Hace unos días tuve ocasión de experimentar diferentes sensaciones alrededor de la venta, con dos “vendedores” muy diferentes, con estilos y productos sin ninguna relación entre ellos y con resultados opuestos y sorprendentes.
El primer vendedor
Sobre el papel, el primer vendedor tendría ventaja. Sus clientes éramos los asistentes a un evento organizado por una conocida empresa que presentaba un producto que, según el vendedor, era “el buque insignia” de la compañía. La segmentación era la idónea, el producto era bueno, estaba suficientemente probado y la marca es un líder indiscutible de su sector.
El vendedor parecía una persona experimentada, conocía el producto y disponía de media hora para hacer la venta a un auditorio cautivo.
El segundo “vendedor”
La posición de salida del segundo vendedor era claramente desfavorable. Para empezar, no era un vendedor, si no David de Jorge, también conocido como “Robin Food”, un conocido cocinero que presenta el programa “Atracón a mano armada”, que se emite en ETB, la televisión autonómica vasca.
En este caso yo no era, a la postre, un cliente con mucho potencial. Prácticamente no veo televisión, más que en pequeños ratos, como el de la comida, y a pesar de que me gusta cocinar, no me atraen mucho los programas de este tipo.
Por otra parte, el plato que se preparaba ese día tampoco parecía, a priori, el mejor para lucirse: básicamente era un plato de pasta con verduras sofritas. Además, el programa terminaba a una hora en la que normalmente ya suelo estar haciendo otras cosas.
El resultado
Para vender no basta con tener un buen producto y una buena marca, hay muchos otros detalles que marcan grandes diferencias y que pueden decidir la venta. Así pasó en mi caso y, finalmente, la presentación del producto que debía interesarme no consiguió conectar conmigo en ningún momento ni despertar un mínimo interés o impulso de compra, mientras que la preparación de un sencillo plato de pasta me mantuvo pegado al televisor y provocó un interés posterior en saber más de David de Jorge.
Desde luego, estas dos situaciones y todo lo que le rodea no son demasiado comparables, pero lo que me gustaría evidenciar es la gran diferencia que puede marcar la actitud de una persona y recordar el lema del blog: “No es lo que vendes, es la forma en que lo vendes”.
Por ello, analizo los factores que marcaron la intervención de los dos vendedores.
Orientación al Cliente
Sorprendentemente, la presentación del evento careció de argumentos orientados al cliente. La exposición se basó en detallar las características del producto y la solvencia de la marca. Al contrario, “Robin Food” preparó la receta haciendo hincapié en lo fácil que era de hacer, lo habitual de los ingredientes necesarios, incluso ofreció opciones para sustituir alguno de ellos y destacó el efecto que tendría la apariencia del plato entre los invitados.
Naturalidad
Frente a una presentación del primer vendedor excesivamente formal, rígida y, por momentos, aburrida, David derrochaba naturalidad, frescura y cierto compadreo mientras preparaba el plato. Es fácil pensar al verle que, en su entorno más cercano, no debe ser muy diferente.
Complicidad
Mientras que el vendedor de la presentación soltaba su discurso de ventas, se movía de un lado a otro pero no conectaba visualmente con su audiencia, parecía que pensaba en alto. Evidentemente, en este capítulo, la televisión da una gran ventaja, pero es que el cocinero tiene una gran habilidad para conectar con la audiencia no solo visualmente, también a través de la narración de pequeñas historias que hacen aún más interesante la elaboración de la receta.
Amor por lo que haces
Quizás el primer vendedor no tenía un buen día, quizás la venta no era su cometido normal o había hecho tantas veces la presentación que había terminado por aborrecerla, pero el caso es que era evidente que no disfrutaba con lo que hacía. Al contrario, en David se observa muy claramente que está disfrutando con lo que hace y una gran parte del programa está sonriendo, a pesar de no tener a nadie alrededor.
Amor por tu producto
Hay una gran diferencia entre conocer tu producto y amarlo. Defender y argumentar un producto está bien, pero con ello sólo se aportan argumentos racionales al proceso de venta. Hace tiempo que se ha constatado la gran importancia de los argumentos emocionales en cualquier proceso de toma de decisiones, como una decisión de compra. Uno de los instintos más antiguos y naturales del ser humano es el de la imitación, que ahora sabemos que es responsabilidad de las neuronas espejo, y no hay mejor manera de despertarlo que transmitiendo pasión por aquello que se quiere vender.
Es en este punto donde David de Jorge destaca. Sus palabras y, lo más importante, su gestualidad no dejan lugar a dudas: ama su producto. Esto llega, incluso, al punto de besar ciertos ingredientes, algo que podría chirriar en otras personas, pero que encaja perfectamente en alguien en el que sus lenguajes verbal y corporal son coherentes.
Esta coherencia entre los diferentes lenguajes es lo que da veracidad al discurso y transmite confianza. En un tiempo en el que la verdad y la honestidad escasean, son éstos los complementos perfectos a los argumentos racionales.
