El pasado 17 de mayo tuve oportunidad de asistir, dentro del evento Bilbao Web Summit 2011, a la ponencia de Sir Tim Berners-Lee, el considerado padre de la web. La World Wide Web, o www como la conocemos todos, nació hace ahora 20 años.
En este tiempo es tan indudable lo mucho y rápido que ha cambiado el mundo, como la influencia que han tenido en estos cambios la tecnología, Internet y, más recientemente, las redes sociales.
Por si quedase algún margen de duda, mientras el Sr. Berners-Lee reflexionaba acerca de la rapidez con la que habían transcurrido las últimas dos décadas, las redes sociales y los medios eran un hervidero de noticias relacionadas con la plataforma «Democracia real ya» y las acampadas en diversas ciudades españolas, surgidas tras las movilizaciones del 15M.
La manera en la que muchos aspectos de nuestra vida han cambiado, y cambiarán, puede considerarse una revolución, que ha modificado profunda e irreversiblemente nuestra manera de entender la comunicación, el ocio, el trabajo, las artes… y las compras.
A poca memoria que hagamos, podemos pensar en lo mucho que han cambiado las tiendas de fotografía, las agencias de viaje, las tiendas de discos, las copisterías… pero también las panaderías o las fruterías, por poner sólo unos ejemplos.
Sin embargo, hay sectores en los que muy pocas cosas han cambiado en estos años y el planteamiento comercial no ha reaccionado a la evolución en el comportamiento del cliente.
En estos años el cliente ha cambiado mucho, en aspectos tales como:
- Compra más cosas, pero tiene menos tiempo libre, así que valora la rapidez de todo el proceso de compra. Lo que quiere lo quiere ya.
- Está más informado que nunca. El acceso casi inmediato a información y opiniones ha dado más poder al cliente y ha reducido la influencia del vendedor.
- Es más exigente. Quiere productos que se adapten a sus necesidades y no a la inversa. No comprará algo que no cumpla sus expectativas.
- No se deja manipular. Conoce las técnicas básicas de marketing y detecta el intento de manipulación o el marketing mezquino o burdo.
- Es infiel. Sus marcas habituales son prioritarias para él, pero no tendrá problemas en probar otras. Cada compra es una nueva prueba: si le defraudas, no comprará más tu marca.
- No se limita a un canal de compra. Decide sus compras en función de lo que más le conviene y, así, compra en comercio tradicional, grandes superficies, tiendas de Internet, de ventas privadas…
Muchos de estos cambios de comportamiento han sido facilitados por el acceso a la información que han propiciado Internet y las redes sociales. Sin embargo, muchos otros cambios se pueden producir en breve con la aparición de nuevos factores, como:
- Multiplicación de usuarios de teléfonos móviles con conexión a Internet, que facilitaran el pago por móvil, el acceso a información u opiniones en el punto de venta, realidad aumentada…
- Mayor número de marcas relacionándose con el cliente. Las redes sociales ya son para muchas marcas un punto de reunión con sus clientes, pero falta que el comercio llegue a sus clientes por estos medios.
- Nuevas aplicaciones, como Google Shopping. Esta aplicación permite las búsquedas instantáneas de producto y las comparaciones de precio. Es posible que surjan otras con nuevas funcionalidades.
- Aumento importante del número de horas de conexión a Internet, especialmente en redes sociales. Esto será facilitado, principalmente, por el aumento de dispositivos móviles.
Es un poco pronto para describir estos cambios que se avecinan como una revolución, pero lo cierto es que es un camino a recorrer por todo comercio que quiera seguir abierto en los próximos años.
En estos días parece más cierta la cita de Leonardo da Vinci que escuché hace unos días en un evento:
“No estamos en una época de cambio,
estamos en un cambio de época”
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Foto: Celestino Martínez.
