¿Un pájaro? ¿Un avión?... ¡No!... ¡un pequeño empresario!
“Un superhéroe es un personaje de ficción cuyas características superan las del héroe clásico, generalmente con poderes sobrehumanos, y entroncando con la ciencia ficción” (Wikipedia)
Quedan lejos los tiempos en los que bastaba tener un local bien situado, buen producto y ser un poco amable para ganarse la vida con un comercio o un pequeño negocio.
En estos días, un pequeño empresario debe competir contra centros comerciales, tiendas online, grupos de compra, clubs de ventas privadas y promociones de bancos o periódicos, entre otros.
Por si esto fuera poco, más allá de los escaparates, la tecnología cambia el mundo a gran velocidad, y los clientes, antes dóciles e influenciables, se han vuelto exigentes, impredecibles e independientes.
A ello hay que añadir las amenazas que se ciernen, como nubarrones negros, en el horizonte: horarios libres, inseguridad, falta de financiación, ausencia de relevo generacional, cambios en la fisonomía de las ciudades…
Así que estos superhéroes, como sus colegas de la ficción, necesitan de una larga lista de superpoderes para hacer frente a los nuevos enemigos a los que cada día presentan batalla:
Profesionalidad, para conocer el producto que vende y, así, poder transmitir al cliente las ventajas que obtendrá en su compra.
Comportamiento del consumidor (Análisis de): conocer lo mejor posible al cliente es vital, ya que el contacto es más personal que en otros formatos de venta.
Interiorismo. La distribución eficiente del espacio de venta, la elección del mobiliario y el equilibrio estético serán determinantes para atraer al perfil de cliente deseado.
Escaparatismo. Una buena técnica en este apartado conseguirá atraer la atención del viandante e invitarle a entrar.
Merchandising. Una correcta presentación del producto y sus apoyos hará que el producto se venda sólo, o que éste propicie el principio de la venta.
Marketing. Diseñar una estrategia que presente productos y marcas adaptadas a las necesidades del cliente, a la demanda del momento y con el precio más adecuado, hará más atractivo el comercio y evitará malgastar recursos.
Branding. La construcción de una marca con un nombre y una identidad corporativa diferenciada puede proporcionar el posicionamiento deseado en el grupo de consumidores elegido.
Experiencia de cliente. Imprescindible valor añadido, capaz de transformar una visita al comercio o una compra, en una experiencia memorable para el cliente. Así se consigue posicionar en la mente del cliente a su negocio como la primera opción de compra, fidelizar al comprador y posibilitar que éste se convierta en prescriptor o embajador de su marca.
Atención al cliente. Una adecuada estrategia de atención al cliente facilitará la relación con éstos, la transmisión de la información, la resolución de reclamaciones e, incluso, la venta de productos adicionales.
Publicidad. Imprescindible para transmitir información, promociones u ofertas a través de los medios de comunicación.
Estrategia digital. Cada vez es más necesario tener una estrategia online y en redes sociales alineada con los objetivos de marketing trazados y que ayude a crear un canal relacional y comercial complementario al tradicional.
Técnicas de venta. El proceso de venta es muy delicado para dejarlo al azar. Una correcta técnica y, especialmente, una adecuación del proceso a las nuevas realidades del mercado, aumentará la eficiencia.
Cool hunting. Estar al día de las últimas tendencias, incluso adelantarse a ellas, es una buena manera de poder ofrecer al cliente lo que busca, habiendo tenido tiempo para hacer una buena estrategia.
Recursos humanos. Muchas veces, el pequeño empresario deberá seleccionar, contratar, supervisar y orientar a los vendedores que habrán de colaborar en la consecución del nivel de ventas necesario.
En muchas ocasiones, estos esforzados superhéroes, como pasa en los cómics capítulo a capítulo, van venciendo a los villanos, aún a costa de renacer varias veces durante sus emocionantes vidas. Sin embargo, en algunos casos, hasta los superpoderes son insuficientes contra algunos supervillanos y, con el paso de los años, sigue creciendo la lista de superhéroes desaparecidos.
Continuará.
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Foto: Esparta (flickr)
Libro: Jordi Garrido "Vender más en su tienda"
Gestionar una tienda no es fácil.
Hay muchos aspectos relacionados con la venta que son cada vez más necesarios para no ser víctima de Grandes Superficies, Centros Comerciales y otros competidores feroces.
“Vender más en su tienda”, escrito por Jordi Garrido, nos ayudará en esta difícil tarea.
