Hace unos días hubo un problema en mi comunidad de vecinos: un error en un detector de humo hizo saltar la alarma de incendios. Lo que normalmente no hubiese pasado de una pequeña molestia se convirtió en algo realmente incómodo porque el sistema de reinicio de la alarma también falló y no había manera de silenciar la alarma.
Dada la situación, decidimos llamar al servicio de emergencias de la empresa que nos instaló el sistema pero, para nuestra sorpresa, nadie atendió la llamada. Durante un buen rato seguimos llamando al mismo teléfono, enviamos un mail y tratamos de encontrar, sin éxito, algún otro modo de contactar con la empresa, pero no tienen página web y no fue posible encontrar más información de utilidad.
Después de casi dos horas interminables, uno de los vecinos llamó a la policía, que localizó al dueño de la empresa. La pesadilla terminó para nosotros a los pocos minutos, y comenzaba para la empresa, ya que se puede tener que enfrentar a una multa y, según lo que se decida en la próxima reunión de la comunidad, a la cancelación del servicio.
Cuando vendes confianza no se admiten fallos
Cuando llegó el técnico a desactivar la alarma se excusó diciendo que tenía el teléfono móvil en silencio y que no había visto nuestras llamadas, más de seis durante dos horas, ni nuestro mail.
¿Cómo es posible que una persona que se dedica a prestar servicios relacionados con las emergencias cometa un fallo tan grave? Como clientes, ¿cómo podremos volver a confiar en esta empresa?
Hay una serie de servicios, como los relacionados con las emergencias, los seguros o el mantenimiento, en los que el cliente paga por una promesa de servicio que, en algunos casos, habrá de prestarse en ocasiones muy concretas o, incluso, no llegue a darse.
Por lo tanto, lo que un cliente compra a este tipo de empresas es la confianza de que, llegado el caso, recibirá el servicio de acuerdo a lo pactado. Por ello, no hay muchas ocasiones de demostrar el merecimiento de dicha confianza y muchas menos de restaurarla en el caso de haber fallado a ella.
Como evitar el fallo en el servicio
Cuando se plantea un negocio cuya base es la excepcionalidad en la prestación del servicio, el riesgo que se corre es el de acostumbrarse a una situación en la que no pasa nada y no responder adecuadamente en el caso contrario, o no tener previstos los mecanismos necesarios para cubrir una situación excepcional, por improbable que ésta parezca.
Para evitar estas situaciones, conviene tomar ciertas precauciones. Tomando como muestra el caso que nos ocupa, estas podrían ser algunas de ellas:
Tener página web. Es imperdonable que una empresa, por pequeña que sea, no pueda ser localizada por no tener una página web. Aunque sea una página estática, el coste es mínimo frente a las oportunidades de negocio perdidas y los perjuicios causados. Además de la página web, cada vez se utilizan más para estos fines las redes sociales e, incluso, la mensajería instantánea.
Preveer que todo falle. Por pocas probabilidades que existan de darse una situación, se puede dar el caso de un fallo en cadena.En este caso, se podrían habilitar dos líneas de teléfono distintas, incluso asignarlas a personas diferentes.
Establecer protocolos. Los protocolos resultan imprescindibles para administrar servicios de cualquier tipo, especialmente de emergencias. Seguir unas pautas marcadas y estudiadas minimizará la posibilidad de que se cometan errores, incluso antes de que la incidencia se presente.
No descuidar el mantenimiento. Algunas cosas no se pueden evitar, pero un fallo múltiple, como el que ocurrió, tiene menos oportunidades de darse con un buen mantenimiento.
Cuando la respuesta no está a la altura
En otros casos, la empresa que presta el servicio sí atiende la llamada, pero no lo hace con la calidad de servicio que uno espera. Un buen ejemplo de estos casos es el que me sucedió hace unos años, cuando tuve un accidente con mi anterior coche.
Una furgoneta había embestido un lateral de mi coche, que había chocado contra un terraplén. El conductor de la furgoneta estaba bastante nervioso y yo permanecía tranquilo, pero estaba un poco aturdido, así que rellenamos rápidamente el parte amistoso y, una vez solo, llamé al servicio de asistencia en carretera de la que era mi compañía de seguros por aquel entonces.
Si el cliente es lo primero, demuéstralo
Después de los habituales automatismos para seleccionar el departamento correcto, me contestó una señorita, que me preguntó qué había pasado. Una vez completado mi relato, sin mucho interés por su parte, me dijo que en unos minutos llegaría una grúa, como así fue, y me llevaría de vuelta a casa, dejando el coche en el taller que les indicase.
Aunque no reparé en ello al momento, después me di cuenta de que la conversación había girado en torno al estado del coche, mientras que nadie se había interesado por mí y mi estado.
En un caso como este, estando al frente de un servicio en el que se gestionan emergencias, la prioridad es la salud y la seguridad del cliente. No habrá muchas otras ocasiones en las que demostrarlo. Como me pasó a mí, el cliente puede estar solo y desconcertado en una zona que no conoce.
Por lo tanto, antes de hacer otras gestiones, hay que asegurarse de que el cliente está fuera de peligro: si se encuentra bien, si ha señalizado la zona o si necesita ayuda.
Otras claves de mejora en la atención telefónica
Fuera de estos casos, hay otros puntos que suelen marcar diferencias en la atención telefónica de este tipo de servicios y que es bastante frecuente que se incumplan. Estos hechos, que en otras situaciones no serían muy relevantes, tendrán una dimensión (negativa) mucho mayor que en otras situaciones, dada la especial sensibilidad del cliente en una situación de este tipo.
Cumple lo que prometas. Si te comprometes a llamar al cliente con una solución, no debes esperar a que sea él quien llame de nuevo. En estas situaciones, es importante, incluso, adelantarse y llamar para que el cliente sepa que “estás en ello”.
Cuidado con las medidas de tiempo. En lenguaje coloquial, es habitual utilizar expresiones como “te llamo en diez minutos” para referirse a un pequeño lapso de tiempo. En situaciones como las descritas anteriormente, el tiempo se le hará más largo al cliente y, posiblemente, habrá tomado la frase al pie de la letra, por lo que exceder el tiempo indicada se interpretará como un incumplimiento de lo prometido.
Si has fallado, discúlpate. Las cosas no salen bien siempre, por mucho cuidado que se ponga en ello. Cuando es así, lo importante es saber disculparse a tiempo y de manera correcta y sincera.
Haz un seguimiento. Una de las maneras más eficaces de sorprender a un cliente y demostrar cuánto te importa, es haciendo una llamada para comprobar que el servicio se ha ofrecido correctamente, que todo ha quedado solucionado y si hay algún aspecto que el cliente quiera señalar para mejorar el servicio.
Cuando se venden servicios de este tipo, el margen de error que el cliente va a admitir es mínimo. Por ello, es fundamental revisar todos las situaciones que se pueden dar y preparar todos los medios técnicos y humanos para evitar situaciones en las que el cliente se sienta desasistido porque es muy posible que no haya una segunda oportunidad de prestar un buen servicio.
Foto: ShedBoy^ (Flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
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