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Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente,

La buena atención al cliente es un valor añadido

Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella.

Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble.

El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente

Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única.

Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor.

Para mejorar, hay que preguntar al cliente

La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación.

Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos.

Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano

Otra afirmación muy frecuente que conviene poner en cuarentena. Gracias a ella, una pequeña compra termina transformada en una combinación de tertulia televisiva con tintes de interrogatorio, alargando el proceso de compra de manera innecesaria y aburriendo, posiblemente, al comprador y, seguramente, a los que esperan ser atendidos.

El trato familiar y cercano hay que saber administrarlo muy bien para saber dónde está el límite de cada cliente, además de saber interpretar ciertas señales verbales y corporales para determinar qué día procede y qué día no. En función de sus circunstancias, como la hora del día o el día de la semana, el mismo cliente puede percibir como una lata el mismo trato que otro día encontró amable. Ante la duda, ser correcto y agradable.

El buen vendedor tiene un gran conocimiento de su producto

No, no me he vuelto loco. Es obvio que el vendedor tiene que tener gran conocimiento de su producto y su sector… en general. Sin embargo, debe asumir y aceptar que cualquiera de sus clientes tiene a su disposición tanta información de cualquier producto, que puede convertirse en un experto en un producto en particular y, por tanto, saber más que él de ese producto en concreto.

El valor añadido que puede aportar el vendedor es su visión de conjunto y la empatía necesaria para aplicar ésta a las necesidades actuales y futuras del cliente.

La atención al cliente es un buen elemento anti showrooming

Como he dicho en algún post, el showrooming es la técnica de comprobar online, casi siempre a través de un smartphone, el precio o cualquier otra información de un producto que se ha visto o probado en un comercio físico, u offline, para, generalmente, comprarlo online a un precio menor.

También he dicho en otro post, que la mejor técnica anti showrooming es la generación de una experiencia de cliente memorable. De hecho, la atención al cliente excelente suele aparecer en casi todas las experiencias de compra de este tipo. Sin embargo, a no ser que esta experiencia o valor añadido se entregue en el momento de la compra, no se puede estar seguro de haber vencido al showrooming, aunque habrá múltiples factores que intervengan en esta decisión del cliente.

El cliente siempre tiene la razón

El principio de presunción de inocencia, recogido también en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, dice que “toda persona inculpada de delito tiene derecho a que se presuma su inocencia mientras no se demuestre su culpabilidad”.

En el mundo de la venta, a menudo encontramos a presuntos clientes que aportan indicios claros de su culpabilidad. Es decir, vienen a pasar el rato o a hacer todas las pruebas del mundo para después comprar donde no le ofrecen tal servicio o donde no tendrán tanta paciencia. Dentro de que no es conveniente prejuzgar, hay un punto en el que es conveniente zanjar el asunto con elegancia y evitar la pérdida de tiempo y la tomadura de pelo.

Hace muchos años, conocí a un gran vendedor que, aburrido tras el mareo al que le había sometido una clienta, recogió todo el género y, en tono amable, dijo: “Señora, creo que usted se ha equivocado de comercio y yo me he equivocado de cliente. Buenas tardes”. La señora, reconociendo la situación, abandonó el establecimiento sin decir palabra.

La buena atención al cliente se puede guionizar

Especialmente en negocios donde hay mucha rotación de personal o muchos puntos de venta, se suele guionizar el proceso de venta y, por tanto, la atención al cliente. Sin embargo, esto ocasiona, en la mayor parte de los casos, un trato percibido como artificial y distante.

La importancia de la formación en la atención al cliente

He oído muchas versiones de una historia, que posiblemente sea una leyenda urbana, que dice que un empresario español de visita en Nueva York pregunta al dueño de un restaurante, maravillado ante la calidad del servicio de todos los camareros, por la formación que da a sus empleados y este le responde que “busca a personas que sepan sonreír y les enseña a servir mesas”.

Como he dicho en otras ocasiones, he asistido a cursos de ventas malos, muy malos y ridículos. Muchas de las lecciones que más me han servido en el mundo de la venta las he aprendido en hostelería y en otros trabajos donde la vocación de servicio es fundamental.

La atención al cliente es un factor humano

Este también es un pensamiento generalizado. Sin embargo, la realidad es que todo lo que simplifique la venta o haga más cómoda la estancia del cliente en el establecimiento se puede considerar atención al cliente.

Por tanto, la música y el sonido ambiental, la cartelería, los asientos, la organización en las colas, las atenciones a los acompañantes y muchas otras cosas que no se pueden considerar factor humano, son atención al cliente.

Seguramente hay muchos otros mitos que matizar respecto a la atención al cliente, y estás invitado a hacerlo en los comentarios.

Foto: Jamiesrabbits (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

Nos vemos en:

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