Si no pones precios en el escaparate, lo pagarás caro
Uno de los errores más frecuentes en el comercio tradicional es infravalorar la indicación de precios. Esto es especialmente grave en el escaparate. No lo es menos en el interior, pero de ello me ocuparé en otro momento.
Tradicionalmente, al escaparate se le considera el mejor vendedor de un comercio.
Sin embargo, la efectividad de un escaparate disminuye de forma dramática si los productos mostrados no tienen indicado el precio, y es que cuando un escaparate muestra sus productos sin indicar el precio, el cliente tiende a pensar que la razón es que estos artículos son caros. Lamentablemente, no siempre es así y se pierden muchas oportunidades de venta por ello.
Hay comerciantes que todavía piensan que por no indicar los precios, el cliente entrará a preguntar y aumentaran así las posibilidades de plantear una venta. Lo cierto es que, de tener los precios indicados en el escaparate, ya se estaría iniciando una posible venta, incluso antes de que el cliente entre en la tienda. Por otro lado, el cliente necesita estar seguro de que el producto por el que se va a interesar está dentro de sus posibilidades y, en caso de duda, generalmente, no entrará porque, al preguntar por algo, se sentirá comprometido.
En el escaparate, además de figurar los precios, debería ofrecerse información breve del producto. Esto puede iniciar una venta.
Si los artículos expuestos son muy similares entre sí, no será necesario indicar el precio de todos ellos. Será suficiente con incluir los precios de una cantidad representativa, que incluya los precios más bajos, medios y altos.
A veces será interesante hacer grupos de productos con el mismo precio y utilizar sólo una indicación para todos. Hay que tener en cuenta que, especialmente cuando nuestro cliente quiere comprar un producto para regalarlo a otra persona, a veces el cliente busca más un precio que un producto.
El tipo de indicación a usar dependerá de la entidad del producto. Para productos de uso diario, podremos utilizar indicaciones hechas a mano de manera informal. En el caso de productos clásicos podemos componer el precio con piezas de números. Si se trata de productos infantiles, podríamos utilizar cubitos de juguete con números para componer el precio. Los productos de lujo requieren de un tratamiento específico y que, en muchos casos, estará marcado por la política comercial de la marca. Esto son sólo unas sugerencias, la creatividad propia de cada uno puede dar muy buenos resultados.
En la indicación de precios no deberíamos desaprovechar la oportunidad de hacer branding.
Según Wikipedia, branding es el proceso de hacer y construir una marca con todos los recursos a tu alcance. En otro post profundizaré en el tema pero, en esta ocasión, quiero reforzar la idea de que, tras un vistazo en el escaparate, el posible cliente debería tener claro qué ha visto, de qué marca es, para qué sirve, qué beneficios le aportará su compra, cuánto cuesta y el nombre de la tienda donde lo ha visto. Por tanto, en la tarjeta con el precio debe figurar el logo del comercio.
Incluso en el caso de que no lo compre, o ni siquiera le interese, si el cliente se va con esa información clara, se llevará una buena impresión de nuestra tienda y la recordará cuando esté interesado en algún producto relacionado con ella.
Foto: austinevan (flickr)
Vender en Navidad es diferente: Particularidades
Para la mayor parte del comercio, la campaña de ventas navideñas es la última de las campañas “vivas” después de haber casi desaparecido el resto: San Valentín, Día de la Madre o del Padre, comuniones y bodas.
A pesar de todo lo que ha cambiado y del difícil momento que atravesamos, sigue constituyendo una parte muy importante de las ventas anuales. Por ello, he pensado que sería interesante recopilar ciertas particularidades de la venta en Navidad para aprovechar mejor el potencial de estas fechas.
Particularidades de las ventas en Navidad
La particularidad principal de los artículos que se compran en la campaña navideña es que, en su mayoría, se utilizan como regalo para otras personas. Esta obviedad condiciona muchos factores en los que no siempre reparamos, algunos de los cuales listaré a continuación:
Precio
La franja de precios de los artículos baja porque, normalmente, el cliente tiene que hacer varios regalos, muchos de ellos “de compromiso”. Se venden más artículos, pero de precio medio más bajo.
Muchos clientes, además, buscarán más un precio que un producto, así que será vital indicar el precio de los artículos e, incluso, crear una zona en la que se agrupen los productos por precio. Es una buena manera de sugerir regalos a quien venga a la tienda a inspirarse.