El libro nos plantea una introducción al Marketing, Merchandising y Management en capítulos orientados a la aplicación práctica de estas técnicas en una tienda. Estos capítulos abordan temas de utilidad como:
Segmentación. Segmentar correctamente a tus clientes te ayudará a seleccionar mejor los productos a vender, las estrategias a aplicar y a encontrar tu singularidad. Se tratan en este capítulo distintos tipos de segmentación y la manera en la que los resultados afectan a tu negocio.
Estrategia competitiva. Tener una estrategia es imprescindible para mantenerte en el mercado. Para que tu estrategia sea realista, debes definir, primero, tu posición en el mercado y la de tus competidores para, después, decidir cuál quieres que sea y establecer las acciones concretas que te llevarán al posicionamiento deseado.
Diseño del punto de venta. Este es un punto de gran importancia, pero que suele ser poco valorado por el comerciante tradicional, que no siempre hace la distribución de la tienda basándose en criterios profesionales. Se abordan aquí temas como la ubicación, diseño, distribución o iluminación de un establecimiento.
Técnicas de merchandising. En este capítulo puedes encontrar un resumen de las técnicas que harán que tu tienda “venda sola”: cartelería, escaparatismo, psicología del color, colocación del producto, definición de lineales…
Tipología del vendedor. Te permitirá clasificar a los distintos tipos de vendedor.
Técnicas de venta y fidelización. Se define aquí el proceso de venta y se hace un primer acercamiento, a la vez que se enumeran las principales formas de fidelización.
Las fases del proceso de venta. Además de una completa revisión de las distintas fases de un proceso de venta, también desde el punto de vista del cliente, se aportan unas sencillas fórmulas para establecer una métrica básica.
Identificación de las necesidades del cliente. En este capítulo encontrarás unas bases para introducirte en la Orientación al Cliente, con claves para entender las reacciones del cliente, sus diferentes estados de ánimo conforme el proceso de compra va avanzando y unas recomendaciones para “desbloquear” algunas situaciones que pueden arruinar la venta. A pesar de no estar de acuerdo con el autor en ciertos pasajes, es mi capítulo favorito.
Argumentación. Para vender, es imprescindible argumentar correctamente. Esto supone adaptar los argumentos a cada cliente y a cada situación, así como saber gestionar las objeciones.
Técnicas de cierre. Estoy en contra de las técnicas de cierre clásicas, por ser demasiado agresivas para el tipo de relación que buscamos con el cliente pero, en este capítulo, además de estas técnicas, encontrarás otras que te ayudarán a gestionar quejas.
Análisis de rentabilidad del punto de venta. Cierra el libro este interesante capítulo, en el que puedes encontrar unas pistas sencillas para gestionar la economía y las finanzas de tu negocio de una manera más profesional.
En resumen, un buen libro para mejorar muchos aspectos de la gestión de tu negocio y, a la vez, detectar áreas que necesiten de mayores conocimientos.
El autor, Jordi Garrido, es profesor de Management en La Salle Bussiness Engineering School- Universitat Ramon LLull y autor de varios libros de Marketing y Management. En su carrera profesional, ha sido directivo de importantes cadenas detallistas.
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Foto: Celestino Martínez
Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio
Seguro que recuerdas aquella película en la que un locutor de televisión despierta, un día tras otro, viviendo el mismo día. Más concretamente, viviendo “el Día de la marmota”, en el que los vecinos de un pequeño pueblo de Pennsylvania, esperan a que una marmota les indique si el invierno será largo o no.
Siempre que llegan estos meses, entre Octubre y los primeros días de Diciembre, tengo la misma sensación que el locutor de la película, viviendo un día igual al otro y sabiendo de antemano lo que me voy a encontrar.
Y es que, en estas fechas, debido a que las ventas son escasas, muchos comercios optan por no comprar para reponer sus existencias y mucho menos para preparar la campaña de Navidad. Podría pensarse que esto es así debido a la crisis, pero es un comportamiento que conozco desde el primer año en el que comencé a vender a comercios.
La razón que argumentan los que actúan de esta forma es que, en estas fechas, “la gente no compra”, por lo que muchos esperan hasta últimos de Noviembre o principios de Diciembre para comprar y para decorar las tiendas. Lo cierto es que este tipo de estrategia, y su repetición año tras año, es una temeridad de graves consecuencias.
Compre o no compre, el consumidor está continuamente evaluando una tienda. Cuando una persona pasea o va de compras, mira los escaparates. Si hay algo que le llama la atención parará a fijarse. Aunque en ese momento no compre, esa acción habrá quedado grabada y, muy posiblemente, esa persona recordará dónde vio por primera vez aquello que le llamó la atención y considerará válido el comercio.
