando los próximos cambios. Sin embargo, el número de innovaciones, dispositivos, aplicaciones y plataformas nuevas que se presentan a...

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Nuevo rumbo profesional: Celestino Martínez, tu director de Marketing y Ventas
Ene14

Nuevo rumbo profesional: Celestino Martínez, tu director de Marketing y Ventas

En este post presento mi nuevo servicio de consultoría y formación en marketing y ventas a tiempo parcial para pequeñas y medianas empresas y profesionales independientes que necesiten apoyo en estos campos, y al que he llamado Tu director de Marketing y Ventas.

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Claves de retail: El momento actual
Dic17

Claves de retail: El momento actual

Esta semana comparto mi visión del momento actual del retail en unas pequeñas claves, tras el análisis del pasado de la semana anterior. En estas claves, repaso algunos de los puntos que están marcando este momento actual y que necesitan ser resueltos para poder enfocarse al futuro.

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Claves de retail: ¿Como hemos llegado hasta aquí?
Dic10

Claves de retail: ¿Como hemos llegado hasta aquí?

Como lo he hecho en las últimas semanas en diferentes formatos, comparto mi visión del momento del retail en unas pequeñas claves, con la intención de que puedan provocar una reflexión o ayudar a generar claves de mejora. Comienzo esta primera entrega con un pequeño análisis de algunas de las claves que nos han traído al momento actual.

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Libro recomendado: VVAA – El futuro del retail (e-book gratuito)
Nov19

Libro recomendado: VVAA – El futuro del retail (e-book gratuito)

Foxize School es una escuela de negocios diferente. Si otras escuelas se dedican a formar a sus alumnos a base de masters, Foxize ofrece a sus alumnos autoformarse eligiendo los temas que más les interesen en forma de masterclasses presenciales impartidas por un claustro de profesores en el que se encuentran alguno de los máximos especialistas de cada materia a nivel nacional. El futuro del retail Hace unas semanas Foxize me invitó, a través de su departamento de comunicación, a participar en la creación de un ebook colaborativo sobre el futuro del retail, que se compondría de pequeños artículos o reflexiones firmadas por un excelente equipo de más de 30 expertos en el campo. Por supuesto, acepté inmediatamente y escribí un artículo sobre el impacto que la distribución digital ha supuesto para el retail como cambio de paradigma y su posible evolución a partir de este hecho. Incluyo el artículo completo y, al final de éste, el enlace para descargar gratuitamente el ebook. Digitalización y retail: cambio de paradigma, evolución y revolución Ya casi resulta una obviedad decir que la digitalización ha producido profundos cambios, que van más allá de reducir el mundo y abaratar costes. Para el consumidor, este último extremo se ha conseguido, principalmente, a partir de la eliminación de intermediarios que no aportaban valor en su parte del proceso de compra. Sin embargo hay otro factor de la digitalización que está siendo clave, que comenzó con la web 2.0 y que está alcanzando su punto más alto con la adopción generalizada del uso de las redes sociales: el empoderamiento del consumidor. La combinación de facilidad en el acceso, creación y difusión de la información y la capacidad de compartir ésta de forma masiva entre nodos de consumidores conectados, han provocado que las marcas se hayan replanteado la comunicación con sus potenciales clientes. Esto ha supuesto, entre otras acciones, el progresivo abandono de ciertas técnicas de marketing de interrupción y la adopción de estrategias de atracción, que optan por la conversación con los clientes potenciales y la aportación de valor añadido para ganarse la confianza éstos y cumplir los objetivos. Precisamente, la desconfianza del consumidor, alimentada por años de publicidad engañosa y de malas experiencias propias y ajenas, ha creado el mayor reto al que se enfrenta el comercio: el showrooming, la técnica de consultar un dispositivo móvil en el punto de venta para comprobar el precio, las características o la opinión de otros consumidores. Este fenómeno, que se extiende a gran velocidad, está obligando a replantear el papel de la tienda ya que, en muchos casos, el comprador la relega a la toma de contacto con...

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Qué elementos necesita el blog de tu comercio
Oct22

Qué elementos necesita el blog de tu comercio

En post anteriores he compartido una serie de recomendaciones relacionadas con la creación de un blog tales como los requisitos imprescindibles antes de comenzar un proyecto online, la conveniencia de planificar la relación que se quiere conseguir con los clientes potenciales, la necesidad de crear una línea editorial o, más recientemente, los tipos de contenido más habituales para crear un blog. Las secciones o elementos de un blog En este caso quiero hablar de los elementos, secciones o compartimentos, en los que alojar los diferentes contenidos y la información de cualquier tipo que se quiera mostrar en un blog. Como en el post anterior, ofrezco un listado de los elementos más usuales y, dado que es difícil generalizar, cada quién utilizará los que crea que son más convenientes para la creación de su blog. Posts o artículos. A pesar de lo obvio, lo incluyo porque quiero recordar la importancia de la frecuencia y la regularidad en la publicación de contenidos. Un blog que no se actualiza con cierta frecuencia, da imagen de abandono. Quiénes somos, Sobre o About. En esta sección es donde se presenta al comercio o negocio. En ella, es conveniente incluir fotografías y transmitir la realidad de la empresa sin exageraciones, repulimientos o grandilocuencias. Contacto. Un buen blog genera interés y oportunidades de negocio. Por ello, una de las secciones imprescindibles es la de contacto, en la que se debe incluir un formulario. Obviamente, esto no servirá de mucho si, luego, los correos no se responden. Enlaces a redes sociales. Como he dicho en post anteriores, un blog debería ser la pieza central de la estrategia de contenidos de un negocio. Por ello, debe facilitar la llegada de nuevos seguidores a las diferentes plataformas a través de enlaces. Búsqueda. Hay que facilitar al lector el camino a la información que busca. Por ello, la colocación de una barra de búsqueda es obligatoria. Listado de categorías. En este caso, se facilita al lector el descubrimiento de posts de una determinada temática. Este punto es importante porque el lector no siempre sabe lo que busca, en ocasiones navega en busca de contenidos de la temática que le interesa o que tiene relación con un post que ha leído. Etiquetas, o nube de etiquetas. Cumple la misma función que el listado de categoría, pero permite encontrar post relacionados con determinados términos. En el caso de la nube de etiquetas también permite mostrar gráficamente los conceptos predominantes en la línea editorial del blog. Archivo. Según para qué temáticas, será interesante poder acceder a los post antiguos por mes y año. Historia. En realidad es una variación del quienes somos, sobre...

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