Mejora la acogida del cliente en el punto de venta
Mar15

Mejora la acogida del cliente en el punto de venta

La acogida del cliente es uno de los aspectos peor resueltos en los procesos de venta de una gran mayoría de retailers, sean del tamaño y formato que sean. Este hecho provoca malas experiencias de compra, la pérdida de ventas y, en muchas ocasiones, de clientes que han entrado a conocer la tienda. Esta última pérdida es especialmente grave porque hay que emplear muchos recursos y esfuerzos para que un cliente entre por primera vez a una tienda. Acogida del cliente equivocada En la actualidad, una gran mayoría de tiendas cuentan con diseño abierto, es decir, que están planteadas para que el cliente pasee por la tienda y conozca sus productos. A pesar de ello, es muy frecuente que, a los pocos segundos de entrar, la acogida que reciba un cliente de un vendedor sea algo así: -¿Puedo ayudarle en algo?. En ese momento, al cliente le gustaría responder: -¡Y yo qué sé!. Si acabo de entrar y no he visto nada… ¿No tenéis una tienda abierta de trescientos metros cuadrados para que los clientes entremos a conocer vuestros productos?. ¿No habéis dispuesto información que me ayude a orientarme? Pues entonces déjame que mire y ya te pediré algo cuando lo necesite. Sin embargo, y aunque pueda ser eso lo que pensamos cuando somos clientes, en el fondo somos personas con educación y terminamos contestando: -No, gracias. Solo voy a echar un vistazo. Tras esta respuesta universal, lo habitual es que el vendedor utilice otra contestación igual de universal. –Muy bien, pues si necesita algo, estoy a su disposición. Llegados a este punto, al cliente le gustaría responder: –Ya lo sé, esta no es la primera tienda en la que entro. Además, ¿para qué ibas a estar si no fuese para ayudarme e intentar vender?. Por favor, no hagas que pierda más tiempo y déjame ver la tienda. Pero, nuevamente, se impone la educación y, en lugar de decir lo que piensa, el cliente le da las gracias y comienza su visita. Podríamos pensar que esta primera interacción, aunque inútil y molesta para el cliente, no tiene ningún efecto posterior, pero no es así. La realidad es que, después de una acogida fallida, el cliente se mueve por la tienda con la sensación de ser observado y no actúa con la misma naturalidad mientras examina los productos. De hecho, a partir de esta situación se multiplican las posibilidades de que el cliente abandone la tienda. Motivos de una mala acogida del cliente Pero, ¿por qué se hace una mala acogida al cliente?, ¿por qué se da la incoherencia de ofrecer un espacio abierto y la interacción con el cliente...

Read More
Qué es el merchandising y por qué hace que la tienda sea tu primer vendedor
Sep15