Por el contrario, aquel comercio que no le llame la atención por sus productos o por la decoración, dejará de contar como una referencia válida para el consumidor. No importará demasiado cuando, llegado los días importantes de Diciembre, esté todo colocado, porque el consumidor habrá hecho ya en las últimas semanas una criba, consciente o inconscientemente, de qué y dónde comprar sus regalos.
En la campaña de Navidad, un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual. Por ello, pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación, que le costará muy cara, tanto en Navidad como en el resto del año, porque cuando un comercio desaparece de la lista mental de un cliente es muy difícil que vuelva a aparecer.
Por ello, lo recomendable sería tener cuanto antes el producto necesario para la campaña de Navidad y que el cliente pueda verlo y recordar dónde lo ha visto. También es importante que la decoración navideña comience a aparecer por lo menos un mes antes de Navidad, para que el cliente asocie mentalmente el producto y la opción de regalarlo. La decoración no tiene porqué ser la definitiva, se puede ir completando poco a poco.
Soy consciente de que, en estos momentos, hay pocos negocios que no estén pasando apuros económicos y que el miedo y la incertidumbre son difíciles de combatir. Pero, precisamente por ello, no son tiempos de arriesgar la campaña más importante del año.
Lo que dejes de vender en Navidad no lo recuperarás el resto del año, así que prepara tu negocio como si la Navidad hubiese llegado ya y dale motivos a tu cliente para que se ilusione, te recuerde, te compre y te siga considerando un comercio de referencia.
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Foto: Eddie-S (flickr)
Los grandes culpables del deterioro de tu negocio
Los amortiguadores de un coche son determinantes para un correcto “entendimiento” entre la carretera y la máquina.
Cuando no funcionan bien, el coche no adapta correctamente su dinámica a la carretera, los viajes se hacen incómodos y, en el peor de los casos, puede producirse un accidente o una salida de la carretera.
Hace unas semanas cambié los amortiguadores de mi coche. Había esperado demasiado para hacerlo por lo que, de pronto, he comprobado cuánto había empeorado el comportamiento de mi automóvil. No he sido consciente del deterioro al ser éste progresivo y alargarse en el tiempo.
Los amortiguadores de tu negocio
Lo mismo pasa en los negocios que venden productos o servicios.
Muchos de estos negocios se han ido deteriorando poco a poco, por acciones (o inacciones) que han llevado a sus clientes a no reconocerlos y a irlos abandonando progresivamente. Sin embargo, desde dentro de estos negocios, pocos hacen autocrítica y buscan los culpables fuera. Algunos de ellos suelen ser:
“la crisis”
“el cliente, que está cada vez más raro”
“las tiendas de chinos”
“los centros comerciales”
“Internet”
Algunos culpables del deterioro de tu negocio
Evidentemente, puede que estos factores externos estén afectando a sus negocios pero, mientras buscan culpables fuera, éstos son algunos de los culpables internos que, poco a poco, deterioran sus negocios:
- Escaparates descuidados, con productos antiguos, intentando “vender lo que les interesa” y no lo que le interesa al cliente.
- Higiene mejorable, poca iluminación, falta (o inadecuada) ambientación musical, ambiente desagradable.
- Selección de marcas y productos estrafalaria, al primar el mayor margen o los regalos del fabricante, en lugar del interés del cliente.
- Orientación al producto excesiva, centrando en exceso la argumentación y la selección de producto en los aspectos más técnicos, relegando a segundo plano las necesidades e intereses del cliente.
- Incoherencia en el mensaje comercial. El negocio no cumple lo que promete su publicidad o su página web, o existen incoherencias entre los mensajes lanzados por diferentes canales.
- Escasez de productos “estrella” por falta de reposición y stocks inadecuados, al no aplicar medidas de control de stock adecuadas y tener el foco en la tesorería.
- Desaparición de servicios gratuitos para el cliente: bolsas, papel de regalo, pruebas de producto, espacio de juego para niños…
- Incomodidades causadas a los clientes por excesivas medidas anti robo, limitaciones al pago con tarjeta, mala política de devoluciones, petición de fianza para pedir productos…
- Mal servicio por recortes en el número de vendedores: retrasos y colas innecesarias, deficiente atención al público, trato “áspero”…
- Análisis simplistas, que hacen entender mal los cambios en el mercado, en la vida de los consumidores o la correcta visión de la competencia, productos sustitutivos…
- Desinterés por las nuevas tecnologías, que les imposibilita la obtención de datos relevantes con los que tomar decisiones, el estudio de la competencia, la información acerca de nuevos productos o la relación con sus clientes a través de las redes sociales.
Estos son sólo algunos de los motivos por los que muchos de estos negocios tendrán un accidente o una salida de la carretera. Tomando decisiones equivocadas o no tomando ninguna, han alejado a muchos de sus clientes hacia otros negocios o, incluso, sectores.
