Aniversario del blog: 4º año de “Comunico, luego vendo”
Jun17

Aniversario del blog: 4º año de “Comunico, luego vendo”

  Esta vez el aniversario del blog no ha llegado por sorpresa, como en otras ocasiones. Lo que sí me sigue sorprendiendo es el resultado del balance de los últimos doce meses y comprobar cómo las pequeñas acciones diarias van definiendo nuevos caminos y marcando diferencias. Aniversario del blog y “profesionalización” Quizás una de los cambios más grandes de este último año en el blog ha sido su profesionalización. La migración a un dominio propio y la utilización de una plantilla más profesional, han posibilitado mejoras en la legibilidad, usabilidad y estética del blog, aunque seguiré trabajando en diversas mejoras. Además de las mejoras técnicas, también he hecho algunos cambios en la línea editorial. Por un lado, he seguido con la idea de intentar escribir el tipo de post que me gusta leer y tratar los temas en profundidad, dedicándoles la extensión necesaria y renunciando a ciertos elementos que podrían ser útiles para el SEO, como un mayor uso de negritas, en favor de la legibilidad. Por otro lado, he tratado de que las fotografías elegidas aporten valor al contenido, manteniéndome alejado de bancos de imágenes, aunque haya supuesto una mayor inversión en tiempo. No sé si por estas nuevas posibilidades, por la progresión del blog o por la combinación de ambos pero el resultado es que las visitas desde el cambio de plantilla, hace ahora unos diez meses, han igualado las conseguidas en los tres años anteriores. También este año he conseguido poner en marcha la lista de correo, que hace llegar al e-mail de los suscriptores los artículos que escribo en este blog y otras publicaciones. Ponencias y cursos En este último año he tenido la suerte de poder ofrecer varios cursos y ponencias. Entre la variedad de formatos y temas a tratar, dos temas han destacado sobre el resto: el showrooming y el futuro del retail. Si bien el interés por el showrooming parece haber decaído, todo apunta a que el futuro del retail seguirá siendo una temática recurrente, por la gran cantidad de novedades que se presentan casi a diario y que están llamadas a cambiar la forma en la que entendemos el retail. Todas las ponencias y cursos me hacen mucha ilusión, pero me gustaría destacar de todas ellas el ciclo de cursos impartido en el Servicio de Promoción Empresarial de Pamplona sobre Futuro del retail, Showrooming y Utilización de herramientas TIC en la venta y los impartidos en la Universidad del País Vasco sobre Blog en el comercio y Showrooming, dentro del Curso de Dirección y Gestión de Empresas de Distribución Comercial y el Máster de Marketing y Dirección Comercial, respectivamente. Otro año...

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Curso: Showrooming, el gran reto del retail
Abr08

Curso: Showrooming, el gran reto del retail

Este próximo jueves impartiré en Pamplona el curso – charla “Showrooming, el gran reto del retail” en el Servicio de Promoción Empresarial del Ayuntamiento de Pamplona, donde presentaré la evolución de este patrón de compra en el que ciertos consumidores utilizan las tiendas como expositores, o showrooms, en los que tocar y probar productos para, finalmente, comprarlos online, atraídos por un precio más bajo u otras ventajas y comodidades.

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Curso: Claves del retail, tendencias de futuro
Mar18

Curso: Claves del retail, tendencias de futuro

El próximo 20 de Marzo ofreceré un curso-taller en el Servicio de Promoción Empresarial del Ayuntamiento de Pamplona en el que presentaré algunas de las tendencias de futuro del retail que, en gran parte, tienen que ver con la tecnología. El taller está dirigido a comerciantes y a emprendedores del sector comercial.

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Conferencia en Universidad del País Vasco: Showrooming, ¿caída o auge?
Feb25

Conferencia en Universidad del País Vasco: Showrooming, ¿caída o auge?

El próximo 28 de Febrero ofrezco una conferencia en la Universidad del País Vasco dentro del Máster en Marketing y Dirección Comercial en la que hablaré sobre la evolución del showrooming tras los nuevos estudios aparecidos hace unas semanas.

