Marketing online para hostelería: qué es y cómo ayudará a tu negocio
Oct28

Marketing online para hostelería: qué es y cómo ayudará a tu negocio

El marketing online para hostelería ha facilitado a este sector una relación más estrecha con sus clientes y un modo de promocionarse con un coste bajo. Sin embargo, la facilidad de acceso a estas herramientas y su bajo coste hacen que muchos de estos negocios los utilicen incorrectamente y, en muchos casos, no consigan los resultados esperados. Marketing online para hostelería: ¿qué es? El marketing online es el uso estratégico de ciertos recursos y técnicas en internet con la finalidad de promocionar y vender productos o servicios. Los recursos más utilizados en las estrategias de marketing online para hostelería son la página web, las redes sociales, la publicidad online, el posicionamiento en buscadores, el marketing de contenidos, el marketing móvil y el e-mail marketing. Habitualmente, un negocio de hostelería utiliza todos o varios de estos recursos de manera estratégica en función de sus objetivos y peculiaridades. Página web, SEO y Publicidad online para hostelería La página web es el centro de la estrategia online de un restaurante. En ella es donde el potencial cliente encontrará la información que le ayudará a tener en cuenta su propuesta comercial. Por ello, la página web debe aclarar la ubicación, el tipo de cocina, la decoración, el precio y cualquier otro dato que ayude a aumentar la sensación de valor percibido: aparcamiento incluido, cocina especial para niños, actuaciones musicales, etc. Uno de los puntos que diferencia una buena web es que ésta sea capaz de establecer en el cliente unas expectativas lo suficientemente altas para motivar su visita al restaurante, con la promesa de lo que se convertirá en una gran experiencia. El SEO (Search Engine Optimization u Optimización para Motores de Búsqueda) son técnicas de optimización de la página web y de otros elementos como los perfiles sociales para propiciar la aparición en las mejores posiciones de aquellas búsquedas, más o menos genéricas, que hagan los usuarios en buscadores como Google, Bing o Yahoo. Esta optimización es necesaria, ya que las búsquedas han pasado de ser simples, como “restaurante en Bilbao”, a ser avanzadas o “long tail”, como “comer sushi barato en Madrid” o “menú para niños celíacos en Barcelona” La publicidad online se puede mostrar en los buscadores, en las redes sociales y en los blogs o páginas web que lo admitan. La elección de un tipo u otro dependerá del perfil del cliente al que se quiera llegar y de los objetivos que se quieran conseguir con esta publicidad. Sería conveniente aclarar la conveniencia de combinar todas estas técnicas ya que, mientras que a la página web llega quien la conoce, la publicidad online y el SEO sirven para que...

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Cómo conseguir la fidelización del cliente
Oct21

Cómo conseguir la fidelización del cliente

Conseguir la fidelización del cliente es uno de los objetivos más ansiados y habituales de cualquier negocio y son muchos los métodos con los que se intenta conseguir, la mayoría de ellos inútiles o equivocados. ¿El cliente es infiel? En mis años de comercial he escuchado cientos de veces una frase en boca de muchos gestores de un negocio: “El cliente es infiel por naturaleza”. Como muchas otras frases hechas, a fuerza de repetirla va calando en la mente de quien la asume, sin plantearse cuánta razón hay detrás de sus palabras. Tras escuchar esta frase, he preguntado algunas veces a quien la había pronunciado si él mismo podría asegurar que había sido fiel a su cliente, si las estrategias de su negocio se habían enfocado en la satisfacción de las necesidades o si había procurado que su negocio evolucionase para responder a las expectativas cambiantes de su público objetivo. El cliente ha decidido ser fiel a sí mismo En la mayoría de las ocasiones, he descubierto que quien más se quejaba de la escasa fidelidad de sus clientes no había hecho demasiado por merecerla. De hecho, el concepto que muchos tenían de la fidelidad del cliente no era el de una relación basada en la confianza y en la que las dos partes obtuviesen beneficio de la relación, sino el de una obediencia ciega. Después de varias experiencias decepcionantes, muchos clientes han decidido ser fieles a sí mismos y ser más exigentes. Sus posibilidades de elección han crecido enormemente, por lo que hacen sus compras en aquellos establecimientos que les ofrecen un valor añadido mayor. ¿Por qué fidelizar al cliente? Esta combinación de factores hace que conseguir una venta sea más difícil y costoso que nunca, y es una de las razones principales por la que es recomendable orientar las estrategias de un negocio hacia la consecución de la fidelización del cliente: para rentabilizar las inversiones necesarias para captar un cliente nuevo. Dicho de una manera más técnica, bajar el Coste de Adquisición del Cliente, ya que un cliente fidelizado repetirá su compra con mayor frecuencia y, generalmente, lo hará con un importe superior a la media. Por si esta razón no pareciese suficientemente importante, hay otra que lo es igual o más: un cliente satisfecho puede recomendar la marca a otros clientes y actuar como “avalista” de ésta. En estos momentos en los que la credibilidad de la publicidad es mínima, este es uno de los activos más grandes para una marca o negocio. Sin embargo, como veremos a continuación, para conseguir una recomendación del cliente hace falta algo más que un cliente satisfecho. Fidelización: de la...