Qué es el merchandising y por qué hace que la tienda sea tu primer vendedor

No es fácil entender qué es el merchandising. Para los no profesionales, suena a los productos promocionales de su película o equipo de fútbol preferido, y para los profesionales suele estar relacionado con el escaparatismo, que es una parte del visual merchandising, o con la manera en la que se presentan los productos en los lineales, que es una de las funciones del merchandising de gestión. Qué es el merchandising El merchandising es un conjunto de técnicas de marketing que trata de facilitar la venta de un producto a través del aumento de su atractivo para el comprador potencial. Las técnicas de merchandising son utilizadas tanto por el fabricante como por el retailer, aunque en este artículo solo se tratarán estas últimas. Entre los años 40 y los 60 comienzan a surgir las primeras tiendas de autoservicio y, de pronto, las tiendas son abiertas, el comprador puede circular libremente por ellas y el producto pasa a estar al alcance de su mano del comprador. Por tanto, los productos ya no son dispensados por el vendedor sino que compiten entre sí por la atención del comprador desde el mismo lineal. Ante esta nueva situación, fabricantes y retailers comienzan a desarrollar técnicas de marketing para favorecer las ventas de sus productos. Si bien algunas de estas técnicas de merchandising son nuevas, otras son la evolución de técnicas centenarias, como la colocación del producto en determinadas condiciones de altura y agrupamiento. No obstante, el merchandising como lo conocemos en la actualidad se desarrolla especialmente a partir de la aparición del formato hipermercado en los años 60 y tiene como objetivos principales aumentar las ventas, aprovechar mejor el espacio comercial y facilitar al cliente una compra más cómoda y rápida. Funciones del merchandising Las técnicas de merchandising más habituales para el retailer suelen estar centradas en los siguientes puntos: Agrupación estratégica de los productos. La selección de productos, o surtido, que el comerciante quiere ofrecer a su clientela se presenta agrupada bajo una estrategia que facilite su compra. Para ello, el surtido se agrupa en categorías de producto que obedecen a una lógica concreta. Diseño de la arquitectura exterior e interior. Uno de los objetivos principales del merchandising es el de captar la atención del cliente potencial desde el exterior de la tienda y motivarle para que entre a la tienda y recorra la sala de ventas. Para ello se utilizan en el exterior de la tienda elementos arquitectónicos como la fachada, los rótulos o el escaparate y en el interior otros elementos como la disposición del espacio y el mobiliario. Localización de los productos en el espacio de venta. Según una serie...

Read More
Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”
May05

Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”

Hace unos meses me propusieron escribir un e-book para vendedores y, después de una espera que se ha hecho larga, ya está disponible para su descarga gratuita en la web de Force Manager.  Un e-book para vendedores Force Manager es una empresa que comercializa software para gestionar equipos comerciales y que, además de escribir un blog con artículos relacionados con el mundo de la venta en la empresa, ofrece en su web una colección de e-books gratuitos de la misma temática, que están firmados por directivos de empresas, profesores de escuelas de negocio, consultores y expertos del mundo de la venta. Como decía, hace unos meses me propusieron sumarme a la lista de autores de uno de estos e-books, al que podía darle un enfoque propio y mi estilo personal así que, como aún tenía reciente la escritura del artículo “El vendedor multicanal”, decidí escribir sobre la figura del vendedor en el entorno multicanal y su participación en la experiencia de cliente de la marca a la que representa.   El vendedor y el entorno multicanal En la actualidad, la interacción entre empresas o entre empresa y cliente se articula a través de múltiples canales. La tecnología ha aportado múltiples recursos para hacer más eficiente esta interacción, aunque también la ha hecho más compleja y, como digo en la introducción, ha forzado la evolución de la actividad del vendedor, que debe adaptarse a un escenario de cambios continuos. Por su parte, tanto el consumidor final como la empresa cliente utilizan todos estos recursos para informarse acerca de la marca y relacionarse con ella, pero también para quejarse de ella o conocer a la competencia. Debido a ello, tiene más valor que nunca la experiencia de cliente, que puede ayudar a superar diferencias de precio o de otro tipo y que es fundamental a la hora de conseguir la fidelidad del cliente, imprescindible en un entorno en el que el coste de captación de un cliente nuevo tiene un coste creciente. Tecnología y nuevos sistemas de venta La tecnología está siendo un gran apoyo de la labor del agente comercial, facilitando una mejor gestión de la información y posibilitando la optimización de su tiempo y sus desplazamientos. Por otro lado, cada vez es más importante que esta información se pueda gestionar en tiempo real y en movilidad. Por ello, el nuevo vendedor tiene que integrar el uso de la tecnología y de las aplicaciones especializadas para ser más eficiente en su día a día. Y no solo él, también la dirección comercial tiene que ser capaz de gestionar esta información, que es importante que sea bidireccional. Y es que, más...

Read More
Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?
Abr07

Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?