Producto
Se intentan evitar productos que tengan tallas: ropa, calzado… salvo para los más allegados, de los que será más fácil conocer el tallaje. Evitando, dentro de lo posible, la venta de este tipo de artículos, especialmente a aquellos compradores que no conozcan mucho de la persona a la que van a hacer el regalo, se evitarán molestias innecesarias como cambios o devoluciones.
Se tiende a elegir productos "estándar", por ser más difícil acertar en el gusto de otra persona con productos “extremos”. Esto es importante a la hora de argumentar y recomendar, ya que es posible que el comprador no tenga un gran conocimiento de la persona a la que hará el regalo. Por ello, es conveniente evitar los extremos.
Decisión de compra
En Navidad, el cliente es más influenciable. A pesar de que, de manera inconsciente, se preseleccionan productos y comercios durante todo el año y de que existe cierta planificación, el cliente es más influenciable por el montaje y las “sugerencias” ambientales que en otros momentos del año. En esos días, además, el cliente debe tomar muchas decisiones de compra en poco tiempo, por lo que sus pautas de compra cambian de manera importante.
Los anuncios en TV y prensa tienen un impacto especial esos días porque el cliente está receptivo a sugerencias. También tienen mucha influencia los suplementos de sugerencias para Navidad de las principales publicaciones. Por ello, hay que estar muy atento a estos medios, para saber qué demandará la clientela y qué se puede aportar como argumento de venta.
Proceso de compra
Si se adelanta la ambientación navideña, se adelantan las compras, mucho más si obtiene un beneficio por este adelanto: un regalo promocional, un empaquetado especial… Las ventajas de adelantar las compras no sólo son las ventas que se obtienen, también es importante tomarle el pulso a la campaña y saber qué se va a vender sin esperar al último momento, contando con un tiempo para ajustar las compras.
El cliente busca una compra rápida porque esos días suele estar muy atareado. Las colas o la aglomeración de gente lo ahuyentarán. Por ello es importante saber gestionar las colas, dar la opción de recoger pedidos, de enviar a domicilio, etc.
Generalmente, las ventas siguen un orden en función del tipo de producto: primero se suelen comprar los regalos para los pequeños de la casa, después los comestibles más importantes, y, finalmente, los regalos para los adultos y los regalos “de compromiso”. En base a ello deberían de hacerse las reposiciones, las contrataciones de personal de refuerzo, horarios especiales, etc.
El argumentario debe ser adaptado a la situación, por lo que debe ser diferente al del resto del año: imprescindible ser breve y no olvidar resaltar la impresión que percibirá quien reciba el regalo. Tampoco se debe olvidar que la venta debe ser más rápida que en otros momentos del año y que el cliente no concederá la misma importancia a estas compras, principalmente porque serán de artículos para regalar y porque tendrá que hacer muchas compras en poco tiempo.
Hay que contar con los niños. Al ser éste un periodo de vacaciones escolares, el cliente encontrará más interesante desplazarse a zonas en las que haya actividades o zonas de recreo pensadas especialmente para los niños. Si se espera que el niño acompañe al adulto a la tienda, habrá que intentar que su estancia sea lo más cómoda posible para que no quiera marcharse enseguida.
Es fundamental que se garantice la posibilidad de cambio del producto, y que se anuncie de manera clara. En este apartado nadie quiere correr riesgos, y el cliente debe saber claramente si podrá cambiar el regalo y si le devolverán el importe pagado en caso de que el receptor del regalo así lo desee. Además, se deben evitar condiciones difusas y "letras pequeñas", que provocarán el enfado del cliente y las correspondientes reclamaciones y malos comentarios en internet y redes sociales.
Experiencia de compra
Un empaquetado atractivo será un gran valor añadido y merece la pena invertir en este capítulo. Un buen empaquetado mejorará la percepción del regalo y mejorará la experiencia tanto del comprador, que verá con agrado el efecto positivo que causa su regalo, como del receptor del regalo. Un mal empaquetado devaluará el regalo y hará difícil que el cliente repita la compra en otro momento.
La ambientación musical jugará un papel fundamental, debe ser coherente con la línea del negocio: clásico, moderno, joven, transgresor... Este extremo se suele descuidar en Navidad, recurriendo a villancicos o música navideña inadecuada o muy obvia. Este fallo es imperdonable, más cuando hay una gran cantidad de oferta de música navideña en versiones adaptables a cualquier tipo de negocio.
