Hace unos días iba escuchando la radio en el coche mientras me desplazaba a la siguiente visita. En ese momento, en el programa de radio hablaban de frases graciosas de niños y hubo una que me llamó especialmente la atención y que me ha hecho pensar mucho. Le decía una niña de tres años a su madre, mientras se miraba al espejo:
“Mamá, ¿tú me ves tan guapa como me veo yo?”
Mi primera reacción fue sonreír pero, después, estuve pensando en lo profundo de esta inocente pregunta y en la manera en la que puede aplicarse a cualquier negocio.
Y es que muchas de las acciones y elementos de tu propuesta comercial, sea del tipo que sea ésta, pueden ser interpretadas por el cliente de manera diferente a tu intención original.
La reacción deseable, por tu parte, sería pensar que, si el cliente no ha entendido algo o ha hecho una interpretación equivocada de tu proposición comercial, la razón más probable es porque no lo has hecho correctamente. Por tanto, la reacción lógica sería tratar de hacer más claros los mensajes.
Sin embargo, hay muchos vendedores que prefieren concluir que la culpa es del cliente por no entender y persisten en el error, sin tener en cuenta que los principales perjudicados son ellos mismos, ya que el cliente no comprará algo que no entienda.
Entonces, sería bueno reflexionar acerca de aquellas cosas que no funcionan demasiado bien y de las que culpamos a nuestro cliente. Aquí lanzo unos ejemplos:
- Los clientes no se paran ante el escaparate. Puede ser debido a una escasa iluminación, falta de limpieza, falta de variedad en los productos expuestos, cambios de escaparate poco frecuentes…
- Los clientes no entran a la tienda. Es posible que la impresión que reciban desde el exterior no les deje claro el tipo de producto o el rango de precios que encontrarán dentro.
- Los clientes preguntan los precios de las cosas, a pesar de la cartelería. Posiblemente, la ubicación de la cartelería, la información contenida en ella o la rotulación pueden ser la causa.
- Los clientes se muestran fríos. Quizás haya que trabajar en crear un ambiente más acogedor: música adecuada, sonido de calidad, iluminación agradable, estructura de la tienda que permita el movimiento, atención de los vendedores no intrusiva…
- Los clientes deambulan desorientados por la tienda. Puede ser que la colocación de los productos no responda a la lógica del cliente, o que, tanto por la actitud como el vestuario, no quede claro quién es el vendedor.
- Los clientes no reaccionan a las ofertas o promociones. Es posible que el descuento no sea lo suficientemente atractivo comparado con otros productos sustitutivos, que el precio final del producto siga siendo alto para las intenciones del cliente o que exista la sospecha de que la promoción oculta alguna sorpresa o letra pequeña.
- Los clientes no compran después de una explicación. Puede que la explicación haya sido demasiado técnica, que no se hayan subrayado los beneficios que obtendrá el cliente de la compra del producto o bien la argumentación ha sido inadecuada o no orientada al cliente.
- Los clientes no vuelven tras reservar un producto. Algo en el proceso de venta puede no haber quedado demasiado claro o bien no se admite el pago con tarjeta.
Reflexionar acerca de todas estas posibilidades y, ¿por qué no?, preguntar al cliente, te ayudará a evitar malentendidos que nos pueden costar muchas ventas. Además, entendiendo mejor al cliente nos ganaremos su confianza. Este punto es imprescindible para que se produzca una experiencia de compra memorable y que se repitan las compras en un futuro.
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Foto: Katelyn Fay (flickr)
Muy bien Celestino, interesante lo que nos ofreces en este post.
A mi una de las cosas que me molestan más e influyen en que no vuelva a visitar la tienda (por lo menos que no me mueva cómodamente mirando el surtido de productos, paseando por las diferentes secciones) es que el vendedor me repase con la mirada (ropa, zapatos,…) de manera poco disimulada o esté atento a la convesación que tengo con mi acompañante, también sin disimularlo.