La atención al cliente en el proceso de venta es uno de los primeros temas que surgen al hablar con un retailer. La mayoría de ellos están convencidos de que ofrecen una buena atención al cliente y que, además, éste es uno de los elementos más importantes de su propuesta de valor. Tanto es así que muchos esperan que el comprador encuentre un valor diferencial tan grande en la atención al cliente que sea suficiente para crear un valor diferencial o, incluso, para salvar diferencias de precio. Sin embargo, la realidad suele estar bastante alejada de esta visión, siendo pocos los casos en los que realmente se presta una buena atención al cliente, muchos menos los que consiguen hacer de ella un valor diferencial y casi anecdóticos los que consiguen que ésta salve diferencias de precio de cierta entidad. De hecho, es muy frecuente encontrar procesos de atención al cliente improvisados, por lo que en un mismo negocio conviven tantos tipos de atención como personas entren contacto con el cliente. Esto es muy desconcertante para el cliente, que espera un servicio homogéneo. Qué es la atención al cliente Generalmente, pensamos en atención al cliente cuando hablamos de la atención que vamos a dispensar a un cliente ante una reclamación, avería o cualquier otro contratiempo surgido tras la relación comercial. Esto es debido a que estos departamentos suelen llevar el nombre de Atención al Cliente en lugar de Servicio Postventa y, por ello, olvidamos que la atención al cliente incluye todas las interacciones entre un establecimiento o marca y el cliente antes, durante y después de la compra. Dentro de estas interacciones, son especialmente importantes las que se producen durante el proceso de venta, que son las que quiero abordar en este artículo. Atención al cliente y propuesta de valor Lo primero que tendremos que tener en cuenta a la hora de diseñar la atención al cliente en el proceso de venta es si ésta es importante dentro de la propuesta de valor del negocio o no. Generalmente, en los modelos de negocio cuya propuesta de valor se basa en ofrecer un precio más bajo que el de los competidores, el cliente no espera una atención brillante. Por contra, en los modelos de negocio que no buscan competir en precio, la atención al cliente suele ser una parte importante de la propuesta de valor, como pueden ser los casos muy conocidos de Starbucks, Nespresso o Apple Store. En algunos sectores, como la hotelería, el servicio personalizado y la excelencia son la base de su propuesta de valor. Algunos de los mejores ejemplos son los hoteles Ritz-Carlton o los Parques Disney....

Read More
Taller: Marketing y ventas para freelances y emprendedores
Sep23

Taller: Marketing y ventas para freelances y emprendedores

No es la primera vez que hablo de marketing y ventas para freelances y emprendedores. Anteriormente he ofrecido charlas, alguna incluso en formato informal y he escrito varios post en los que trato de la necesidad de saber diseñar una estrategia de ventas para todos los profesionales independientes. Sin embargo, el taller que ofreceré el próximo 26 de septiembre en Vitoria será más exhaustivo y, durante 4 horas, podremos revisar una serie de elementos del marketing y las ventas que los freelances y emprendedores deberían tener en cuenta para mejorar los resultados de su trabajo. Marketing y ventas para freelances y emprendedores El taller “Marketing y ventas para freelances y emprendedores” está organizado por CEIA, Centro de Empresas e Innovación de Álava, bajo la iniciativa Innoekin, que es “una iniciativa de CEIA para sensibilizar y capacitar a nuestras empresas y profesionales en diferentes aspectos relacionados con la innovación”. Muchos freelances y emprendedores piensan que siendo buenos en una especialidad o diseñando un gran proyecto les lloverán los clientes e inversores, por lo que no muchos se plantean que necesiten conocimientos de marketing y ventas. Por ello, el taller comenzará, precisamente, exponiendo la necesidad de saber enfocar las estrategias de comunicación comercial para conseguir vender productos, servicios o un proyecto. Existen muchos estereotipos acerca de los vendedores, y pocos freelances o emprendedores se encuentran cómodos teniendo que vender sus servicios y proyectos. Hay quien piensa, incluso, que con una web y con presencia en las redes sociales, los clientes llegarán como por arte de magia, pero esto no es así. Marketing online y offline, con una estrategia Las herramientas de marketing y comunicación que proporcionan las nuevas tecnologías permiten a los freelances y emprendedores la puesta en marcha de acciones de publicidad, marketing y ventas que, hasta hace pocos años, habían estado reservadas a las grandes empresas. Sin embargo, estos recursos deben ser empleados de manera estratégica y englobados en una estrategia más amplia, para la cual deben tenerse en cuenta otros factores, como conocer algunas pautas básicas del comportamiento del consumidor y de orientación al cliente, para que la transmisión del mensaje pueda generar las ventas necesarias. En el taller, expondré las principales herramientas al alcance de freelances y emprendedores y propondré una estrategia de uso de la web, el blog, las redes sociales o el e-mail marketing, por poner unos ejemplos. La idea es introducir en el tema a aquellos asistentes que no conozcan bien estos medios, no se pretende profundizar en ello. El mensaje comercial y la presentación de ventas Precisamente la construcción del mensaje comercial es una de las tareas fundamentales para la venta de un...

