Cada vez más a menudo, me encuentro con procesos de venta que no llegan a consumarse y con comerciantes confundidos y estupefactos ante ciertas actitudes del cliente. Otro día abordaré el tema del doble lenguaje, es decir: cuando el cliente dice una cosa y piensa otra.

El caso es que, cada vez más, nos encontramos con que la visita de un cliente no siempre viene originada por un interés real en la compra de un producto, aunque después pueda darse esta. A continuación detallaré los motivos principales que puede haber detrás de estas visitas:

A comprar. Este cliente puede venir antes de materializar la compra a aclarar dudas sobre el producto elegido, a confirmar el precio o a tener un contacto directo con el producto en cuestión. Según la importancia que tenga el producto para el cliente (y no la que nosotros creamos que tiene) se necesitarán más visitas hasta tomar la decisión definitiva. No todo el proceso de obtención de información se hará en el mismo comercio y, al decidir la compra, pesarán ciertos argumentos para decidir dónde se hará esta. Estos argumentos serán, entre otros, el precio, las facilidades de pago o los servicios de entrega o postventa.

A comparar, a pedir precio. Forman parte de las visitas necesarias para culminar el proceso en compra.

A pasar el rato. Se da en gran medida en centros comerciales y planteamientos comerciales abiertos. Teniendo en cuenta que muchas de las compras que hacemos no están planificadas, muchas de estas visitas pueden terminar en venta.

A protegerse de la meteorología. Es otra versión de pasar el rato y se da especialmente en centros comerciales y grandes almacenes, donde el cliente puede entrar a refugiarse de la lluvia, del calor o del frío.

A buscar inspiración para un regalo. Hacer un regalo no es sencillo y, en ocasiones, se necesita tener varios candidatos para terminar eligiendo uno, por lo tanto, habrá muchas visitas que no terminen en compra. Este caso es similar cuando el regalo es para uno mismo, un auto regalo o un capricho.

A saber el precio. Los motivos pueden ser varios: saber el precio de algo que se ha visto a una persona conocida, saber el precio de algo que nos han regalado o simplemente por curiosidad.

A probarse algo. Hay clientes a los que les gusta fantasear con productos que están fuera de su alcance y pueden venir a probarse el producto en cuestión, a veces como elemento de motivación.

A desahogarse. A veces el cliente pregunta por lo primero que se le ocurre y lo que realmente busca es ocupar su tiempo, un poco de conversación o, en ocasiones, asesoramiento espiritual.

Por hobby. Un cliente puede tener como afición un producto o un tipo de productos, y viene a tener un intercambio de impresiones con un profesional y a buscar un contacto estrecho con el producto.

A robar. Desgraciadamente, el cliente puede venir con este oscuro propósito y estará esperando, y generando, la oportunidad en que haya un despiste que aprovechará para robar el producto en cuestión o lo que esté a su alcance.

Por tanto, teniendo en cuenta estas y otras posibles motivaciones, no debemos pensar que siempre que un cliente sale por la puerta sin comprar es porque no tenemos lo que busca, que el precio no es el adecuado o que no le hemos atendido correctamente.

Aunque es recomendable ser muy crítico con nosotros mismos y cuestionarnos todo.

Foto: Marco Bellucci (flickr)