Vender es comunicar.

Cualquier venta implica comunicación antes, durante o después de producirse ésta: la atención del vendedor, el  escaparate o la música, para una tienda. La página web, el diseño del producto o la imagen que proyecta éste, en el caso de una marca.

Todas las acciones de una marca, empresa de servicios o de una tienda conforman una línea de comunicación con el cliente. Esta comunicación no siempre consigue el efecto deseado y, a veces, parece que cliente y vendedor hablen idiomas diferentes.

Una de las misiones del marketing es tratar de acercar estos dos idiomas, más allá de constituir un conjunto de técnicas con las que llegar el cliente. Dicho de otra manera, considerar al cliente como el más valioso de los activos de nuestra empresa y, a través de ciertas actividades o técnicas, buscar la satisfacción  de sus necesidades o deseos.

La concepción “clásica” del marketing está evolucionando a gran velocidad desde que cualquier cliente puede tener acceso a Internet, especialmente tras el auge de las redes sociales. Ahora, el cliente puede disponer de gran cantidad de información y de experiencias de otros usuarios, puede contactar directamente con la marca o proveedor de un producto, puede reunirse con otros clientes y su opinión puede tener un gran impacto en la opinión pública.

Las empresas y  marcas hablaban a sus clientes.
Ahora, las empresas y marcas de más éxito no hablan con sus clientes,
conversan con sus clientes,
que colaboran en la creación del producto o en otros procesos como la comercialización.

En blogs, foros, Facebook o cualquier otra red social, las marcas pueden encontrar información valiosa, que hubiera sido muy costosa de obtener por medios “tradicionales”. Estos mismos medios también son un buen vehículo para llegar al cliente objetivo, dada la fragmentación de los canales publicitarios.

El cliente está hablando, sólo hay que escuchar y responder.

Por supuesto, aprovechar estos canales no supone desatender el resto, por lo que seguirá siendo imprescindible que trabajemos para que la experiencia de usuario sea perfecta desde Internet, la tienda, el servicio postventa y todo lo que rodea al producto.

Según Kevin Roberts, creador del concepto Lovemarks, una marca sólo puede destacar y perdurar si está basada en la honestidad y consigue “ser amada” por sus clientes. De esta manera conseguirá “lealtad más allá de la razón”, cualidad imprescindible para no ser devorada por las marcas blancas.

Deberemos, entonces, conversar con el cliente y comunicar correctamente para evitar que nuestro cliente se sienta incomprendido y desmotivado, como el protagonista de este vídeo.

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Foto: edenpictures (flickr)

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