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Como muchas otras veces, en mis conversaciones de esta semana ha habido unos cuantos temas que se han repetido. En esta ocasión he hablado con varias personas que se dedican a vender o a dirigir vendedores, y a ellos les he comentado algo que hace años que mantengo: el curso de ventas más efectivo que conozco es trabajar unos cuantos meses en hostelería.

El mejor curso de ventas

Quizás a muchos les parezco una exageración y a mí me parezca más normal, ya que en el pasado trabajé durante un tiempo en hostelería y llegué a gestionar un par de negocios relacionados con ella. Sin embargo, todo se entiende mejor cuando explico que la gran ventaja de trabajar en hostelería es la toma de contacto con la vocación de servicio y, aunque es cierto que también en la hostelería está desapareciendo esta vocación, es uno de los sectores donde es más fácil de encontrar.

He conocido muchos cursos de ventas, la mayoría de ellos malos o, al menos, incompatibles con mi línea de pensamiento. Me horrorizan los cursos con “técnicas de cierre” y aquellos que clasifican al consumidor. Aún recuerdo un curso que recibí hace muchos años en el que se clasificaba al consumidor según su fisonomía, lo que venía a decir que, viendo la cara de un cliente y analizando sus rasgos, podíamos anticipar su carácter y, por ello, saber cómo enfocar el proceso de venta.

No creo en este tipo de ventas, muchas de las cuales han generado la mala imagen que tienen aquellos que se presentan como vendedores, prejuzgando al cliente e intentando mecanizar el proceso.

Pero, incluso en el caso de que el curso de ventas sea bueno, creo que no podrá aplicarse correctamente si no existe, previamente, una toma de contacto con la vocación de servicio. Y digo tomar contacto y no aprender porque, según muchos autores, la vocación de servicio no se aprende, es innata, forma parte de los valores de la persona y, en ocasiones, de la empresa en la que ésta trabaje.

En la cabecera de este blog figura una frase del último libro de Daniel H.Pink que dice: “las ventas no serían posibles si su fin no fuese el de mejorar la vida de los clientes”. Y eso es lo que falla en muchos vendedores y en muchos cursos de venta: que el fin no es el de mejorar la vida de sus clientes.

Tener claro quién es el cliente y quién el comprador

Así, nos encontramos con vendedores prepotentes, malencarados, rudos o estirados que, a pesar de haber hecho un curso de ventas, aún necesitan que les expliquen quien es el cliente y quien es el vendedor.

En un negocio de hostelería esto está claro desde el primer minuto, por ello es más fácil encontrar en estos negocios a personas que dicen buenos días o gracias, que se interesan por las necesidades del cliente e, incluso, tienen la capacidad de anticiparse a ellas, después de la observación paciente de las rutinas de su cliente.

Quizás en otros entornos de venta sea más difícil que el vendedor adquiera conciencia de la trascendencia de sus acciones e inacciones y de la importancia de actuar sin que se lo pidan, pero un buen profesional de hostelería sabe que su labor es un engranaje imprescindible para que la máquina se mueva.

La recompensa a la vocación

En mi entrada “¿Sirven los incentivos para motivar a los vendedores?” ya expresé mi opinión acerca de los incentivos y la motivación. Por ello, creo también que el camino para conseguir que un vendedor mejore la calidad de su atención al cliente no es el de los incentivos, como tampoco lo es para conseguir motivación.

Al ser una actitud “vocacional” la recompensa para aquellos que realmente sienten esta vocación no es otra que la de estar orgullosos de su trabajo, ver a los clientes satisfechos y recibir un sencillo reconocimiento, no más de unas palmaditas en la espalda.

Sin embargo, lejos de recibir ninguna recompensa, el vendedor vocacional tiene, a veces, que enfrentarse a problemas con otros compañeros o con su propia empresa al ver su actuación como un peligro o al no apreciarse el valor añadido que aporta su gestión.

El problema de otras empresas es la falta de mecanismos de control para detectar este tipo de actitud y facilitar su labor, dejando al vendedor vocacional sin la oportunidad de poder desarrollar plenamente su actividad. En muchas empresas, los indicadores que evalúan el desempeño de un vendedor son puramente numéricos. De hecho, es frecuente que el vendedor con vocación de servicio vea penalizada la excelencia en su gestión, al menos a corto plazo, ya que generalmente una gestión excelente requiere de más dedicación.

Los elementos de la vocación de servicio

Es posible que ahora suene trasnochado, o todo lo contrario, pero Og Mandino, en su best seller de 1968 “El vendedor más grande del mundo” proponía el amor, al cliente y a uno mismo, como uno de los elementos imprescindibles para mejorar las ventas.

No seré yo quien le lleve la contraria a Mandino, pero ampliaré la lista con algún elemento más:

Empatía. Parece evidente que la capacidad de ponerse en el lugar del cliente es imprescindible para adelantarse a los deseos de éste. Sin la capacidad de empatizar, será difícil realizar una venta de cualquier tipo.

Generosidad. Librarse del egoísmo es un reto, necesario para anteponer los intereses del cliente a los propios o realizar ciertos procesos sin preocuparse por buscar la rentabilidad directa.

Honradez. Un buen servicio supone, en ocasiones, renunciar a una venta, o a parte de ella, en el caso de que no sea lo más conveniente para el cliente. Este es uno de los indicativos más frecuentes de la venta vocacional y uno de los más peligrosos para el vendedor, ya que suele ser incomprendido.

Conocimiento. Conocer bien al cliente no solo hará posible adelantarse a las necesidades de éste sino que, incluso, hará posible la proposición de soluciones a necesidades que el cliente no sabía que podían ser resueltas u ofrecer soluciones novedosas e ingeniosas para otros problemas.

Finalmente quiero decir que, por supuesto, un vendedor se hace a base de estudio y práctica. La vocación de servicio es un excelente punto de partida, que deberá reforzarse con formación adecuada. Un acercamiento a la vocación de servicio facilitará que la aplicación de lo aprendido en los cursos conduzca al vendedor al éxito y al cliente a la satisfacción o, en el mejor de los casos, a una experiencia de cliente memorable.

Foto: Vox Efx (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

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