Estas son sólo algunas de las particularidades que he encontrado, ¿tienes tú alguna más que aportar?.
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Si necesitas más recomendaciones sobre las particularidades de las ventas en Navidad, decoración, escaparatismo, atención al cliente, ambientación musical, marketing olfativo y mucha más información, puedes encontrarlas en el especial Cómo vender más en tu tienda esta Navidad[/box]
Fotos: Caza_No_7 y Pug Girl (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
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Sugerencias para la decoración de Navidad de tu negocio
Cuando llegan estas fechas, los comerciantes me suelen pedir sugerencias de decoración de Navidad. Quedan pocos días para ver cómo se enciende las luces de Navidad que darán color a nuestras calles en las próximas semanas. Sin embargo, algunos comercios y, especialmente, grandes almacenes, ya hace días que, como sucede todos los años con el gigantesco árbol del mítico Rockefeller Center, han procedido al “encendido”, dando así el pistoletazo de salida a la campaña de compras de Navidad.
Sugerencias de decoración de Navidad para tu negocio
Por tanto, quiero aprovechar para compartir una serie de sugerencias que me gustaría lanzar acerca de la decoración de Navidad para que puedas aplicarlas en tu comercio.
Comienza cuanto antes. Aunque el mejor momento para poner la decoración de Navidad depende de cada negocio, en la mayoría de los casos es recomendable plantearlo en varias fases. Es decir, no hace falta poner todo desde el primer día, sino ir colocando poco a poco los elementos, para que el público lo vaya asimilando. Además, si lo haces así, tendrás tiempo de completar la decoración según vayas viendo el efecto, podrás comprar elementos nuevos y no tendrás que pasarte el Puente de la Constitución montando todo. Otra ventaja de comenzar ya es que aprovecharás el ambiente creado por otros y lanzarás a tus clientes la idea de que ya tienes todos los productos y las ofertas de Navidad, por lo que pueden adelantar ciertas compras.
Invita a entrar. Un pequeño árbol en la puerta y una alfombra de fieltro rojo en la puerta invitan a entrar. La expresión "poner una alfombra roja a alguien" habla de eso precisamente. En algunas tiendas, la alfombra recorre toda la fachada de la tienda, marcando el camino hacia aquellos productos que se quieren promocionar.
Evita la decoración obvia. Olvídate del espumillón y de cualquier elemento decorativo que pueda comprar el cliente para su casa. A no ser que tengas algún elemento decorativo muy especial, todo parecerá poco atractivo, casero y hecho sin ganas y el efecto puede ser peor que no poner nada. Por otro lado, el uso de decoración de varios años atrás potenciará la imagen de “tienda desactualizada”.
Menos es más. Utiliza pocos elementos pero de buena calidad. Si pones demasiado, sobre todo si son de colores llamativos y de aspecto brillante, la decoración se comerá a tus productos, y no debemos olvidar que el fin de la decoración es potenciar la venta. Para demostrar virtuosismo, siempre puedes apuntarte a una asociación de amigos del Belén.
Transmite un mensaje. La decoración debe transmitir un mensaje, aunque sea muy sutil: aparca tus problemas, disfruta de tu familia, vuelve a sentirte un niño, haz felices a tus hijos, etc… Evitar los mensajes maximalistas tipo paz y amor.
Los colores te definen. Si tienes una tienda clásica, puedes recurrir a los colores más clásicos, como el verde, el rojo y el oro. Para un planteamiento más moderno se puede utilizar plata u otros colores no habituales como el azul y, para apuestas más lanzadas o transgresoras, el negro será el color perfecto. Si combinas negro con cristal, le darás un toque más elegante. En cualquiera de los casos, no hay que olvidar el color corporativo e incluirlo en la decoración. Por ello, es conveniente que solo se añada un color adicional para la decoración.
Cuidado con las guirnaldas de luces. Tienen dos peligros: si son de colores brillantes, pueden distraer y robar protagonismo al producto, especialmente si tienen movimiento. Si no son de buena calidad, se pueden calentar mucho con las horas de uso y quemar algún producto que esté cerca. Muchas guirnaldas ya son de leds, con lo cual desaparece el riesgo de que la propio luz queme algo, pero hay que procurar que sean de buena calidad, porque estarán funcionando muchas horas. Los enchufes, reguladores y el cable deberían aguantar el uso continuado.Utilizando guirnaldas de poca calidad, te expones a provocar algún cortocircuito y, en el peor de los casos, originar un fuego.
