En uno de esos estudios que se hacen todos los años en época de rebajas, se han vuelto a destacar las devoluciones como uno de los principales motivos de reclamación por parte de los consumidores. Dentro de estas reclamaciones, la negativa a devolver el dinero es una de las más frecuentes.

¿Por qué tantos establecimientos se niegan a devolver el dinero a un cliente insatisfecho?

Un establecimiento puede fijar las condiciones de devolución que estime oportuno, aunque se recomienda que éstas se muestren a la vista tanto en el local como en el ticket de compra. No obstante, hay varias resoluciones judiciales que han obligado a abonar el dinero al consumidor al que se le había entregado un vale.

Voy a tratar de enfocar este tema desde el punto de vista de la Orientación al Cliente y buscando la manera de beneficiar a ambas partes, ya hay mucho escrito desde la óptica de los derechos del consumidor.

¿Qué puede llevar a un cliente a devolver un artículo?

Tanto si es para el propio cliente como si es para un regalo, los motivos suelen ser parecidos: no es su talla, no le gusta, no le sienta bien, no cumple sus expectativas, la venta ha sido forzada…

Lo más importante de esta situación es que hay un cliente insatisfecho y esta situación no es buena para ninguna de las dos partes que han intervenido en  la compra. Cuando no es posible solucionar la insatisfacción del cliente, se llega al último punto: la devolución del importe abonado o la entrega de un vale.

¿Cuáles son las razones del vendedor para recurrir a la entrega de un vale?

No perder “la venta”. Esto lo he oído muchas veces, con algunas variaciones: “ yo ya he hecho mi trabajo”, “a mí quién me compensa el tiempo empleado”, etc. Es evidente que una venta que termina con un cliente insatisfecho, no es una venta. Por otro lado, el tiempo que se emplea en el proceso de venta no se le puede reclamar al cliente: muchos procesos de venta no llegan a cerrarse y nadie pide cuentas por ello.

Evitar el uso abusivo. Es cierto que no todos los clientes se comportan con honestidad, pero no es menos cierto que son una pequeña parte de la clientela. Sería conveniente estudiar el porcentaje de clientes que abusarían de esta garantía de devolución del dinero y enfrentarla al incremento en las ventas que supondría su aplicación. Seguramente se llegaría a la conclusión de que se pierden muchas ventas por generar incomodidades al cliente.

¿Qué inconvenientes encuentra el cliente en la entrega de un vale?

Le convierte en “cautivo”. Un cliente se siente “cautivo” cuando ha comprometido un dinero que sólo puede recuperar en un comercio concreto. Cada vez más, los clientes necesitan verse libres y sin compromisos para que se produzcan ventas tanto en el presente como en un futuro.

Puede originarle un trastorno económico. Puesto que tendrá que comprar el artículo adecuado en otro comercio, habrá de gastar un dinero no previsto o, si no puede permitírselo, tendrá que aplazar la compra.

Hay más razones, pero con las expuestas es fácil adivinar que ninguna de estas situaciones  parece el inicio de una buena relación comercial.

La devolución del importe elimina los inconvenientes creados al cliente, hace más atractiva la oferta del comerciante y potencia la fidelidad. Lógicamente, esta norma dejaría de ser aplicada en clientes a los que se detecte que abusan de ella.

Y tú, ¿devolverás el dinero al próximo cliente insatisfecho o le entregarás un vale?

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