Casi todos los días, en las visitas a mis clientes, surgen conversaciones en las que me transmiten su intención de hacer cambios en el negocio. La mayoría de las veces la duda se reduce a incorporar esta marca y a dejar esta otra. Pero este no es el camino.
Antes de tomar decisiones sobre productos y marcas a trabajar deberías definir tu público objetivo, el perfil o perfiles a los que vas a dirigir la actividad de tu negocio. Sin resolver este punto, todo lo que hagas será dar palos de ciego. Y en este mundo del comercio, los palos de ciego suponen mucho dinero perdido y gran confusión en los mensajes lanzados al cliente, que pueden originar también la pérdida de clientes.
Si intentas vender todo a todo el mundo,
terminarás por no vender nada a nadie.
La mayoría de tiendas se han construido pensando en un tipo de cliente y la selección de productos y marcas está hecha pensando en él y también otros aspectos como la decoración, la comunicación o la ambientación gráfica y musical. Esto es así, incluso, o especialmente, en los comercios más especializados. De hecho, ya casi no quedan zapaterías que vendan zapatos a una madre y a su hija, ni cafeterías, tiendas de complementos o, incluso, de productos cosméticos.
Así que tienes que definir a tu cliente tipo y todo será más fácil. Imagina cómo son estos clientes, que edades e intereses tienen, cómo viven, cuáles son sus prioridades, qué hacen en su tiempo de ocio, qué les hace feliz, qué piensan acerca de tus productos, qué tipo de atención necesitan, en qué tipo de comercios les gusta comprar, con qué frecuencia lo hacen… Haz un álbum de fotos, si esto te ayuda, y recurre siempre a estos perfiles y a la información que recopiles antes de tomar cualquier decisión de compra o de cambio.
Tendrás que ser realista, el cliente tipo tiene que existir en el área de influencia de tu tienda, y en cantidad suficiente para asegurar la sostenibilidad del negocio.
Se da el caso en muchas ciudades de que prácticamente todos los comercios de un mismo sector están peleando por el mismo tipo de cliente. La facturación ha caído en picado y todos piensan que las ventas se han ido al vecino, cuando la realidad es que una gran parte de esa clientela simplemente ha desaparecido, engullida por la crisis, y ha cambiado de prioridades o de forma de vivir, y aquél producto tan importante unos pocos años atrás ha sido sustituido por productos de otros sectores en la lista de prioridades de sus clientes.
Por ejemplo, la electrónica de consumo ha acaparado gran parte de los primeros puestos entre la lista de prioridades de muchas personas, lógicamente, en detrimento de otros productos. En este caso, esta deriva es más acusada en perfiles de cliente más jóvenes.
También deberíamos tener en cuenta que la crisis actual ha redefinido muchos conceptos de manera profunda: qué es el lujo, qué es barato o caro, que es necesario o prescindible… y han reaparecido otros conceptos que no tenían tanta importancia: sostenibilidad, durabilidad, practicidad…
Es de vital importancia conocer a tu cliente. Y muchas de las respuestas que necesitas sólo tienes que pedirlas, la mayoría de los clientes apreciarán tu interés por sus necesidades.
Y tú, ¿Conoces a tus clientes? ¿Sabes cuáles son las cosas que les interesan? ¿Orientas tu negocio en función de ello?
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Foto: robinsoncaruso (flickr con licencia Creative Commons)