Los vinilos pueden dar mucho juego. Son esos adhesivos de gran tamaño que se colocan en los escaparates y que pueden ir con formas y composiciones de cualquier tipo. No son muy costosos para el efecto que provocan y se hacen a medida. Puedes utilizarlos para enmarcar las lunas de los escaparates con los motivos de la campaña y pueden sustituir a la decoración del escaparate.
Cuida el marketing olfativo. Una manera sencilla de adaptar el marketing olfativo de tu negocio a la Navidad es poniendo un pino o abeto natural dentro de la tienda: su aroma natural se mezclará con el habitual de la tienda. Otros toques navideños para que la tienda sea más acogedora y hogareña, es utilizar también un ligero toque a galletas, chocolate o pastel de manzana. En proveedores especializados venden los aromatizadores y los aromas.
Crea una atmósfera sensorial atractiva e ilusionante. Más de un 50% de clientes permanece más tiempo en una tienda en la que la música, el olor y el ambiente les resulta agradable y todos sabemos que un cliente que pasa más tiempo en una tienda compra más. También la sensación de estar a gusto propicia la toma de decisiones de compra positivas.
Colabora con la iluminación de tu calle. Ya sabemos que es difícil poner a todos de acuerdo pero tu decoración verá su efecto multiplicado si las luces de la calle llegan hasta la puerta de tu negocio.
Espero que estas sugerencias de decoración de Navidad te resulten útiles para tu tienda y que tengas una gran campaña de ventas.
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Si necesitas más recomendaciones sobre las particularidades de las ventas en Navidad, decoración, escaparatismo, atención al cliente, ambientación musical, marketing olfativo y mucha más información, puedes encontrarlas en el especial Cómo vender más en tu tienda esta Navidad[/box]
Foto: Spiegel (Flickr Creative Commons BY-SA 2.0)
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Los siete segundos del escaparate
El tiempo máximo del que dispone un un escaparate para llamar la atención, es de siete segundos, según afirman algunos estudios.
El escaparate es uno de los puntos fundamentales en cualquier comercio, porque será el encargado de captar la atención y obtener una respuesta positiva, de conseguir que la persona que pase por delante se fije, se pare y entre en el comercio para comprar. Todo ello, en un máximo de siete segundos.
Así como el principio del comercio se atribuye a los fenicios, es durante el Imperio Romano cuando se comienzan a utilizar los primeros escaparates. En la Edad Media, con el nacimiento de los gremios, se va perfeccionando, y será en la Revolución Industrial, con la llegada de la fabricación en serie, cuando el concepto de escaparate se irá pareciendo más al actual. Hay que esperar a la llegada de la electricidad para asistir al cambio definitivo en el que, posteriormente, le darán la forma actual elementos como la fotografía, el cine o la televisión.
El escaparate debe constituir una serie de promesas
de las experiencias que viviremos al comprar los productos ofertados,
nunca un mero catálogo de productos.
Es decir, el escaparate tiene que comunicar, informar y persuadir. Para ello, es imprescindible que nos muestre el atractivo del producto, las ventajas de éste y su precio. Indicar el precio, además de obligatorio, es imprescindible ya que, muchas veces, el cliente no tiene la suficiente información para poder determinar si el producto está dentro de sus posibilidades o no.
Existe la creencia generalizada de que cuando no hay precios
en los productos expuestos en un escaparate,
se debe a que dichos productos son caros.
Aunque no es siempre así, el cliente casi nunca entrará a preguntar un precio por no sentirse comprometido. Es por ello que el escaparate debe ofrecer una primera referencia.
Está comúnmente aceptado que el escaparate es el mejor vendedor de una tienda, pero esto no justifica llenarlo de productos “que me interesa que se vendan”. La selección de artículos expuestos debería ser representativa de la gama de artículos que encontraremos en la tienda y de la franja de precios en la que nos podremos mover.
Si sólo exponemos los productos de precios más altos, transmitiremos una sensación de elitismo que asustará al cliente que busque precios más bajos. Si exponemos sólo los productos de precios más bajos, estaremos transmitiendo una imagen más pobre que la real, por lo que podemos perder clientela de mayor poder adquisitivo.
Otro error común suele ser colocar demasiados productos, con lo que perdemos el espacio que cada producto necesita para poder “brillar” y, de esta manera, conseguiremos que el cliente sólo pueda ver una masa de colores sin ningún atractivo.
