Uno de los principales fallos en la orientación al cliente por parte de empresas y comercios consiste en pensar que, sólo por escribir un buen propósito en un folleto, se convertirá en realidad como por arte de magia.

Lejos de conseguir el efecto deseado, como trataba ya en La empresa chulo de piscina, consiguen cabrear al cliente al crear unas expectativas que luego incumplen.

En estos días, he podido experimentar esta última sensación, la del cabreo, al llamar al servicio de atención al cliente para empresas de Movistar, que ellos llaman, inmerecidamente, Respuesta Profesional.

Me parece poco presentable que me atienda una máquina en un servicio que lleva el apellido Profesional. He tenido que hacer cinco llamadas a diferentes números para que me atienda una operadora, que sí ha podido solucionarme el problema.

Otro fallo en la orientación al cliente de la mayoría de las empresas de telefonía consiste en atraer a nuevos clientes con ofertas que no hacen a sus clientes fijos, trasladando al cliente fiel la sensación de ser engañados.

Pero, a veces, hasta en un sector como este, en el que da la sensación de que a todas las compañías les importan poco los clientes, encontramos un ejemplo de orientación al cliente: Pepe Phone, que, además de ofrecer buenas tarifas, resume así sus valores diferenciales comparados con otras compañías:

¿Quién te atiende no sabe donde está Huelva?
Nuestro centro de atención al cliente está en España, y sus agentes pertenecen a Pepe Phone.

¿Las mejores ofertas de tu operador son siempre para nuevos clientes?
Todas las ofertas se las aplicamos primero a los que ya son clientes,
y sin pedirlo.

¿Qué haces si te falla la SIM?
Te la cambiamos en el acto en más de 1500 puntos de venta en España.

No estaría mal que otras compañías tomasen nota.

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