¿Esto es todo lo que tienes? ¿No tienes más?

Este tipo de preguntas, cada vez más frecuentes, sientan como una bofetada al comerciante. Generalmente, la respuesta suele estar guiada por un indisimulado enfado y aquí suele terminar la visita del cliente, muchas veces para no volver.

El caso es que este final abrupto deja tan desconcertado al comerciante como al consumidor, por no entender ninguno de ellos la razón de la actuación del otro, es un ejemplo claro de falta de empatía.

El comerciante interpreta esta pregunta como si el consumidor le recriminase lo corto de su oferta comercial y por ello su reacción es justificarse, ofenderse y no contestar adecuadamente a la pregunta. Este comportamiento no sólo puede llevar a la pérdida del cliente si no de algo igualmente valioso: información.

Y es que el consumidor hace esta pregunta por dos razones fundamentalmente:
porque busca algo concreto, y no siempre sabe explicar qué es,
o porque sufre de “Síndrome de Google”

Lo que he bautizado como “Síndrome de Google” es un tipo de ansiedad que experimentamos los que estamos acostumbrados a movernos por la red y encontrarnos con miles de resultados para cualquier búsqueda. Esta ansiedad nos lleva a leer más y más páginas, con la creencia de que en cualquier momento encontraremos el producto o la oferta perfecta, “la solución mágica”, de la que hablaré otro día.

Es por ello que, a la pregunta de si esto es todo lo que tenemos, la respuesta debiera ser un inocente “sí”, seguido de una pregunta en la que debes interesarte por el producto que el cliente está buscando.

En unos casos descubrirás que sólo era una “pregunta de control”, y en otras, obtendrás una valiosa información: saber lo que el cliente quiere comprar. De todas formas, necesitarás desarrollar tus dotes intuitivas porque, en muchas ocasiones, el cliente te dirá que busca tal o cual cosa para “salir con honor” de la tienda, habiéndote trasladado a ti la responsabilidad de su no-compra, en lugar de reconocer que sólo quería mirar, saber el precio o pasar el rato.

En los casos de “pregunta de control”, el cliente sólo necesitaba saber que ya ha visto todas las opciones para comenzar a elegir, pareciéndole razonable el número de artículos ofrecidos. De hecho, a muchos clientes les agobia el exceso de oferta de algunos grandes comercios. Para la mayoría, lo más interesante será una selección bien estudiada de productos adaptada a los gustos del perfil de cliente de la tienda.

No hay que olvidar que el escalonado de precios de esta selección es tanto o más importante que los productos en sí y debe ajustarse con realismo a la clientela. De no ser así, corremos el riesgo de producir en el cliente dos efectos desagradables:

  • Exceso de oferta en la parte baja del escalonado de precios. Si tu cliente tiene muchas opciones por debajo del precio medio, el precio del producto “adecuado” a él le parecerá alto.
  • Exceso de oferta en la parte alta del escalonado de precios. Si son mayoría las opciones por encima del precio medio, el peligro es que, después de ver opciones mejores, aunque fuera de su presupuesto, el producto “adecuado” habrá perdido atractivo.

Lo cierto es que, a no ser que tengas una tienda con un grado de especialización muy alto, con una gran superficie de exposición y una clientela potencial enorme, tendrás que afinar bien la puntería: es malo quedarse corto y es peor aún, pasarse de largo. Y es que concentrar la oferta muy por encima del precio medio real, te dará una imagen de elitismo que, si no es intencionada y no te la puedes permitir, pagarás muy caro en los tiempos que corren.

Foto: Celestino Martínez

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