Algunos aún están a tiempo de “cambiar los amortiguadores” y continuar el viaje. ¿Y tú?, ¿cómo están los amortiguadores de tu negocio?
Foto: HoskingIndustries (Flickr Creative Commons BY-SA 2.0)
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¡Actúa antes de que se cierre la puerta de la fidelización de tu cliente!
Después de las vacaciones de verano todos volvemos a la rutina.
Esto no deja de ser una frase hecha porque, en realidad, volvemos a las rutinas.
Casi no nos damos cuenta pero hay un buen número de tareas que realizamos a diario sin pensar en ellas. Las hacemos tan a menudo que nuestro cerebro las ejecuta “en segundo plano”, no necesita pensar en detalle en cada uno de los procesos que componen la tarea, como cuando nos preparamos un café, nos afeitamos o conducimos.
Algo parecido pasa con nuestras compras: estamos tan acostumbrados a relacionar un tipo de necesidad con un comercio o negocio concreto, que no solemos plantear alternativas.
Nuestro cerebro es un fiel seguidor del refrán aquel de “mejor lo malo conocido que lo bueno por conocer”.
Sin embargo, hay dos momentos al año en los que es más fácil llegar a nuestros clientes y conseguir fidelizarlos, entrando en su lista de rutinas. Estas ocasiones suelen coincidir con el retorno de las vacaciones de verano y de Navidad. Es decir, Septiembre y Enero.
En estos momentos, el cliente ha vivido unos días apartado de sus rutinas. Incluso es posible que se haya esforzado en evitarlas. También es bastante frecuente que, al volver de vacaciones, y durante un breve espacio de tiempo, la persona siga relacionando los momentos vividos en vacaciones con cualquier actividad no rutinaria.
Por tanto, estos días son propicios para que el cliente pruebe cosas nuevas y se cuestione su lista habitual de costumbres y rutinas, modificándola. Esto lo saben bien las empresas que venden periódicos y coleccionables o los canales de televisión, que concentran sus esfuerzos promocionales estos días para ganar nuevos clientes, que tendrán más posibilidades de “engancharse” a sus productos.
A muchas personas estas fechas le hacen replantearse aspectos de su vida más o menos profundos que les llevan a proponerse cambios o “buenos propósitos”: dejar de fumar, hacer deporte, estudiar inglés…
¿Cómo puedes utilizar esta circunstancia en tu negocio?
Sigue estos tres pasos:
- Planifica una acción atractiva para el cliente: presenta un nuevo producto, haz un gran descuento en un producto vendible, regala algo, ofrece una forma de pago especial...
- Haz una promoción para una futura visita: ofrece un descuento para su próxima compra, extiende un vale canjeable en una fecha futura, entrega un catálogo de promociones para el mes siguiente…
- Intenta mantener el contacto con el cliente: preséntale tu página de facebook, pide su dirección de e-mail para enviarle una newsletter, hazle una tarjeta de fidelización…
Estas y otras acciones te permitirán atraer nuevos clientes y evitar que los tuyos sean atraídos por tus competidores. El valor de estas acciones va más allá de la venta “pura y dura”. Muchos clientes que no compren en ese momento, apreciarán que tu negocio se mueve.
Lo peor que puedes hacer en estas fechas es “tirar con lo que hay”. Recuerda que, cuando tu cliente tome la decisión de hacer sus compras de Navidad, pensará en aquellos negocios que mejor impresión le han causado en las últimas semanas.
Muy especialmente recordará el primer escaparate en el que vio aquel producto que encajaba en su “lista de deseos”, a pesar de que espere hasta el último día para comprarlo.
Por ello, no dejes pasar estos días sin hacer nada y recuerda marcar en el calendario las próximas acciones para estos periodos en los que se abre “la puerta de las nuevas rutinas de tu cliente”.
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Foto: Tobias Mandt (flickr)
Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez
The Korgis son un grupo de los 80, considerado un “One-Hit Wonder”, es decir, un artista de un único éxito, en su caso el tema “Everybody’s Got To Learn Sometime” (Todos deben aprender alguna vez).
Recordé la canción de The Korgis en una conversación con un amigo en la que discutíamos acerca del tipo de personas que pudieran estar interesadas en leer el blog.