Read More
Libro recomendado: Jacinto Llorca “Objetivo: vender más”
Jun03

Libro recomendado: Jacinto Llorca “Objetivo: vender más”

  “Objetivo: vender más” es el nuevo libro de Jacinto Llorca. El subtítulo, “365 claves, ideas y reflexiones para incrementar las ventas en tu tienda”, deja bastante claro lo que vamos a encontrar en las 478 páginas de un libro que, a pesar de su extensión, resulta de lectura muy amena. Cómo conocer lo que uno no sabe Independientemente de su función, cuando alguien es parte de un negocio de cualquier tipo, surge la necesidad de aprender o la sensación de necesitar ayuda. Sin embargo, tras esa sensación llega otra: la de no saber muy bien qué clase de conocimientos le serán de utilidad. En estos tiempos en los que tanta información tenemos a nuestro alcance, resulta difícil buscar aquella que nos sea de más utilidad. A menudo encontramos información demasiado ligera para un profesional o demasiado profunda para alguien que necesita conocimientos de diversas especialidades, como es el caso de un vendedor o de un gerente de tienda. Probablemente, entre estos dos extremos podremos encajar la obra de Jacinto Llorca, y considerarla un buen manual de introducción al gran abanico de especialidades que se combinan en una tienda. El segundo libro de Jacinto Llorca “Objetivo: vender más” es el segundo libro de Jacinto Llorca en poco más de un año, tras su debut con “Cómo vender más en tu tienda (en una semana)”. En aquel primer libro se presentaban una serie de recomendaciones enfocadas al vendedor de una tienda con el objeto de mejorar el proceso de venta. Estas recomendaciones se recopilaban en siete capítulos, desarrollados en poco más de cien páginas, correspondientes a los diferentes días de la semana. En “Objetivo: vender más” encontramos 365 recomendaciones, una por cada día del año, que tratan una gran cantidad de aspectos fundamentales de una tienda. Como curiosidad, hay que decir que el año que propone el libro de Llorca es bisiesto, sumando el prólogo de Risto Mejide, que define su aportación como una suerte de 29 de Febrero. Objetivo: vender más  El libro se puede leer de dos maneras: en orden “cronológico” y por temas concretos, para lo que el lector encontrará una relación al final del libro. Al final de cada capítulo, el autor propone unas preguntas destinadas a provocar la reflexión del lector que, día a día, puede mejorar su negocio a través de ellas, consiguiendo mejores ventas y clientes más fieles. Como ya sucediera con su primer libro y como nos tiene acostumbrados en su blog, encontramos una redacción en la que prima lo práctico sobre cualquier otro aspecto, por lo que se puede asegurar que cualquier lector podrá entender y sacar provecho de la obra,...

