Una de las frases que más escucho pronunciar a mis clientes es:

“No entiendo a la gente”

Lo peor no es el hecho de que no entiendan a su cliente o lo que quiere éste, lo terrible viene tras formular la pregunta “Y, ¿qué haces para conseguir entenderle?”. La respuesta  suele ser, frecuentemente: “Nada”.

Si hacemos una lista de las características que definen al consumidor tipo actual, encontraremos unas cuantas con las que todos estaremos más o menos de acuerdo:

• Está aburrido o desmotivado.
• Tiene de todo, pero necesita seguir comprando cosas para sentirse bien.
• Entiende el acto de comprar como parte de su ocio.
• Sabe mucho de los productos que compra y se informa antes de ir a la tienda.
• Utiliza la tecnología para informarse y comprar.

Paralelamente, la situación de no pocos comercios es la siguiente:

• Está asustado y desmotivado.
• Tiene dudas acerca de los productos a vender y es reacio a comprar más productos porque quiere dar salida a los que ya tiene.
• Entiende la actividad comercial como una mera sucesión de transacciones.
• Está desbordado por el ritmo del mercado y espera a que las tendencias se confirmen, perdiendo oportunidades.
• Cree que el uso de la tecnología no aportará gran cosa a su negocio y estima que su cliente tipo no es usuario de redes sociales o de otras aplicaciones.

Como podemos comprobar, hay pocos puntos de conexión entre estas dos partes. Sería razonable para un comercio elaborar una estrategia para conectar con el cliente basándose en sus características. Por lo tanto un buen plan consistiría, entre otras acciones, en:

• Entretener y motivar al cliente.
• Ofrecer productos nuevos, o que aporten algo diferente a lo que ya tiene el cliente.
• Plantear la visita a la tienda como una actividad de ocio.
• Averiguar el nivel de conocimiento de producto del cliente para adecuar la oferta y los argumentos.
• Utilizar la tecnología para tener otro espacio común con el cliente, vender y saber dónde se informa el cliente.

Sin embargo, la reacción de muchos comercios ha sido bien diferente, y ha consistido en limitar o frenar las compras, evitando todo producto que implicase un riesgo, optando por una selección más clásica y de bajo precio, cuando no han intentado hacer frente a esta situación intentando vender productos que ya eran poco vendibles años atrás.

Como era de esperar, esta decisión ha supuesto una mayor desconexión con el cliente y una aceleración en la destrucción de la clientela.

Para llegar al cliente hay que facilitarle el contacto “sin compromiso” con productos que le sorprendan, en tiendas lo más abiertas posible, sin presiones. Así, interpretará su visita como ocio, y vendrá para divertirse y vivir una experiencia de compra memorable. Será más fácil así que se inicie una relación, o conversación, que puede continuar en las redes sociales para cerrar el círculo y, a través del conocimiento del producto, de la vinculación emocional y la cercanía fomentará nuevas visitas y nuevas experiencias de compra.

Antes de caer en la tentación de la soberbia, no deberíamos olvidar que nuestro cliente tiene muchas opciones para elegir dónde comprar, pero nuestra cartera de clientes es finita. No existe una “máquina de crear clientes”, por lo que debemos cuidar a los que ya tenemos, si queremos seguir subiendo la persiana todos los días.

En definitiva, a nuevos tiempos, nuevos enfoques, porque…

“Si intentas vender como siempre, fracasarás como nunca”

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