Al principio yo sostenía que el blog podría ser útil a personas que se dediquen a vender o que trabajen en un comercio pero, según avanzaba la conversación, llegamos a una conclusión:
“Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez”
Desde que eras un bebé, sabías llegar a tus “clientes” para conseguir de ellos comida, cuidados, cariño… La evolución te ha equipado con unos potentes recursos para “argumentar” de manera infalible: lloros, balbuceos, miradas…
Conforme crecías, también lo hacían tus capacidades vendedoras, y así conseguías regalos de tus allegados, o permisos para llegar más tarde a casa. En todos estos casos, el conocimiento de los puntos débiles de tu “cliente” y el ingenio para presentar diversas estrategias serían determinantes.
Con la adolescencia llegarían los primeros grupos de amigos y los intentos de vencer tus inseguridades. En este punto lo que “vendías” era tu imagen. En realidad, comenzabas a trabajar estrategias más o menos convincentes de marca personal, en las que intentabas reafirmar tu personalidad e individualidad, generalmente apoyándote en la pertenencia a un grupo: tu tribu.
También en la adolescencia comenzarían las primeras aventuras amorosas. En este caso, el objetivo sería la “fidelización” en el “cliente” a través de una “experiencia de compra memorable”. De la misma manera que ocurre en el mundo comercial, el cliente tenderá a repetir la experiencia cuanto mejores y más abundantes sean las sensaciones positivas asociadas a una marca o producto. Para ello, es fundamental un gran conocimiento del cliente, que derivará en una adecuada estrategia de Orientación al Cliente.
Para conseguir tu primer trabajo, habrás necesitado superar una entrevista, una importante prueba para tu marca personal, en la que habrás tenido que destacar el valor añadido de tú producto (tú) frente a otros.
Para que no te asuste el reto de afrontar "nuevas ventas", recuerda que todos tenemos que vender algo alguna vez y que lo has hecho en otras ocasiones.
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Foto: Bill Ward's Brickpile
12 claves para tu negocio que aprendí en el Circo
Tengo una hija pequeña así que, en los últimos años, he tenido ocasión de ir a varios espectáculos relacionados con el circo. Los he visto grandes y pequeños, buenos y malos, pero de todos ellos he podido extraer alguna clave valiosa que aplicar a cualquier tipo de negocio de venta de productos o servicios.
El Circo micro
El primer espectáculo que recuerdo era tan pequeño que todo el peso de la función recaía en un único actor, que tan pronto hacía de payaso, malabarista o trapecista. Aprovechando la cercanía física y emocional con el público, supo activar la imaginación de éste, por lo que pudo transformar peluches en leones, grabaciones en personajes y niños en ayudantes.
Precisamente, el espectáculo basaba su comicidad en el empeño del protagonista en imitar, con hilarante torpeza, a un circo “de los grandes”.
- Si eres consciente de tus límites, puedes llegar mejor al cliente que intentando ser lo que no puedes ser.
- Si eres pequeño, basa tu estrategia en hacer muy bien lo que no pueden hacer los grandes.
- Si consigues activar la imaginación de tus clientes, puedes trasladarlos a situaciones, lugares y sensaciones imposibles de alcanzar por otros medios y tu cliente difícilmente lo olvidará.
El Circo familiar
El segundo espectáculo era un poco más grande. Un circo familiar, con una pequeña carpa, sillas de playa y una familia de cuatro miembros, acompañada de una docena de animales domésticos, intentando presentar un repertorio clásico de circo.
En este caso, al no ser realistas respecto de su tamaño y posibilidades, terminaban produciendo cierta lástima aquellas cuatro personas multiplicándose para hacer de taquilleros, técnicos de sonido, payasos, malabaristas, equilibristas, domadores, etc. Este sentimiento de lástima lo producía la intención ridícula de intentar “engañar” al público, con torpes cambios de vestuario y ridículos cambios de nombre.
Además, era evidente que los dos hijos no tenían mucho interés en el circo y sí en su parte de la recaudación, por lo que los fallos en la ejecución de los números y la desgana eran evidentes. Para colmo, habría que añadir lo poco acertado de algunos números para la edad de la audiencia, como el lanzamiento de cuchillos.
- Tú negocio será tan creíble como lo transmita el más desmotivado de tus vendedores o colaboradores.
- Estudia muy bien a tu cliente: asegúrate de tener lo que busca y de eliminar lo que le produce rechazo.
- Sé realista con los recursos disponibles y al establecer tus límites. En caso contrario, producirás bochorno o lástima a tus potenciales clientes. Ninguna de estas sensaciones te aportaran ventas.
El Circo empresa
El tercer espectáculo responde a lo que todos pensamos al cuando oímos la palabra Circo: números internacionales de calidad y espectaculares animales salvajes bajo una gran carpa rodeada de caravanas. A pesar de la indudable calidad del espectáculo, las luces y el sonido, la sensación se aproximaba a la de estar viendo una película antigua.
El espectáculo carecía de hilo argumental, era una sucesión de números que alternaban el gusto de los niños (animales y payasos) y de los padres (equilibristas y malabaristas).
A pesar de que el precio de la entrada era muy razonable para la calidad ofrecida, existían un montón de “opcionales” destinados a aumentar el ingreso medio por espectador: fotos con elefantes, cafetería, palomitas o supuestos “souvenirs” del circo.
- Por muy buenos que sean tus productos y marcas, si no tienen un hilo argumental serán igual de aburridos que otras tantas selecciones de productos y marcas.
- Si has pactado un precio con el cliente y cambias las condiciones cuando éste ha aceptado la compra, puedes perder la venta. Si lo haces cuando el cliente está “cautivo”, puedes perder el cliente.
- Si hay algo en tu planteamiento comercial que, al mismo tiempo, gusta a un perfil de cliente y disgusta o aburre a otro, deberías enfocarte en uno de ellos y adaptar el planteamiento, porque no estarás contentando a ninguno de ellos.
El Circo arte
El cuarto espectáculo es el Circo del Sol. Concebido desde el principio como una única historia, consigue la inmersión del espectador en un bellisimo mundo de fantasía, gracias a la excepcional calidad de sus números, luces, música original tocada en directo, vestuario, maquillaje… una delicia para los sentidos.
- Si existe un hilo argumental en tu exposición, el impacto de tus productos y marcas se multiplicará.
- Si te centras en un único tipo de cliente y le das lo que busca, estará dispuesto a pagar más de la media. Si, además, superas sus expectativas y consigues que viva una Experiencia de Compra memorable, tendrás un cliente para toda la vida y un embajador de tu marca.
- Llámalo Experiencia de Compra, Experiencia de Cliente, Customer Experience o Marketing Experiencial: detrás de cualquiera de estas denominaciones siempre encontrarás Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.
Foto: Gisele Porcaro (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
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Cómo aumentar el ticket medio sin correr riesgos
Ya me ha sucedido unas cuantas veces. Voy a una gasolinera, lleno el depósito y me voy a la caja preparado para pagar los casi 90 euros de rigor. Mientras que el empleado en cuestión pasa mi tarjeta, comienza una sesión de intentos de venta de productos varios como naranjas, aceite de oliva, almendras o boletos para un sorteo.
La pesadez y la presión ya no funcionan
No sé si la venta con presión o insistencia ha funcionado alguna vez, pero está claro que su tiempo ha pasado. Pocas veces se valora el daño causado en el cliente que recibe la presión, es más fácil hacer un diagnóstico simplón y reducirlo a una estadística. Entonces, parecerá que la técnica funciona, pero nunca llegaremos a saber los clientes que hemos perdido.
No me gusta nada la situación y procuro no volver a la gasolinera que utiliza esas prácticas.
Cómo aumentar el ticket medio
Aumentar el importe medio en la compra efectuada por un cliente es algo interesante y tentador, más en los tiempos que corren. Hay muchas técnicas que persiguen esta finalidad pero, como verás, no todas son rentables en el medio o en el corto plazo.
Compra por impulso
Uno de los recursos más habituales es tratar de potenciar la venta de artículos de compra por impulso. Estos artículos, generalmente de precio bajo, se colocan estratégicamente cerca de la salida o la caja, especialmente en el lugar donde se producen las colas de clientes que esperan para pagar. Es importante observar que tú eres el que diseña la estrategia para generar el impulso, pero éste debe ser decisión del cliente. La presión no es una opción.
Venta cruzada
Otra técnica suele ser la venta de productos complementarios, también llamada venta cruzada o cross selling. Bien utilizada, es una de las más eficaces. Se trata de colocar, alrededor de los productos estrella, otros pequeños productos que pueden ser necesarios al cliente para mejorar y complementar el uso de dicho producto. Por ejemplo, al lado de una cámara de fotos, podemos tener trípodes, flashes, bolsas, tarjetas de memoria, objetivos, etc.
Descuento por volumen de compra
Una técnica muy utilizada es hacer un descuento determinado o regalar algo si se alcanza una cifra de compra determinada. Es una de las más fáciles de implantar pero debe ser bien estudiada porque corres el riesgo de que, al aplicar un descuento o tener que pagar un regalo, estés neutralizando la ventaja que supone el aumento del ticket.