Creo que al cliente hay que conocerlo no sólo a através de su aspecto físico, sino también con la mirada, de tú a tú, preguntando, interactuando, escuchando e interpretando lo que desea y necesita. Es por eso que no todos tienen ni la actitud, ni las habilidades ni los conocimientos para ser buenos vendedores. Muchos están porque no tienen otro trabajo, pero ni les importa la empresa, ni los clientes. Otros no tienen ni flowers y lo único que buscan (quizás motivados por la política de la empresa) es colocar productos, sin importarles el cliente un pimiento. Otros, por trabajar en una marca reconocida (joyas, ropa de diseño,…) se creen que son los creadores y van con un subidón de soberbia que les pierde.
Luego el empresario se queja, pobrecito. Si contratan a empleados, tanto que saben, ¿cómo no hacen una correcta selección, una inversión en formación y un buen plan de compensación?, añadiendo que tampoco se paran a revisar su trabajo de atención al cliente (el de facturación a final de mes sí, claro). Corto, corto plazo…
Sucede que hay vendedores muy listos, que hacen un papel delante del jefe y cuando no está presente se comportan como payasos. Pero eso tiene solución amigo, clientes misteriosos…
En fin, cuando planificamos lanzar un negocio podríamos investigar el sector y fijarnos si lo hacen bien, luego entras preparado a diferenciarte de los demás…
Saludos, Celestino.
Un placer leerte de nuevo, inspirador como siempre.
Jordi Valls
Hola Jordi.
En tiendas grandes, el vendedor debe dejar que el cliente se pasee por la tienda. Lo único que tiene que hacer es advertir al cliente de que ha reparado en él, y para eso basta un «buenos días» y sobran todas esas fórmulas absurdas de «¿le puedo ayudar en algo?» o «si necesita algo, llámeme».
Al vendedor le servirá de mucha ayuda fijarse en qué partes de la tienda han llamado más la atención del cliente pero esto debe hacerse de forma discreta o causará incomodidad en él. La actitud del vendedor, o la ausencia de ella, puede ser debida a muchos motivos, pero no puede ser una excusa para atender mal al cliente o provocar su incomodidad.
Una de las razones que explica estas situaciones es la falta de cualificación y de planes formación en muchos comercios con plantillas medianas. En plantillas más grandes hay planes de formación, pero no siempre están adaptados al cliente actual, muchos de estos planes de formación son versiones modificadas de protocolos de muchos años atrás y resultan bastante artificiales hoy en día.
En otro aspecto, lo que comentas de los planes de retribución tampoco está bien resuelto. Creo que basar la retribución de un vendedor en resultados no potencia la calidad en el trato al cliente. Lo que deberían de existir son planes de motivación y mecanismos de evaluación de la calidad de una venta, no de la cantidad. Al final, el fallo viene de base. Si hubiese mecanismo de evaluación de calidad y planes de motivación, que son técnicas positivas, no habría que recurrir a los compradores misteriosos ni a otras técnicas de control negativas, que están transmitiendo al vendedor la idea de que «no nos fiamos de ti».
Cuando alguien decide abrir un negocio debe evitar reproducir lo que otros hacen mal y copiar y mejorar lo que hacen bien, tampoco hay que volverse locos. Yo soy de la opinión de que, como leí hace tiempo, «diferenciarse también es hacer algo ordinario, extraordinariamente bien».
Un saludo y gracias por tu aportación,
Celestino Martínez.
Un articulo muy interesante. Es muy común no darse cuenta de las própias carencias. Me gusta mucho el formato tipo manual/solución de problemas de esta entrada, me parece muy útil.
Felicidades y un saludo.
Hola.
Muchos propietarios y gestores de negocios no se preocupan por conocer, entender y, en ocasiones, ni tan siquiera respetar al cliente. Así es que luego nos encontramos con tantos negocios que fracasan sin entender la razón. Muchos de estos gestores creen que sólo han de tener el producto correcto, no ven más allá del producto.
Cuando uno hace cualquier tipo de trabajo que va destinado a un público o a una clientela y espera de estos una contrapartida de cualquier tipo, tener una correcta política de Orientación al Cliente es vital. Este es uno de los objetivos de este blog: hacer llegar a todos aquellos que se dedican a vender productos o servicios la importancia de tener una buena política de Orientación al Cliente.
Un saludo y gracias por tu aportación,
Celestino Martínez.