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Tengo buenos precios pero las ventas no llegan, ¿qué hago?
Sep30

Tengo buenos precios pero las ventas no llegan, ¿qué hago?

“Ya tengo buenos precios pero las ventas no llegan” o “sigo teniendo fama de tienda cara” son algunos de los comentarios con los que me he encontrado en el turno de preguntas de mis últimos cursos y me gustaría poder ofrecer algunas interpretaciones que pudieran ayudar a solucionar estos problemas de percepción de precios. Tengo buenos precios pero las ventas no llegan A menudo, cuando las ventas flojean, nos entran los nervios y pensamos que bajando los precios llegarán de nuevo a la tienda los clientes y las rotaciones de producto. Sin embargo, esto no siempre es así, ya que el impacto del precio, que es un factor importante a la hora de determinar una venta y que forma parte de las expectativas del cliente, depende de otros elementos que componen la experiencia de cliente y que conforman las expectativas que ésta deberá satisfacer. Por lo tanto, más que bajar los precios, se debería de trabajar en aumentar el valor añadido, que se puede conseguir aumentando los beneficios de la compra del producto, minimizando la percepción del precio o actuando en ambas direcciones. ¿De verdad tienes buenos precios? Algunos gestores de tiendas creen haber mejorado los precios cuando lo que en realidad han hecho es presentar unas pocas ofertas o comenzar a trabajar con segmentos de menor precio del que acostumbraban a ofrecer. Esta acción no conseguirá reducir la percepción de precio si estos productos son de baja calidad o se ofrecen en las zonas frías de la tienda.  Por otra parte, esta acción debería combinarse con la reducción del stock de los segmentos de precio alto para que realmente pudiese calar la impresión en el público objetivo de que la media de precio es menor. Obviamente, deberán evitarse las estrategias de precios gancho, que atraen al cliente con una promoción aun precio muy bajo, para compensarlo después con el resto de productos a precios normales o más elevados. Tienes buenos precios pero, ¿lo estás comunicando bien? En los últimos años, muchos negocios han hecho un gran esfuerzo adaptando su oferta a las nuevas necesidades de un mercado que ha visto su capacidad adquisitiva recortada de manera drástica. Esta adaptación ha consistido en la bajada del margen comercial y, generalmente, ha ido acompañada de un cambio en la oferta de producto, presentando nuevas franjas de precio en la zona más baja. En muchos sectores esto ha sido posible por la reacción de las marcas, que también han modificado sus catálogos para responder a la demanda. Por tanto, muchos negocios ofrecen mejores precios que nunca. Sin embargo, este cambio se ha limitado a los precios y a los nuevos productos, no...