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Auge y caída del showrooming: ¿Sigue siendo una amenaza para el retail?
Feb11

Auge y caída del showrooming: ¿Sigue siendo una amenaza para el retail?

En los últimos meses hemos asistido a la evolución del fenómeno showrooming, la utilización de una tienda como expositor, o showroom, por parte de un comprador que, después de tocar o probar el producto, termina haciendo la compra en una tienda online, atraído por un precio menor. Con pocos meses de diferencia se han publicado los resultados de varios estudios que ofrecen conclusiones contrarias: mientras unos constatan el aumento de esta tendencia y su peligro para el comercio detallista, o retail, otros dan el fenómeno por muerto, considerando irrelevante su incidencia. Por ello, en este post se analizan algunos datos de estos estudios.

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Claves de retail: El momento actual
Dic17

Claves de retail: El momento actual

Esta semana comparto mi visión del momento actual del retail en unas pequeñas claves, tras el análisis del pasado de la semana anterior. En estas claves, repaso algunos de los puntos que están marcando este momento actual y que necesitan ser resueltos para poder enfocarse al futuro.

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Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente
Sep24

Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente

Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente, La buena atención al cliente es un valor añadido Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella. Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble. El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única. Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor. Para mejorar, hay que preguntar al cliente La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación. Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos. Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano Otra afirmación...

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Showrooming: Vender valor frente a vender productos
Sep03

Showrooming: Vender valor frente a vender productos

Hace ya unos meses que comencé a escribir acerca del showrooming en este blog, en otros blogs en los que colaboro e, incluso, en el e-book “Claves del Retail”. Desde entonces, el interés por el tema no ha hecho más que crecer, como demuestran los artículos que, casi a diario, abordan el tema y el gran número de comentarios del post “¿Porqué es una estupidez cobrar a un cliente por hacer showrooming?”. En este post intentaré tratar el tema desde un punto de vista más estratégico, ya que he leído algunos artículos que proponen soluciones no muy realistas, cuando no imposibles de llevar a cabo. Cómo afecta el showrooming al comercio físico Comienzo por recordar que se conoce como showrooming a la técnica de comprobar online, generalmente a través de un smartphone, el precio o cualquier otro tipo de información relativa a un producto que se ha visto o probado en un comercio físico, u offline. Según un estudio difundido por TNS Sofres al que hacía alusión EL PAIS hace unos días, hasta un 54% de los consumidores europeos recurren habitualmente al showrooming para hacer sus compras. Del total de productos afectados, aquellos cuya venta termina trasladándose al comercio electrónico, son los electrodomésticos los que lideran la lista. La previsión para estos productos, además, es que el porcentaje de ventas desviadas del offline al online no deje crecer en los próximos años. Otros datos del estudio revelan que el 27% de los españoles poseedores de un smartphone lo utilizan para buscar el producto más barato en la web desde el mismo punto de venta, mientras que el 20% envían una foto o un vídeo y un 20% consulta las opiniones de otros usuarios. El negocio de vender valor Hay una frase atribuida a Howard Schultz, el CEO de Starbucks, que dice: “Nosotros no estamos en el negocio del café, estamos en el negocio de servir al cliente y casualmente lo hacemos sirviendo café”. Este podría ser un buen argumento para combatir al showrooming: dejar de pensar en negocios que venden productos para crear negocios que aporten valor al producto. No puedo pasar por alto la facilidad y rapidez con que se copia todo, no solo productos, y la importancia que creciente del precio como elemento decisor de la compra, resultando que el listón de la percepción del valor añadido o del valor diferencial queda cada vez más alto. Sería fácil zanjar el tema diciendo que la solución al showrooming es añadir valor, crear experiencias, ser diferente, ofrecer más que nadie… pero creo que sería conveniente matizarlo. Todo lo dicho en la frase anterior es importante, pero incide en el precio....

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