Muchas veces nos cuesta ponernos en la piel de un cliente cuando viene a presentar una reclamación y solemos valorar su reacción sin tener en cuenta que, en ocasiones, las molestias causadas por el fallo de ese producto pueden ser más importantes que el producto en sí.

Hace unos días pude comprobar en primera persona uno de esos casos.

El escritorio de mi hija

Hace ya un par de meses que estaba buscando un escritorio para mi hija, que sustituyese al actual. Aparte de unas características básicas y que entrase en el espacio del que disponíamos, queríamos que conjuntase con su habitación.

Después de buscar por tiendas “físicas” seguí en Internet, y, cuando casi había desistido, encontré uno que se ajustaba a lo que pedía en la página de una empresa de venta de productos enfocados al público infantil llamada Vertbaudet. Esta empresa, que vende en varios países europeos, es una filial de La Redoute, una de las más grandes empresas de venta por catálogo de Europa.

Como decía, el escritorio cumplía con lo que pedía y, además, tenía buen precio, con lo que no había que pensárselo demasiado. La página estaba muy bien hecha y contaba con el sello de confianza on line, además del compromiso de reembolso. Así que hice el pedido, añadiendo un par de accesorios más y esperé, ilusionado, la llegada del pedido.

Llega el paquete y comienzan los problemas

Una vez llegado el paquete, enseguida vemos que algo no está bien: uno de los accesorios no había llegado porque, según ellos, estaba agotado. El caso es que en la web ponía que había stock pero bueno…

Por otro lado, de los dos paquetes que llegaron, uno de ellos no coincidía ni remotamente con lo que se pedía, que era una estantería y no una cómoda, que fue lo que llegó. Así que hice una llamada para que recogiesen la cómoda que no había pedido y que me enviasen la estantería que faltaba. Lo importante había llegado, yo estaba fuera y mi hija me preguntaba por teléfono cuando montaríamos su nuevo escritorio. Le prometí que lo haríamos el viernes.

Cuando llegó el día en el que iba a montar el escritorio, saco las herramientas, abro la caja y… ¡¡¡ faltan la tornillería y las instrucciones !!!.

(Des) Atención al Cliente

Entonces llamo a atención al cliente y lo primero que me proponen, sin pedir disculpas por los trastornos causados, es que yo puedo comprar la tornillería y pasarles la factura (???). Luego me dicen que no me pueden enviar la tornillería suelta, que debo devolver el paquete entero y que me mandan otro.

Cuando mi hija oye que no va a tener su escritorio se echa a llorar. A los cinco minutos mi hija ya se había olvidado de todo. Pero yo no.

Unos días después de enviar el escritorio llamé para consultar cómo iba el pedido. Sorprendentemente, me dijeron que no me podían enviar el escritorio porque estaba agotado, a pesar de que en su página web figuraba como disponible. Además, nadie se había tomado la molestia de comunicármelo por ningún canal, lo supe porque hice la llamada.  Por ello, procederían a abonarme el importe pagado.

Para continuar con las sorpresas, al consultar el extracto bancario pude comprobar que en el abono no incluían los gastos de envío.

El resultado final

Por ello, al balance de mi corta relación con Vertbaudet tengo que añadir el coste de doce euros en gasto de envío no reembolsados a las llamadas a atención al cliente, el embalaje y desembalaje de la cómoda y el disgusto de mi hija.

Todo por no saber gestionar una reclamación.

Mi hija ya no recuerda ni el escritorio ni el disgusto, pero yo no olvido el mal rato que nos han hecho pasar por su ineficiencia ni olvido el poco tacto con el que han manejado mi reclamación, además del perjuicio causado.

Falta de Orientación al Cliente

El principal motivo de la mala gestión de esta reclamación, y me temo que de todas las que les toque gestionar, es la falta de orientación al cliente. El protocolo de actuación, si es que existe, únicamente busca la comodidad de la empresa, no la satisfacción del cliente.

Si hubiesen gestionado la reclamación con una estrategia de orientación al cliente, lo primero que deberían haber hecho es pedir disculpas por las molestias causadas y, a continuación, deberían haber ofrecido una respuesta razonable, como enviar la tornillería de manera urgente. En lugar de eso, tuve que volver a empaquetar el escritorio y volver a desembalarlo al recibir el nuevo.

Si en otras partes de la empresa hubiese un enfoque de orientación al cliente, habría más mecanismos de control para que no faltasen cosas en los paquetes y que no se hiciesen envíos equivocados. Pero, en algún departamento, alguien habrá calculado que sale más rentable pagar por las soluciones de los problemas que por las estrategias para evitarlos.

Está claro que en ese cálculo de rentabilidad no se ha valorado un factor intangible: la satisfacción del cliente.

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Foto: Plage Vinilos y Decoración (flickr)

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