El pasado sábado estuve casi todo el día haciendo ciertas compras y pude recoger varios fallos de orientación al cliente en algunos de los comercios que visité en un centro comercial. Ahí van mis impresiones:
Con los niños no se juega. Es una buena idea hacer una zona de juegos para los niños en un comercio, especialmente en una zona en la que vendas un producto destinado a ellos. Pero hay que hacerlo bien porque, en caso contrario, se puede transmitir una falta de interés como la que ilustra la foto de cabecera de esta entrada: los niños juegan en el suelo de cemento (la alfombra es diminuta), los juguetes son de escasa calidad y poco apropiados (soldados, rifles, metralletas) y queda claro que nadie revisa los juguetes (esa pieza circular que parece que tenga una estrella en su interior es el pincho de un antirrobo, o sea, una chincheta gigante colocada donde los niños se tumban). Será difícil que un padre no sienta rechazo ante quien descuida a sus hijos.
Tiendas en penumbra. Parece que se ha terminado la moda de las tiendas blancas y hemos pasado al punto contrario: impera el negro. El negro es elegante pero peligroso y exigente en ciertos aspectos, especialmente hablando de iluminación. He estado en tiendas con grandes zonas que presentaban evidentes y graves carencias de iluminación, hasta el punto de no saber bien el color de las prendas colgadas en las perchas. Además algunos comercios parecen un antro de carretera más que una tienda de moda por esta falta de iluminación.
Exprimir el espacio. Estuve comiendo en un restaurante en el que la gerencia había acercado entre sí las mesas de tal manera que una de ellas quedaba inutilizable. Además, todos los que se sentaban en esa fila de mesas tenían que comer más apretados de lo deseable. Conclusión: Poner una mesa más no le ha hecho ganar clientes, sin embargo, provoca incomodidad entre los que ya tiene, además de proyectar imagen negativa.
Aprovecharse de la crisis. En muchos negocios de hostelería la “adaptación a la crisis” consiste en obligar a un camarero a hacer el trabajo de dos. El resultado de esta miopía cortoplacista: trabajador quemado, clientes molestos y pocas ganas de volver.
Pon una maquinita y échate a dormir. A todos los niños les gusta subirse a esos coches, caballos o motos que hay en todos los centros comerciales y que funcionan con monedas. Es raro el padre que no “pasa por el aro” con tal de ver sonreír a su hijo durante unos (pocos) minutos. Esto será suficiente recompensa para perdonar el alto coste de la atracción, pero lo que no perdonará es encontrarse estas máquinas con una lamentable falta de limpieza.
Falta de ambiente navideño. El sábado pasado fue 20 de Noviembre, y faltaba un mes para el Día de Navidad. Sin embargo, casi no había decoración navideña en los escaparates de las tiendas e incluso la decoración de Navidad del centro comercial estaba a medio colocar y con las luces apagadas.