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Cómo mejorar el servicio al cliente gestionando sus expectativas
Abr22

Cómo mejorar el servicio al cliente gestionando sus expectativas

Siempre que hablo de mejorar el servicio al cliente con el responsable de un negocio me dice que su objetivo es superar las expectativas del cliente pero, a medida que avanzamos la conversación, suele evidenciarse el desconocimiento de la mayoría de éstas y, frecuentemente, pocas intenciones de ir más allá de las frases típicas. En artículos anteriores he hablado sobre la gestión de precios, he compartido algunos casos prácticos, y he tratado de mostrar la importancia de ir más allá, fijando la atención en la relación precio-valor, que será la que utilizará el cliente para evaluar su experiencia de compra. En estos artículos también decía que una de las opciones más interesantes, aunque más compleja, para aumentar la relación precio-valor era la de aumentar el valor. Aumentar el valor vs bajar precio Aumentar el valor supone hacerse un diagnóstico, definir y estudiar a la competencia y a los clientes, cambiar y mejorar aspectos del negocio, invertir, medir… y volver a empezar. Todo este proceso implica un riesgo, ya que la propuesta de valor tiene que ser apreciada por el cliente y ser suficientemente atractiva para que la elija frente a otras propuestas, algunas de ellas de precio más bajo. Además, aumentar el valor también requiere de inversión: energía, tiempo y dinero. Frente a este reto, muchos gestores de negocio prefieren ir a lo fácil, a bajar los precios. Sin embargo, teniendo en cuenta los ajustes que se han hecho en casi todos los sectores, no es fácil presentar diferencias de precio que puedan motivar a un cliente lo suficiente como para compensar la falta de valor añadido. Por su parte, el cliente buscará la opción que reúna el máximo valor al precio más bajo que pueda encontrar. Aunque hay que tener en cuenta que la percepción del valor y las expectativas respecto a éste serán diferentes para cada cliente, habrá que encontrar y potenciar aquellos elementos de la propuesta de valor que puedan ser universales, como el servicio al cliente. Servicio al cliente y expectativas Para diseñar un servicio al cliente que mejore su experiencia de compra hay que empezar por conocer las expectativas del cliente. El objetivo es conseguir que haya la menor diferencia entre las percepciones y las expectativas del cliente, incluso que éstas últimas se vean superadas. Pero las expectativas serán diferentes para cada cliente y estarán determinadas por varios factores, como las experiencias anteriores, tanto en el negocio en que efectúa la compra como en otros del mismo tipo, la comunicación comercial, el nivel de exigencia de cada consumidor o la trascendencia de la compra, por citar sólo unos cuantos. Estos factores determinarán que el...

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Casos prácticos de gestión de precios en retail
Abr15

Casos prácticos de gestión de precios en retail

En este post se presentan unos ejemplos prácticos de gestión de precios basados en casos reales, en los que el resultado ha sido positivo.

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Curso: Showrooming, el gran reto del retail
Abr08

Curso: Showrooming, el gran reto del retail

Este próximo jueves impartiré en Pamplona el curso – charla “Showrooming, el gran reto del retail” en el Servicio de Promoción Empresarial del Ayuntamiento de Pamplona, donde presentaré la evolución de este patrón de compra en el que ciertos consumidores utilizan las tiendas como expositores, o showrooms, en los que tocar y probar productos para, finalmente, comprarlos online, atraídos por un precio más bajo u otras ventajas y comodidades.

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Gestión de precios: Cómo evitar que tus clientes piensen que tu tienda es cara
Abr01

Gestión de precios: Cómo evitar que tus clientes piensen que tu tienda es cara

En este post comparto unas claves relativas a la gestión de precios que pretendo que sirvan para comprender mejor qué elementos juegan en la percepción del valor en el cliente a partir del precio y para tomar decisiones más efectivas relativas a los precios.

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Checklist de imprescindibles antes de comenzar una estrategia de marketing online
Oct01

Checklist de imprescindibles antes de comenzar una estrategia de marketing online

