Siempre que llega el final de un año solemos hacer balance y pensar en el próximo. Generalmente lo hacemos esperanzados, por la promesa que supone el cierre de un capítulo y la apertura del siguiente. Sin embargo, en los últimos años esto no ha sido así, siendo el deseo más frecuente “el de La Virgencita” (que me quede como estoy).

Pero lo cierto es que no parece razonable esperar que las cosas se queden como están porque el mundo está cambiando a una velocidad desconocida. Tampoco sorprende a nadie que cualquier acontecimiento, por remoto que sea, afecte a nuestro entorno. El mundo del comercio depende en gran medida del estado de ánimo colectivo, y sobra explicar cómo está últimamente.

En parte de los sectores que conozco, hay cierta sensación de fatalidad, de estar a merced de una voluntad suprema (el mercado) y de compás de espera (habrá que aguantar hasta que mejore la cosa). Pero tampoco parece fácil esperar que “la cosa” mejore rápidamente y sería más lógico pensar que con la velocidad a la que está cambiando el mundo, nuestros negocios deberían adaptarse también a estos cambios.

Pero, ¿qué dirección deberían de tomar estos cambios?
Y, ¿quién nos orientará en esta tarea?
Respuesta: el cliente.

Han cambiado la manera de enfocar la vida por parte de los consumidores, el orden de prioridades, los criterios a la hora de comprar, la relación con otros consumidores, el nivel de información necesario antes de efectuar una compra, la relación con las marcas fabricantes de los productos que les interesan, los entornos donde compran… no basta con generalizaciones ni análisis superficiales para asimilar tantos y tan profundos cambios que se han producido en un espacio de tiempo tan corto.

Tenemos que dejar de poner el foco en el producto y ponerlo en el cliente. Llámalo orientación al cliente o como quieras pero de nada sirve que creas que tu producto es el mejor si no le interesa a tu cliente, si lo considera caro comparado con lo que puede obtener por el mismo dinero en otros productos, si figura en el puesto 57 de su lista de prioridades, si no le das la información que él necesita para apreciarlo, si el fabricante del producto tiene una página web lamentable, si los comentarios de otros usuarios son negativos, si no estás en los entornos donde compran, si en esos entornos hay otros productos que saben ser más atractivos…

Así que tenemos que asumir que lo que nosotros pensemos de nuestros productos y de nuestros comercios es poco relevante para nuestro futuro, y que éste pasa por alinearnos con los intereses y la manera de entender la vida de nuestros clientes.

Por tanto, pasemos de esperar a que “la cosa mejore” a intentar mejorarla nosotros y a marcarnos como propósito para 2011 el mejor conocimiento de nuestro cliente.

Uno de mis propósitos para 2011 será seguir aportando mi visión de estos temas, intentando que os sean de utilidad.

Feliz 2011.