2x1, 3x2 y otras combinaciones
Esta técnica, al igual que otras similares como el 3x2 ó 2x1, son un arma de doble filo, que merece la pena estudiar bien antes de utilizar. El cliente sabe que nada se regala y tiende, por ejemplo, a pensar que cuando hay 3x2 o un 2x1 se ha inflado el precio original para amortizar “el regalo”. Por tanto, si el cliente no tiene posibilidad de asimilar la cantidad propuesta, lo más fácil es que no compre nada, porque pensará que está pagando un precio inflado si sólo compra una unidad. Me explico:
Imagina que propones una oferta en la que tu cliente se puede llevar 3 camisas por el precio de 2. Tú cliente viene, en principio, buscando una sola camisa. Si no necesita 3 camisas, o ahora no le viene bien gastar ese extra, pensará que compra caro si sólo se lleva una camisa porque, mentalmente, ha dividido el importe en tres partes. Lo más fácil es que se vaya sin comprar.
Por esto hay que estudiar bien el tipo de producto a ofertar y conocer muy bien a nuestro cliente para no provocar situaciones como la descrita.
Estos son los métodos que he recordado para aumentar el ticket medio, ¿conoces tú alguno más?
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Otros contenidos de Estrategia de producto
Foto: Steve Snodgrass (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
¿Como encuentra el cliente mi tienda online? (2ª parte)
En la primera parte de este post hacía un recorrido histórico de la evolución de la ubicación del comercio e introducía este tema desde el enfoque de Internet.
En un primer momento es conveniente que decidas qué esperas obtener de tu presencia en Internet para escoger una estrategia adecuada y estudiar si dispones de los recursos que necesitarás, principalmente tiempo y dinero, para atraer a tus clientes.
Aquí muestro unos ejemplos, tres planteamientos diferentes para conseguir objetivos diferentes:
Reforzar y aumentar el contacto con tu clientela actual y disponer de un escaparate virtual para generar visitas de estos clientes en la tienda física.
En este caso, bastaría con abrir una página en Facebook y darla a conocer en la tienda. En España hay 15 millones de usuarios de Facebook, por lo que una parte importante de tus clientes ya está ahí. Por lo tanto, eres tú el que va donde está el cliente, y es por ello que tienes que atenerte a unas mínimas reglas.
La principal regla es no intentar utilizar Facebook para vender directamente o para hacer una publicidad muy “descarada”.
Imagina que estás en un bar y un grupo de amigos te permite unirte a su conversación: sería lógico que hablaseis de vuestros trabajos respectivos e, incluso, que os cambiaseis tarjetasde visita por si fuese necesario, pero luego se hablaría de otros temas más ociosos. Por lo tanto, participa de las conversaciones, y aporta contenido de valor relacionado con lo que vendes pero dosifícate, no te conviertas en un spammer.
Crear una comunidad y establecer una comunicación paralela, de manera que se generen, a partir de las visitas online, ventas adicionales para la tienda física.
Además de la página de Facebook, es posible que quieras o que puedas montar una tienda online sencilla, por ejemplo, en Xopie o Shopify. Este tipo de aplicaciones están diseñadas pensando en ofrecer un funcionamiento muy sencillo, aunque la personalización y otras opciones quedan limitadas. Sin embargo, sirven, si no hay más estrategias de marketing, para plantear un escaparate virtual que tu comunidad consultará y que, posiblemente, genrará ventas en tu tienda física.
Construir una tienda online profesional, con arquitectura, medios de pago y estrategias de marketing online profesionales.
Esta última es la opción más completa y, para sacarle rendimiento, necesitarás de ayuda profesional para que una o más personas se ocupen tanto del mantenimiento de la tienda online como de la analítica y el posicionamiento, la gestión profesional de la página de Facebook y twitter, y, si fuese necesario, y un blog. También necesitarás ayuda especializada para gestionar newsletters y otras acciones de marketing online.
La tienda online será, en este caso más profesional, como Prestashop o Magento. Para aprovechar el potencial enorme que ofrecen estas herramientas y vender online directamente, necesitarás asegurarte un buen número de visitas.
Muchas de ellas llegarán por Google. Excepto en el caso de que ya seas una referencia, como Amazon, la gente no suele escribir tu nombre directamente en Google, suele teclear cosas como “comprar Tv Led en Bilbao”.
Aquí es donde entra el SEO (Search Engine Optimization). El SEO es una optimización o adaptación de tu web para que los motores de búsqueda de Google, principalmente, y otros buscadores, encuentren más fácilmente a tu web y la coloquen más alto en los rankings de búsquedas.
El tipo de tiendas que he mencionado, hay muchas más opciones, está optimizada para SEO y suelen ser compatibles con Google Adwords y otras posibilidades de promoción publicitaria tanto en Google como en Facebook y otros. También suelen incluir gestores de newsletter, que son los e-mails promocionales que envías a una lista de tus clientes para informarles de ofertas, promociones, cupones, novedades o lo que consideres oportuno. Es conveniente que la gestión del newsletter esté en manos de un profesional o, como poco, que estés bien asesorado porque, de no ser así, no sólo no aprovecharás el gran potencial de esta herramienta si no que podrías incumplir, sin saberlo, la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).