Hace ya demasiados años que muchas empresas de nuestro país, especialmente PYMES, están atravesando una situación que se está llevando por delante a muchas de ellas. En este panorama, quien más quien menos, trata de encontrar una solución que ofrezca resultados garantizados y, a ser posible, que lo haga con rapidez. Bien sea por haber llegado a ello por experiencia propia o través de un profesional del sector, algunas PYMES han querido ver en el marketing online, especialmente en el social media marketing, la ansiada solución a sus problemas. El milagro del marketing online Es fácil dejarse llevar por el caso de éxito de moda, una colección de citas facilonas y el argumentario efectista de un “torero de salón” si uno quiere creer. Pero la realidad es implacable y suele presentarse en forma de bofetada para, más pronto que tarde, recordarnos que el marketing online y el social media media marketing son herramientas con grandes posibilidades pero, como todas las herramientas, no funcionan por sí solas. A través del marketing online, una PYME puede conectar con su cliente objetivo a un coste mucho más asequible que con otros medios convencionales, que suelen quedar fuera del alcance de la mayoría de las PYMES. Sin embargo, con demasiada frecuencia, muchas de estas PYMES, pésimamente asesoradas, sólo consiguen que más público sepa de la mediocridad y la incoherencia de su oferta y de su desconexión con la realidad del mercado al que, en teoría, optan. Y es que, antes de lanzarse a ejecutar cualquier estrategia de marketing online, hay una serie de comprobaciones que deberían hacerse, para evitar que, en el mejor de los casos, se pierdan oportunidades y dinero o, en el peor de los casos, se consiga el efecto contrario: que el medio online se convierta en el tiro de gracia que termine con el negocio. Checklist de imprescindibles A continuación, voy a sugerir algunos elementos que considero que son imprescindibles para afrontar una estrategia de marketing online o de social media marketing y tener unas mínimas garantías de éxito. No pretendo hacer una lista exhaustiva. La preparación de una estrategia de este tipo es mucho más amplia. Para tener éxito en el medio online es necesario crear una marca valiosa, y eso es algo inabarcable en un post. Entender el cambio. La facilidad de acceso a la información ha desequilibrado la balanza. Hace unos años, las marcas dominaban el mercado porque controlan la información. Ahora, los clientes dominan la información y el mercado. Las marcas que han entendido y asumido el cambio están intentando conversar con los clientes de igual a igual. Las marcas que no han entendido este cambio,...

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Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente
Sep24

Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente

Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente, La buena atención al cliente es un valor añadido Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella. Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble. El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única. Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor. Para mejorar, hay que preguntar al cliente La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación. Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos. Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano Otra afirmación...

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El mejor curso de ventas
Sep10

El mejor curso de ventas

Como muchas otras veces, en mis conversaciones de esta semana ha habido unos cuantos temas que se han repetido. En esta ocasión he hablado con varias personas que se dedican a vender o a dirigir vendedores, y a ellos les he comentado algo que hace años que mantengo: el curso de ventas más efectivo que conozco es trabajar unos cuantos meses en hostelería. El mejor curso de ventas Quizás a muchos les parezco una exageración y a mí me parezca más normal, ya que en el pasado trabajé durante un tiempo en hostelería y llegué a gestionar un par de negocios relacionados con ella. Sin embargo, todo se entiende mejor cuando explico que la gran ventaja de trabajar en hostelería es la toma de contacto con la vocación de servicio y, aunque es cierto que también en la hostelería está desapareciendo esta vocación, es uno de los sectores donde es más fácil de encontrar. He conocido muchos cursos de ventas, la mayoría de ellos malos o, al menos, incompatibles con mi línea de pensamiento. Me horrorizan los cursos con “técnicas de cierre” y aquellos que clasifican al consumidor. Aún recuerdo un curso que recibí hace muchos años en el que se clasificaba al consumidor según su fisonomía, lo que venía a decir que, viendo la cara de un cliente y analizando sus rasgos, podíamos anticipar su carácter y, por ello, saber cómo enfocar el proceso de venta. No creo en este tipo de ventas, muchas de las cuales han generado la mala imagen que tienen aquellos que se presentan como vendedores, prejuzgando al cliente e intentando mecanizar el proceso. Pero, incluso en el caso de que el curso de ventas sea bueno, creo que no podrá aplicarse correctamente si no existe, previamente, una toma de contacto con la vocación de servicio. Y digo tomar contacto y no aprender porque, según muchos autores, la vocación de servicio no se aprende, es innata, forma parte de los valores de la persona y, en ocasiones, de la empresa en la que ésta trabaje. En la cabecera de este blog figura una frase del último libro de Daniel H.Pink que dice: “las ventas no serían posibles si su fin no fuese el de mejorar la vida de los clientes”. Y eso es lo que falla en muchos vendedores y en muchos cursos de venta: que el fin no es el de mejorar la vida de sus clientes. Tener claro quién es el cliente y quién el comprador Así, nos encontramos con vendedores prepotentes, malencarados, rudos o estirados que, a pesar de haber hecho un curso de ventas, aún necesitan que les expliquen quien...

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