Hablaba hace unos días con un amigo acerca del post “La (buena) experiencia de compra” y me comentaba que estaba de acuerdo con lo expuesto, pero quería añadir que también se encuentra, con relativa frecuencia, a consumidores con los que es muy difícil establecer una comunicación que pueda dar lugar a una buena experiencia de compra.

Podríamos hablar también,
desde el punto de vista del vendedor,
de “(buena o mala) experiencia de venta”.

El vendedor se encuentra a veces con un consumidor impermeable a los argumentos o a la sola cita de características, con información imprecisa, con pocas posibilidades (o ganas) de valorar aspectos más allá del precio y con actitud defensiva, caprichosa, egoísta o impertinente. Con este punto de partida es difícil, aunque no imposible, que haya buena experiencia de venta, sobre todo cuando partimos de una actitud de desconfianza.

Este tipo de consumidor “quemado” o “toreado”, en la mayoría de los casos, ha tenido varias experiencias negativas y por ello se comporta de manera imprevisible. A pesar de ser más utilizado, y más políticamente correcto, el uso de “quemado”, adaptación del “burnout” anglosajón, a mí me gusta más “toreado”. Me recuerda a esas vaquillas que recorren las fiestas de los pueblos y que, tras muchas horas corriendo detrás de los arriesgados o imprudentes mozos, anticipan sus reacciones y acaban corneando a estos.

Con el consumidor “toreado” tenemos que actuar con especial cuidado (y paciencia). Al fin y al cabo, este es uno de los aspectos de la venta: vencer los obstáculos que existen entre el consumidor y el producto. Muchas veces estos obstáculos serán insalvables y, más raramente, se producirán situaciones desagradables, aunque deberíamos saber cortar la venta antes de llegar a este punto.

Vender, y no despachar, no es fácil. A veces nos toca pagar los platos que otros han roto y sufrir procesos de venta tensos e incómodos, con evidentes muestras de desconfianza y falta de consideración (aunque nunca debemos permitir el paso hasta la falta de respeto). Muchas veces debemos “mantener el tipo” más por la profesionalidad que demostramos al resto de clientes que por las posibilidades de venta.

El riesgo de este tipo de situaciones es que el vendedor termine “toreado” también y pase a hacer un tipo de venta defensiva. Este es un error grave e irreversible, que suele originar la pérdida acelerada de ventas y clientes, que el vendedor terminará por achacar a las rarezas de los consumidores.

El vendedor “toreado” no aplica la “presunción de inocencia” a los clientes que entran por la puerta. Sin que haya el más mínimo atisbo de cerrar la venta, comienza a defenderse de todo posible ataque del cliente, lo que produce una pésima impresión que difícilmente terminará en venta, haciendo imposible una buena experiencia de compra.

Un indicador del vendedor “toreado” es una gran colección de cartelería en la que se nos advierte hasta de cosas obvias. Hace unos días pude leer en un comercio el siguiente texto:

“Se ruega a los señores clientes
no discutir los precios de nuestro establecimiento
ya que no tienen ninguna obligación de comprar aquí”

Había más carteles acerca de la responsabilidad en caso de rotura de algún artículo, de la limitación en el pago con tarjeta o de las posibilidades de reclamación. Queda claro que esto produce un efecto disuasorio en cualquier cliente y que este vendedor ha perdido el Norte…

 

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies