Muchas veces nos cuesta ponernos en la piel de un cliente cuando viene a presentar una reclamación y solemos valorar su reacción sin tener en cuenta que, en ocasiones, las molestias causadas por el fallo de ese producto pueden ser más importantes que el producto en sí.
Hace unos días pude comprobar en primera persona uno de esos casos.
El escritorio de mi hija
Hace ya un par de meses que estaba buscando un escritorio para mi hija, que sustituyese al actual. Aparte de unas características básicas y que entrase en el espacio del que disponíamos, queríamos que conjuntase con su habitación.
Después de buscar por tiendas “físicas” seguí en Internet, y, cuando casi había desistido, encontré uno que se ajustaba a lo que pedía en la página de una empresa de venta de productos enfocados al público infantil llamada Vertbaudet. Esta empresa, que vende en varios países europeos, es una filial de La Redoute, una de las más grandes empresas de venta por catálogo de Europa.
Como decía, el escritorio cumplía con lo que pedía y, además, tenía buen precio, con lo que no había que pensárselo demasiado. La página estaba muy bien hecha y contaba con el sello de confianza on line, además del compromiso de reembolso. Así que hice el pedido, añadiendo un par de accesorios más y esperé, ilusionado, la llegada del pedido.
Llega el paquete y comienzan los problemas
Una vez llegado el paquete, enseguida vemos que algo no está bien: uno de los accesorios no había llegado porque, según ellos, estaba agotado. El caso es que en la web ponía que había stock pero bueno…
Por otro lado, de los dos paquetes que llegaron, uno de ellos no coincidía ni remotamente con lo que se pedía, que era una estantería y no una cómoda, que fue lo que llegó. Así que hice una llamada para que recogiesen la cómoda que no había pedido y que me enviasen la estantería que faltaba. Lo importante había llegado, yo estaba fuera y mi hija me preguntaba por teléfono cuando montaríamos su nuevo escritorio. Le prometí que lo haríamos el viernes.
Cuando llegó el día en el que iba a montar el escritorio, saco las herramientas, abro la caja y… ¡¡¡ faltan la tornillería y las instrucciones !!!.
(Des) Atención al Cliente
Entonces llamo a atención al cliente y lo primero que me proponen, sin pedir disculpas por los trastornos causados, es que yo puedo comprar la tornillería y pasarles la factura (???). Luego me dicen que no me pueden enviar la tornillería suelta, que debo devolver el paquete entero y que me mandan otro.
Cuando mi hija oye que no va a tener su escritorio se echa a llorar. A los cinco minutos mi hija ya se había olvidado de todo. Pero yo no.
Unos días después de enviar el escritorio llamé para consultar cómo iba el pedido. Sorprendentemente, me dijeron que no me podían enviar el escritorio porque estaba agotado, a pesar de que en su página web figuraba como disponible. Además, nadie se había tomado la molestia de comunicármelo por ningún canal, lo supe porque hice la llamada. Por ello, procederían a abonarme el importe pagado.
Para continuar con las sorpresas, al consultar el extracto bancario pude comprobar que en el abono no incluían los gastos de envío.
El resultado final
Por ello, al balance de mi corta relación con Vertbaudet tengo que añadir el coste de doce euros en gasto de envío no reembolsados a las llamadas a atención al cliente, el embalaje y desembalaje de la cómoda y el disgusto de mi hija.
Todo por no saber gestionar una reclamación.
Mi hija ya no recuerda ni el escritorio ni el disgusto, pero yo no olvido el mal rato que nos han hecho pasar por su ineficiencia ni olvido el poco tacto con el que han manejado mi reclamación, además del perjuicio causado.
Falta de Orientación al Cliente
El principal motivo de la mala gestión de esta reclamación, y me temo que de todas las que les toque gestionar, es la falta de orientación al cliente. El protocolo de actuación, si es que existe, únicamente busca la comodidad de la empresa, no la satisfacción del cliente.
Si hubiesen gestionado la reclamación con una estrategia de orientación al cliente, lo primero que deberían haber hecho es pedir disculpas por las molestias causadas y, a continuación, deberían haber ofrecido una respuesta razonable, como enviar la tornillería de manera urgente. En lugar de eso, tuve que volver a empaquetar el escritorio y volver a desembalarlo al recibir el nuevo.
Si en otras partes de la empresa hubiese un enfoque de orientación al cliente, habría más mecanismos de control para que no faltasen cosas en los paquetes y que no se hiciesen envíos equivocados. Pero, en algún departamento, alguien habrá calculado que sale más rentable pagar por las soluciones de los problemas que por las estrategias para evitarlos.
Está claro que en ese cálculo de rentabilidad no se ha valorado un factor intangible: la satisfacción del cliente.
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La orientación al cliente, pero ¿qué departamento sería el encargado y cómo lo gestionas en una empresa grande y cómo lo transmites a la plantilla?. Seguro, que me dirás que existen las soluciones que todos conocemos, no los defiendo en absoluto, sólo que es un tema muy complicado.
A veces, se tiene la sensación de que es sólo un cleinte pesado, o simplemente el tanto por ciento de clientes que siempre se queja, unas risas y seguimos, total siempre tenemos un buen servicio, por una vez que fallamos….es el poder de la marca.
La orientación al cliente tiene que comenzar en la filosofía de la empresa e impregnar desde allí a todos los departamentos de la empresa, así que antes habrá que tener una filosofía y una misión. Si esto es así, nos encontraremos con una empresa que trabaja para satisfacer las necesidades de sus clientes y a la que le interesará saber las opiniones de éste, mantener líneas de comunicación abiertas e incluso permitir la participación del cliente en ciertos procesos como el diseño del producto. Esto, que suena muy utópico, es uno de los factores clave para proporcionar valor añadido a una empresa o marca y para conseguir la fidelización que evite ser flor de un día.
Sin la orientación al cliente como brújula que oriente las actuaciones de la empresa, seremos sólo otra empresa más que vende productos y será cuestión de tiempo que otra empresa nos sustituya. Hay multitud de ejemplos pero, por poner alguno, ¿quien se acuerda ya de Telefunken, ITT, SABA o Radiola?
De todas maneras, en breve dedicaré algún post a la orientación al cliente.
Un saludo,
Celestino Martínez.
Kaixo Celes:
No he podido reprimirme y mandarte unas líneas sobre el tema. De entrada, ESTOY COMPLETAMENTE DE ACUERDO en que la Atención al Cliente brilla por su ausencia en la mayoría de las empresas, y no vamos a hablar de multinacionales porque ya me obligaría a emplear términos que nos se pueden utilizar.
De mis 10 años de experiencia en empresas privadas como PEDRO DOMECQ, S.A; CONSERVAS GARAVILLA, S.A; y EUROCINSA, S.A. en la que empecé de cero, tuve claro 3 cosas:
1ª Que según atiendes una llamada hay que ponerse en el lugar del cliente. (Y en el caso que relatas, me imagino a Laia).
2º Después de analizar la queja, lo primero que tienes que plantearle al cliente es UNA SOLUCIÓN. Le guste a tu empresa o no, porque significará la lealtad de ese cliente para con quién te paga el sueldo.
Y 3ª y última, y para mí la más importante: EL TRABAJO BIEN REALIZADO.
Todo ésto se ha suprimido de un plumazo de 10 años a esta parte, suprimiendo un montón de puestos de trabajo por no existir el Departamento correspondiente en cada empresa que gestione y cuide de sus clientes. Pasamos, y me incluyo como consumidora, a ser simples «compras realizadas», pero no clientes.
Y creo que el marketing, y ya no digamos el «Telemarketing», ha acabado con esa filosofía que para mí era una máxima en las empresas: «El cliente siempre tiene razón».
Gracias, por permitirme desahogarme un poco sobre el tema y adelante con tu blog.
Un beso para tus chicas. Y espero que Laia haya conseguido su escritorio.
Kaixo Josune.
Estos tres puntos que citas son fundamentales no sólo para una reclamación en el departamento de atención al cliente si no en cualquier departamento.
En los últimos años, coincidiendo con la complacencia de una mayoría de consumidores que vivían un momento dulce, las empresas se han aficionado a recortar y/o externalizar ciertos servicios como si no formasen parte de la empresa o no tuvieran relevancia.
Con la popularización de las redes sociales, vemos como estas conductas se pagan muy caras con crisis que obligan a replantearse acciones. Hay más ejemplos en USA que aquí pero el fenómeno es imparable.
Cuando las cosas no se hacen por las buenas, se terminan haciendo por las malas, y a muchas empresas, por ejemplo las de telefonía, les cuesta miles de euros el nulo afecto de sus clientes y por eso tienen que «comprar» su fidelidad con inversiones a dos años de contrato de terminales que muchos usuarios no necesitan.
A día de hoy Laia aún no tiene su escritorio porque después de dar muchas vueltas, resulta que ya no había stock para enviarnos el producto (a pesar de que en su web decía que sí) y no quisimos liarnos más. El resultado final fue: cabreo y pérdida de dinero, ya que no nos devolvieron los gastos de envío.
Gracias por tu aportación y bienvenida,
Celestino Martínez.
Buenos dias:
Estoy perfectamente de acuerdo con todo. El caso es que a mi me paso algo parecido.acaba de dar luz y mi otra hija Andrea lo ha pasado bastante mal.Para darle una alegría hemos decidido de comprarle un escritorio y una silla a juego ya que se ve mayor para su mesita que se la dejara a su hermana, pero bueno esto no es lo que os quiero comentar aquí.
Hace mas de 2 meses cuando paso esto hemos buscado una cosa muy bonita para ella, este escritorio en la pagina de una empresa muy bonita VERTBAUDET. Vale, veo la silla y el escritorio que estaban en rebajas en ese momento y lo pedimos con toda la confianza.Pasan 2 semanas y me entregan la silla, con los gastos pagados para la 2 cosas y quedamos que para la 2ª entrega , que seria el escritorio, no me los iban a cobrar.
Todo bien hasta aquí.
Andrea me pregunta todos los días: Mami cuando llega mi nueva mesita ? Ayer, 21 de Septiembre 2011, después de casi ya 2 meses veo en mi espacio cliente que el escritorio esta anulado.Llamó por teléfono para pedir explicaciones y me dicen con todo el coraje que esta agotado.Sentí que se me sube la tensión…Pero como puede ser fuera de stock si la pedí hace 2 meses y estaba en espera para entrega? La mujer que me atendió me dijo que bueno, que eso era todo, que ella no podía hacer nada pero sin disculpas ni nada.
Y como le voy a decir yo a mi hija de 4 años que me pregunta cada día para su mesita que ya no se la van a entregar? Como le voy a quitar las lagrimas el dolor que es una niña sensible y sufre por todo? Como pueden quitar la ilusión a los niños una empresa que se dedica a los niños? Me resulta increíble y vergonzoso …..No hay palabras para esto y los señores / señoras que atienden al teléfono no saben nada de atención al cliente…..
Estoy muy indignada con esta empresa y espero que alguien de allí algún día van a leer nuestras quejas y harán algo para que otros niños no sufran la desilusión y decepción que han sufrido los nuestros……
Atentamente,
Adriana
Hola a todos,
Estoy completamente y en la misma sintonía que Josune y Celestino. He trabajado muy directamente con público y especialmente en Atención al Cliente, y soy de las personas que pone reclamaciones cuando el servicio prestado no es el contratado, pues a diferencia de otros países comunitarios en España ,se cree que no sirven para nada; cosa que afortunadamente está cambiando, aunque muy lentamente; te tienes que armar de paciencia y llenar de papeles tu vida. Pero insisto, en España, por lo general, «ladramos mucho pero no hacemos nada «, la mayoria de las veces y en esa mayoría de ellas, ya empezamos de forma negativa a hacerlo por que tenemos un mal concepto de empresa y/o departamentos, por su trayectoria de mala gestión. Eso también hay que cambiarlo, ambas partes.
Pero si me gustaría lanzar una pregunta al aire, dirigida a los empresarios, que montan estrategias de ventas, marketing, en reuniones que duran días y NUNCA están presentes los departamentos de Atención al cliente y sus estudios de reclamaciones, en caso de que los hayan hecho. Nunca son tenidos en cuenta a la hora de proyectar productos, empresas o posicionamientos empresariales (por lo menos las Españolas), pues señalan directamente, dónde está el error y con ello a los otros departamentos y sus gestiones. Yo siempre he luchado por tener un asiento de importancia en en dichas reuniones, haciendo ver a los directivos que los departamentos de post-venta, atención al cliente, son tan importante como el financiero o de compras. Que es un arma muy importante en la conducta empresarial y no puede dejarse de lado, es tan importante dotar a la empresa de un eficiente equipo de Atención al cliente, como de formarle en el conocimiento de todos y cada uno de los departamentos, para poder posicionarse en el lugar del cliente primeramente, y luego saber feacientemente qué, cómo y por qué, ha pasado, pero sobretodo, como lo pueden solucionar satisfactoriamente y en la mayor brevedad, y por supuesto hacer un seguimiento a posteriori del mismo, directamente con el cliente y a ser posible con personal relevante dentro del departamento y asi fidelizar definitivamente al cliente.
En fin, encantada de compartir con vosotros mis experiencias
Un saludo a todos
Genial experiencia que muchos hemos vivido como clientes, o como compañeros de una persona que,con total falta de profesionalidad, sirve lo que le da la gana. O porque quieren deshacerse de lo que quieren, o porque le supone más trabajo del que está dispuesto a hacer… dejan quedar a la empresa a la altura del inframundo.
Saludos
Hola.
Por desgracia, no es poco frecuente esta situación, tanto en compras online como offline. Efectivamente, en ocasiones se trata de la falta de profesionalidad o de interés de una persona en concreto la que termina perjudicando a la organización entera pero, como mínimo, la organización tiene la responsabilidad de establecer mecanismos de control para evitar que esto suceda.
Un saludo y gracias por tu aportación,
Celestino Martínez.
Qué fue antes: el huevo o la gallina? de quién es la culpa realmente? de una logística lamentable que comete multitud de errores en el picking y transporte y que colapsa el dpto de atención al cliente? de un sobredimensionamiento del equipo de atención al cliente recurriendo a contratos temporales o externalizaciones por el volumen creciente de incidencias que se reciben? de la gerencia/dirección de la compañía que no ha planificado correctamente?…
La orientación al cliente, como bien dices, debe impregnar todos los departamentos y a cada una de las persona de una empresa.
Desgraciadamente es MUY habitual ver esto que comentas en muchísimas empresas dedicadas al ecommerce: empresas que crecen muy rápido en muy poco tiempo y donde el cliente deja de ser el foco para pasar a ser el problema. Triste pero cierto.
Lo mejor es leer multitud de informes que se preguntan y estudian por qué la venta on-line en España (aunque la empresa que menciones sea de origen francés) genera desconfianza achacándolo al fraude, medios de pago, etc…
Hola Manuel.
La respuesta a las preguntas que formulas al inicio de tu exposición no puede ser otra que la empresa a la que el cliente está comprando. La elección de subcontrataciones o de servicios logísticos la hace la propia empresa, por lo que también debería ser la encargada de establecer mecanismos de control para detectar fallos de funcionamiento y mejorar o cambiar estos servicios, si no están a la altura.
En el caso que cito, son varios los departamentos que fallan pero, muy especialmente, la atención telefónica. Las operadoras que nos atendieron, además de mostrarse insensibles ante un problema que su empresa había originado, transmitían la sensación de que ésta era una situación que sucedía con frecuencia.
Además de la logística, tampoco funcionaba bien su sistema informático, ya que nos negaban la existencia de stock que figuraba como disponible en su web.
Por tanto un desastre integral. Estoy acostumbrado a hacer compras online y había tenido algún problemilla puntual, pero lo de esta empresa es para caso de estudio.
Un saludo y gracias por tu aportación,
Celestino Martínez.