Read More
Vender bien: Nada fideliza más que la felicidad
May20

Vender bien: Nada fideliza más que la felicidad

  Cómo vender en la actualidad y, sobre todo, cómo hay que orientar la relación con el cliente en las ventas para vender más son algunos de los temas que se trataron en entrevista que me hizo Leticia Medina, de la web especializada en franquicias Franquicias y Negocios. La entrevista ya está publicada en la versión impresa de Emprender Franquicias y Negocios correspondiente al mes de Mayo – Junio 2014  y, en breve, se publicará en su web y en el portal Infofranquicias. FYN: ¿Qué diferencias hay a la hora de vender un producto y un servicio? C. M: Quizás la venta de un servicio sea algo más compleja al existir menos aspectos tangibles y cuantitativos pero, en esencia, la mayoría de las ventas se parecen bastante en su planteamiento estratégico, que no es otro que el de alinear las necesidades y deseos de los clientes y las cualidades, tangible e intangibles, del producto o servicio para satisfacerlas de tal manera que sea percibida por el comprador como la mejor opción, aquella a través de la cual recibe más valor a cambio de su dinero. FYN: ¿Cómo dirías que es un buen vendedor? C. M: En mi opinión, un buen vendedor es aquel que sabe adaptar sus argumentos de venta al perfil de cada cliente. Y este es un punto importante porque una parte importante de los compradores ha cambiado mucho y se ha “profesionalizado”. Esto implica que el comprador es proactivo y que ha asumido una parte importante del proceso de compra. Por lo tanto, un número creciente de compradores ya no necesitan una venta asistida, lo que necesitan del vendedor es que les ayude a finalizar la compra, y el objetivo del vendedor debería de ser aportar valor al proceso de compra. Para ello, uno de los elementos imprescindibles que necesita el vendedor para vender es una gran empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del comprador. FYN: Hoy en día, vender es más difícil. ¿Cómo nos adaptamos a la situación actual? C. M: Quizás lo más importante para adaptarse a la situación actual no sea partir de que vender sea más difícil, ya que también hay excepciones. Lo que creo realmente importante es partir de la premisa de que vender es diferente de lo que fue hace unos años y, muy probablemente, será diferente a cómo sea la venta mañana. Sin embargo, el punto de partida será siempre el mismo, que citaba al inicio: alinear las necesidades y deseos de los clientes y las cualidades del producto o servicio para satisfacer éstas, aportando el mayor valor posible. FYN: ¿Qué papel tienen las redes sociales a la hora de vender?...

Read More
Nuevo rumbo profesional: Celestino Martínez, tu director de Marketing y Ventas
Ene14

Nuevo rumbo profesional: Celestino Martínez, tu director de Marketing y Ventas

En este post presento mi nuevo servicio de consultoría y formación en marketing y ventas a tiempo parcial para pequeñas y medianas empresas y profesionales independientes que necesiten apoyo en estos campos, y al que he llamado Tu director de Marketing y Ventas.

Read More
Ponencia: Cómo vender más en tu tienda en Navidad
Nov26

Ponencia: Cómo vender más en tu tienda en Navidad

Hace tiempo que llevo dándole vueltas a la idea de escribir un ebook. Por ello, hace ahora un año comencé a recopilar material del blog para hacer una prueba en pequeño formato cuya intención sería la de servir como un modesto manual con ideas para mejorar las ventas en Navidad. El ebook frustrado A pesar de que ya conocía algo del tema, me informé bien, ya que quería publicarlo en alguna plataforma como Bubok para que fuese algo más serio. Sin embargo, este último punto no era tan fácil como pensaba y, por otro lado, mi nivel de exigencia no dejaba de subir. Viendo que las fechas se me echaban encima decidí aplazar mi aventura editorial y utilizar el material para escribir un post recopilatorio que titulé “Cómo vender más en tu tienda esta Navidad”. En él, hacía un repaso a muchos post anteriores, algunos de ellos dedicados íntegramente a comentar algún aspecto específico de la venta en Navidad y otros con recomendaciones generales que consideraba que podían ser de utilidad, especialmente al presentarse en conjunto. Este post tuvo un gran éxito el año pasado y hace ya unas semanas que está a diario entre los más leídos. Por ello, pensé que sería una buena idea compartir algunas de las ideas contenidas en ese post en una charla dirigida a comerciantes que pudiesen utilizarlas para vender más en los próximos días. De charla a evento Sin pensarlo demasiado, se lo comenté a mis amigos Benito Pastor y Oianko Choperena, que encontraron la propuesta interesante y se pusieron a trabajar desde el primer minuto para organizar un evento cuyo objetivo fuese el de tratar de dotar al pequeño comercio de instrumentos para hacer más productiva la próxima campaña de Navidad. Mi sorpresa ha sido que lo que en principio iba a ser una pequeña charla se ha transformado en un gran evento en un escenario espectacular, el Acuario de Donostia, con un acompañamiento de lujo, una mesa redonda en la que participaran Lourdes Lázaro, gerente de SShops Donostia, y los comerciantes locales Josu González Almandoz, Pascal Trotta y el propio Benito Pastor. Programa del evento El evento se celebrará el 2 de Diciembre en el Aquarium de Donostia – San Sebastián. La entrada es gratuita, aunque hay que inscribirse en abar@abarinformatica.com, y hay un aforo de 268 plazas. El programa será el siguiente: 10:00 – 12:30 Charla “Cómo vender más en tu tienda esta Navidad” 12:30 – 13:15 Mesa redonda 13:15 – 13:30 Ruegos y preguntas Algunos de los temas de los temas que se tratarán serán estos: Particularidades de la venta en Navidad Coherencia del mensaje comercial Las compras...

