Hace unas semanas, Jacinto Llorca planteaba, en un artículo en su blog, la conveniencia de traspasar el límite de lo correcto, si con ello se propiciaba la venta. Jacinto enmarcaba este debate en el campo del merchandising, ilustrándolo con unas fotografías en las que se podían ver acciones imperfectas, aunque probablemente exitosas.

Hace unos días, pensé que sería interesante trasladar este debate al entorno del social media de pequeños negocios de retail y pymes y cuestionar el valor de la perfección, no para potenciar la venta, sino para crear confianza: el gran valor que pueden aportar las redes sociales.

Lo perfecto es enemigo de lo bueno

Decía Voltaire que “lo perfecto es enemigo de lo bueno”. Con ello, pretendía destacar la gran diferencia de recursos necesarios para que algo pase de “solo” bueno a ser perfecto, y la conveniencia, en términos de productividad, de conformarse con lo bueno.

No quiero hacer apología de la chapuza, ni restar valor a la excelencia pero creo que hay muchos ejemplos en los que podemos comprobar cómo la perfección juega en nuestra contra.

Por ejemplo, es fácil encontrar productos perfectos en forma y color, como los tomates que se venden en muchos hipermercados, pero que no tienen sabor. En general, el cultivo intensivo y la fabricación en serie han dado lugar a gran cantidad de productos perfectos en lo estético pero que, en muchos casos, no llegan mucho más allá.

Por ello, vuelve a ser apreciado lo imperfecto, lo artesanal, lo único.

La naturaleza y el arte son imperfectos

A pesar de haber leyes que encuentren patrones en aspectos como las proporciones en la naturaleza, por ejemplo la proporción áurea o sucesión de Fibonacci, no es fácil encontrar esferas, conos y otras figuras geométricas en la naturaleza. Al contrario, abundan las formas irregulares, las aristas y las rugosidades.

En el arte, encontramos  imperfecciones en muchas de las obras maestras más conocidas, que constituyen una parte de su atractivo, como las proporciones corporales de la Venus del “Nacimiento de Venus” de Boticelli o la Torre de Pisa.

Cuando todo es especial, nada lo es

Sigo, a través de varias redes sociales, pero especialmente en Facebook, a tiendas, marcas y empresas de todo tipo, y estudio su interacción con sus respectivas comunidades. Aunque aún encuentro sorpresas desagradables, de negocios que entran sin conocer el medio y tomándolo como otro buzón que atiborrar de publicidad, creo que, en líneas generales, nos acercamos a un punto de madurez en cuanto a la gestión profesional de la presencia social.

Y aquí es donde encuentro el problema: publicaciones perfectas, todos los días a la hora perfecta, con fotos perfectas sacadas de un banco de imágenes perfectas, redactadas perfectamente, con respuestas perfectas a los comentarios…

Al final, pocos consiguen destacar y permanecer en el recuerdo, a pesar de hacer todo correctamente, todo perfecto.

Los humanos somos imperfectos

En las redes sociales, las personas buscamos relacionarnos con personas y las empresas y marcas tratan de hacer negocio. Nadie espera una relación de cercanía con una gran marca, pero es diferente en el caso de esos pequeños negocios con los que vamos a interactuar en el mundo offline.

El restaurante de mi pueblo, la tienda de un pueblo cercano o la panadería de mi barrio son negocios que ya conozco, o que puedo llegar a conocer, con los que extiendo mi relación al seguirlos en las redes sociales. Ellos buscan mi fidelidad y yo busco mantener mi confianza en ellos.

La confianza se basa en la verdad, no en la perfección

Como cliente, quiero del restaurante de mi pueblo una foto real del plato recién preparado. No me importa que esté hecha con un teléfono móvil, que la iluminación no sea la adecuada, que la foto no esté editada o incluso, que esté borrosa. Quiero una foto de verdad, en lugar de la foto perfecta, de estudio, sacada de un banco de imágenes. Sólo quiero saber que ese plato, fotografiado de manera imperfecta, es igual que el que me voy comer cuando decida visitarlo.

De la tienda del pueblo quiero una foto de verdad, del producto que me interesa y que me haga relacionarlo con la tienda, con su escaparate: una fotografía que recuerde al pasar frente a su escaparate, no una foto perfecta del catálogo del fabricante, que me remita a ellos.

También ayudarán a humanizar la presencia social algunos comentarios imperfectos, con lenguaje real, espontáneo, incluso excesivo o publicaciones hechas en distintos horarios, que transmitan frescura, inmediatez.

Emotivamente fantástico

Como cliente, quiero saber que detrás del avatar en una red social hay una persona que siente pasión por su producto, por su negocio, por sus clientes, que transmitan esa pasión y que detrás de todo ello, haya verdad.

Como nos pasa con las personas a las que conocemos en las redes sociales, quiero ir a ese negocio y que me parezca que lo conozco de toda la vida, que no me encuentre en medio de un espacio desconocido preguntándome en qué universo paralelo se quedaron aquellos productos con fotos de estudio, los dependientes con sonrisas de anuncio o la encantadora persona que respondía a mis comentarios.

Foto: artonline – Marco Musso (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

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