Aplicando todo lo expuesto hasta ahora, seguramente habrás conseguido unos cuantos miles de visitantes. Sin embargo, esto no te garantiza las ventas. Si lo que el usuario encuentra no satisface sus necesidades, no encuentra información suficiente, no la entiende o no le ofrece confianza, no comprará.
La tienda online tendrá que estar bien organizada, con información abundante y clara. Para generar confianza será conveniente habilitar los comentarios de otros clientes que han comprado y saber gestionar bien estos comentarios, porque no todos van a ser buenos.
Otro gran instrumento para generar confianza es un blog. En el blog puedes ofrecer información de valor relacionada con lo que vender de manera más exhaustiva, con lo que habrá muchos clientes que lleguen al blog desde una búsqueda y terminen en la tienda online. Si el camino es el contrario, el cliente puede ver que eres un experto en el producto que vendes y este factor, unido al resto de estrategias, generará la confianza suficiente para comprar.
Volveré en más ocasiones sobre el tema del comercio online desde otros enfoques.
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Foto: adaptación de un original de jrdurao en stock.xchng
¿Cómo encuentra el cliente mi tienda online? (1ª parte)
En la Edad Media, el comercio estaba agrupado en gremios, asociaciones cerradas de tradición familiar en su mayoría, y que, en muchos casos, eran más fabricantes que vendedores de los productos que surtían sus tiendas, reunidas en calles a las que terminaron por dar nombre: Carnicería, Cuchillería, Sombrerería…
Con el tiempo, los gremios fueron perdiendo poder y unas tiendas pasaron a mezclarse con otras en calles en función de la importancia de su situación geográfica, que, a su vez, determinaría la calidad del transeúnte y posible cliente.
A día de hoy, las mejores calles suelen proporcionar buenas afluencias de público, factor éste que, unido a la proximidad a otros comercios, tiene un gran peso sobre el éxito de un comercio. Es por ello que la mayoría de locales de estas calles “más comerciales” alcanzan altos precios de venta y alquiler.
En función de nuestro producto y el perfil de nuestro cliente tipo,
serán más oportunas unas u otras calles, pero, en general,
es lógico pensar que es interesante que nuestro comercio esté
donde se concentren el máximo número de clientes potenciales.
Esto es así con alguna excepción: algunas marcas o comercios tienen una posición de referencia en el mercado y un posicionamiento tan fuerte que pueden emplazar donde quieran sus puntos de venta, con la seguridad de que los clientes u otros comercios se desplazarán hasta el lugar elegido.
En Internet pasa lo mismo.
Muchas empresas y comercios hicieron en su día una página web. Las más frecuentes contenían los datos de contacto y algo de información acerca de los productos y marcas que podríamos encontrar si decidíamos visitar la tienda. Este tipo de web no era mucho más que una tarjeta de visita o un folleto de publicidad colgado en la red y no obtenía resultados mejores que la presencia en cualquier tipo de directorio.
Algunas empresas y comercios, no siempre bien asesorados, incluso montaron tiendas en Internet. Eran otros tiempos, parecía que había que estar en Internet a toda costa y la teoría era irresistible: tener otra tienda abierta 24 horas al día, con capacidad para vender a todo el mundo, sin gastos de personal y con una pequeña inversión.
De aquellas primeras tiendas online sobreviven las que hicieron bien las cosas, pero muchas otras desaparecieron tras comprobar que la práctica resultaba bien diferente de la teoría: las ventas no llegaban, o eran escasas, se necesitaba tiempo y dinero para actualizar la página y, en el peor de los casos, se había sufrido algún percance con los medios de pago.
El problema de hacer una tienda y subirla a la red “sin más” es que es lo mismo que
montar una tienda física en el Desierto de Gobi y esperar a que pase alguien.
En los últimos años, el comercio electrónico está experimentando un gran crecimiento y cada vez hay más herramientas al alcance de cualquiera para sacarle rendimiento a la inversión que supone de dinero y, sobre todo, tiempo.
Para que una tienda online funcione, hay que elaborar estrategias de marketing, que no tienen porqué ser caras o complejas, para asegurarse de que muchos usuarios visiten la página, encuentren fácilmente aquello que buscan y les merezca confianza la empresa o tienda que les oferta el artículo.
En la segunda parte detallaré las estrategias más frecuentes para conseguirlo.
(Continúa leyendo la segunda parte)
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Foto: Adaptación de Google Earth