Hay otros aspectos de los escaparates a tener en cuenta que abordaré en futuras entradas, como pueden ser la utilización del espacio, la originalidad o la adecuación, tanto al entorno como a la temporada del año.
Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook y en el perfil de Twitter.
Foto: vreimunde flickr con licencia Creative Commons
¿Qué fue primero, el producto o el cliente?
Según un estudio de la Universidad de Warwick, podemos haber encontrado la solución al antiguo enigma de saber si la primera gallina salió del primer huevo o fue al revés. A pesar de que aclaran que nunca se podrá dar una respuesta basada en métodos científicos, todo apunta a que fue primero la gallina. Posiblemente nacería de un huevo de otra especie, que no sería exactamente lo que conocemos como un huevo en la actualidad, pero parece encajar mejor el supuesto de que fue primero la gallina.
Una vez resuelto el primer enigma, vamos a por el segundo. Muchos comerciantes se hacen preguntas relacionando producto y cliente...
¿Qué fue antes, el cliente o el producto?
Me temo que resolver este enigma es más difícil que el de la gallina y el huevo. Y es que las respuestas son muchas y diferentes para cada caso. No obstante, me arriesgaré a dar mi opinión sobre alguna de ellas.
¿Si tengo determinados productos, tendré a un perfil de cliente determinado?
Cada producto tiene un perfil de cliente más o menos definido y teniendo ciertos productos podríamos optar a ciertos clientes, pero la cosa no es tan sencilla. El caso más frecuente es el de un comercio intentando buscar a un cliente de perfil más alto. Este cliente, en primer lugar, hay que tenerlo en cantidad suficiente en el radio de actuación de nuestro comercio para que pueda venir a comprar y asegurar una mínima rotación del producto.
Ejemplo: Seguro que en muchos pueblos pequeños y barrios de grandes ciudades hay personas propietarias de coches de lujo como Porsche pero, seguramente, no en cantidades suficientes para hacer rentable un concesionario de esta marca.
¿Por qué no vendo aquí estos productos que se venden tan bien en otros sitios?
Para vender ciertos artículos, no basta con tenerlos. Hay tener en cuenta que ciertos perfiles de clientes buscan hacer sus compras en comercios adecuados a sus gustos (comercios con montajes lujosos, muy especializados y/o en zonas concretas). En otros casos será necesario un amplio surtido para elegir o una especialización que transmita confianza en la postventa. En otros casos, la presentación del producto añade o quita valor al mismo producto.
¿Si dejo de ofrecer ciertos productos, venderé, en su lugar, otros productos que me son más rentables?
Este planteamiento es muy frecuente. Evidentemente, los productos de ciertos rangos de precio o el precio de acceso a cualquier gama de producto establecen un filtro de clientes, como lo son también el tipo de instalación comercial o la selección de productos. Pero esto no es tan simple.
Ejemplo 1: En una zapatería puedo decidir, por ejemplo, no vender zapatos de menos de 50 euros. Esto hará que el cliente que busca precios más bajos no venga a mi tienda, pero no hará que este mismo cliente decida gastar más dinero en sus nuevos zapatos, a menos que tengamos la única zapatería en muchos kilómetros a la redonda, y tampoco en este caso estaría garantizada la venta.
Ejemplo 2: En una tienda de tecnología prescindo de la marca líder del mercado porque con ella gano menos margen que otras que sí ofrezco. Posiblemente pueda hacer ventas “alternativas” al cliente que no viene con una idea definida pero, cada vez más, las marcas transmiten unos valores que sintonizan con nuestra manera de ver la vida: sus diseños encajan en nuestros gustos, las características responden a nuestras necesidades, utilizamos accesorios comunes a otros aparatos, tenemos cierta sensación de pertenencia a una comunidad… Es como intentar venderle una camiseta del Real Madrid a alguien que nos pide una del Barcelona.
Además, es conveniente recordar que las grandes marcas aportan a nuestro negocio el prestigio del que gozan en el mercado, y unas pocas tienen tanto peso en su sector, que su ausencia produce una oferta inconsistente.
Por otro lado, no hay que olvidar que las franjas de precio más bajas transmiten sensación de accesibilidad, aunque un exceso de oferta en las franjas de precio bajas transmitirá una sensación de "baratillo".
Así que ahora podemos preguntarnos de nuevo: ¿Qué fue primero, el producto o el cliente?
Foto: Barbiegoose (flickr)