Read More
Libro recomendado: Daniel H. Pink “Vender es humano”
Jul30

Libro recomendado: Daniel H. Pink “Vender es humano”

Hace unas semanas descubrí el nuevo libro de Daniel H. Pink curioseando en una librería y no dudé ni un segundo en llevármelo para leer y comentar este “Vender es humano” en la sección de libros recomendados. La sorprendente verdad sobre cómo convencer a los demás El subtítulo de este libro está basado en el libro anterior de Pink, que también he comentado en el blog, y que en castellano se tradujo como “La sorprendente verdad sobre qué nos motiva”. Precisamente por lo mucho que me gustó ese libro anterior, tuve la certeza de que disfrutaría con esta nueva obra. En este caso no debería ser tan fácil, porque el tema de las ventas es un campo que conozco y he leído muchos libros que me han defraudado. Sin embargo, me he encontrado con un libro donde se muestra un enfoque de la venta con el que estoy muy de acuerdo. Tanto es así, que el primer capítulo de la primera parte lleva el mismo título que un post que escribí hace ya casi dos años: “Todos somos vendedores”. Primera parte: El renacimiento del vendedor En la primera parte, Pink nos cuenta, a través de la historia de uno de los últimos vendedores de “puerta fría”, cómo la figura del vendedor clásico ha desaparecido gracias al reequilibrio del reparto de información. Los vendedores y las marcas “de la vieja escuela” se beneficiaban del uso que hacían de la escasez de información y de la dificultad que tenían los consumidores para acceder a ella. Internet lo ha cambiado todo, hasta el punto de existir no pocos consumidores mejor informados que algunos vendedores. Esto ha marcado unas reglas de juego nuevas, que dotan de poder al consumidor. Por ello ha nacido un nuevo tipo de vendedor: el que vende sin vender. Gracias a la aportación de valor, sus clientes se ven atraídos y son éstos los que compran. Pink lo ilustra con varios ejemplos de clara aportación de valor, mientras que ofrece otros ejemplos de cómo fracasa hoy en día el estereotipo de vendedor ruin y marrullero. De este tipo de venta estuve hablando hace unos días en una charla a la que, precisamente, puse por título “Marketing y ventas para freelances: Cómo vender sin estar vendiendo”. Segunda parte. Cómo ser La segunda parte comienza con unas interesantes pruebas y recomendaciones para “sintonizar” con el vendedor que llevamos dentro y para desterrar ciertas ideas preconcebidas que todos tenemos del mundo de la venta, como que una persona extrovertida es mejor candidata a vendedor. Todos los que alguna vez nos hemos dedicado a vender sabemos de la importancia de la “flotabilidad”, esa...

Read More