Cada vez más, nos estamos acostumbrando a validar los impulsos de compra a través de nuestros amigos físicos y virtuales, de la opinión de expertos y líderes de opinión y de otros medios como las pruebas de producto. Por ello, hace tiempo que se cuestiona la continuidad de la figura del vendedor y su sustitución por otros medios.
Posiblemente será así y, con el tiempo, los vendedores serán sustituidos en la venta de una gran parte de productos. Pero siempre habrá espacio para vendedores como David que, con sus cualidades y sus defectos, pero con un gran amor por aquello que hace y derrochando pasión al mostrarlo, sean capaces de marcar diferencias y generar confianza desde el primer momento.
Y, en el fondo, no vendes productos, ni servicios, ni marcas: vendes confianza.
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Foto: Blog de David de Jorge
Nos vemos en:
Completamente de acuerdo con lo que explicas. Personalmente me ocurre que en estos tiempos que las ventas están tan mal, hay días que la moral está por los suelos y es dificil trasmitir al cliente las ganas de vender, más bien no le trasmito nada, sin embargo cuando supero el bache y hablo con el cliente con alegría este está más receptivo y vendo más. Es un problema en estos tiempos mantener la ilusión y la pasión aunque ames tu producto. Un saludo.
Hola Mario.
Coincido contigo: son tiempos duros para mantener la ilusión y, por tanto, para transmitirla. Precisamente por ello, en estos tiempos de escasez de ilusión, sea ésta uno de los elementos que más diferencias puede marcar a la hora de vender.
Aunque sea más duro que nunca, toca mantener la ilusión.
Saludos,
Celestino.
Me parece muy acertado lo que dices, yo soy italiano y vivo en Madrid pero miro a menudo, en la web de ETB, los programas de Robinfood y me parecen muy reales y hechos con cariño.
Es el único cocinero que sofríe de verdad. Pienso que la razón sea que le encanta sofreír! Estoy con el, el sofrito es el alma de la cocina!
Tiene un ventilador en el techo del plató para desviar a los humos que produce naturalmente un sofrito.
Te lo digo porque trabajando en la tele, involuntariamente me fijo mas en ciertas cosas técnicas.
Enhorabuena por tu articulo, me ha gustado mucho.
Hola Daniele.
No tengo conocimientos suficientes para juzgarle como cocinero. Seguro que habrá otros mejores que él. Sin embargo, lo que no es fácil de encontrar es a alguien que disfrute tanto cocinando como lo hace él, y en estos tiempos en los que andamos tan faltos de honestidad, se agradece mucho.
Saludos,
Celestino
Como dices tu la honestidad se agradece y genera cariño. Nunca he comido en su restaurante, pero me gustaría.
Viva Rusia!
No hay mayor error , sobre todo en épocas de crisis, que pensar que por tener el mejor producto (o presuntamente el mejor producto) ya está el éxito asegurado. Efectivamente como tu bien dices, los factores que influyen en el éxito de un vendedor son muchos, que duda cabe que contar con un producto que al menos no este «fuera de mercado» por sus características es importante, pero resulta muy curioso comprobar como un mismo producto en mercados muy similares, con un determinado comercial funciona y con otro no. ¿la clave? el comercial, su forma de actuar, de presentar, de …… CONECTAR con el cliente (es un tema muy largo de contar).
Si el mercado realmente fuera tan simple como que triunfara los mejores productos con los mejores precios, tendríamos empresas que nunca habrían llegado a nacer, como por ejemplo, el propio corte ingles ¡¡¡¡
Gracias por el post.
Rafael
La venta es y seguirá siendo un tema emocional, aún cuando pueden haber productos que por se extraordinariamente técnicos o específicos, esa pasión del comercial que lo representa no sea tan absolutamente necesaria.
Sin embargo, cuando el vendedor tiene la capacidad de transmitir esa pasión, una venta exitosa está asegurada.
Gracias por este aporte tan interesante, Celestino. Feliz día 😀
Hola Joel.
Esa es la clave. Quizás en «los tiempos de la felicidad» se nos olvidó esto, porque no hacía falta vender, te compraban. Incluso había sistemas de venta que se permitían maltratar al cliente, presionarlo o, directamente, despreciarlo.
Al final, a golpe de realidad, se vuelve a ver la importancia de esta clave. eso sí, algunos siguen esperando, malencarados, a que vuelvan «los tiempos de la felicidad»
Son muchos los ingredientes que componen una venta pero, sin lugar a dudas, sin pasión, sin confianza, sin esos ingredientes emocionales a los que alude Joel o tú mismo «no es lo que vendes sino la forma en que lo vendes» no habrá un resultado positivo sostenible.
En la mayor parte de los casos, el cliente compra una percepción del producto directamente relacionada con las emociones que desprende ese vendedor. No vende más quién más sabe sino quién sabe conectar con su audiencia y transmite un valor/es que se intuye, que se propaga, que cala. Y aún empezando con ese buen pie, tendrás siempre que responder a las expectativas de tu cliente.