Customer Experience

La mejor definición de “El ABC del Customer Experience” está en el subtítulo:

“Una guía práctica de cómo generar experiencias para vender más”

En un mercado con una enorme cantidad de productos casi idénticos, donde la calidad ya no es suficiente para diferenciarse del resto, son las experiencias en torno al producto y los vínculos emocionales con el cliente los que permiten vender más y a mayor precio.

“El comprador pasa de ser un cliente a ser un invitado,
y los factores de demanda pasan de ser beneficios a sensaciones”

La cita resume muy bien el enfoque del Marketing Experiencial, que busca proporcionar Experiencias de Compra memorables, consiguiendo el crecimiento de las compañías basándose en la satisfacción de los clientes.

Esta es la gran diferencia que aporta el Marketing Experiencial. Hasta su aparición, el marketing tradicional tenía al producto como el eje principal de todas las estrategias e investigaciones.

En los últimos años se ha incrementado notablemente el interés por conocer mejor al consumidor en su entorno relacionado con las compras y se ha descubierto que el componente emocional es mucho más determinante en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

En “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introduce en la, más que técnica, filosofía del Marketing Experiencial a través de explicaciones sencillas y gran cantidad de ejemplos bien seleccionados.

Por ello, la lectura del libro es asequible y amena. Además, su estructura lo convierte también en un libro de consulta ágil, con resúmenes al final de cada capítulo y extractos en frases esenciales, posibilitando futuras “relecturas express”.

“El ABC del Customer Experience” es, por tanto, un buen manual introductorio al Marketing Experiencial, con carácter fundamentalmente práctico, que puede ayudarnos a comenzar a enfocar la venta y la relación con nuestros clientes de una manera más natural y emocional, dotándola de un valor añadido difícil de copiar.

Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores.

Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude.

Actualemente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience.

También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School.

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Foto: Celestino Martínez

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