Si tienes una tienda, estos días te estarás preguntando si tienes que preparar tu tienda para una nueva oleada de coronavirus. La verdad es que, a poco que estés siguiendo la evolución de la pandemia, es difícil no preocuparse por el aumento de los casos y los rebrotes porque imaginas lo que pueden traer. Bueno, más que imaginarlo, lo recuerdas.
Quizás tuviste que cerrar tu negocio durante el confinamiento. O lo tuviste abierto pero tu facturación se vio afectada. Quizás estás viendo como a tu clientela le cuesta volver a tu tienda. O te transmiten su miedo a la crisis económica. O quizás me estés leyendo desde alguna de las localidades en las que ya hay restricciones otra vez, y estás buscando la manera de afrontar el reto que suponen estas nuevas restricciones.
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¿Tienes que preparar tu tienda para una nueva oleada?
Para contestar si tienes que preparar tu tienda para una nueva oleada, primero habría que preguntarse si va a producirse. Solo con leer los titulares de la prensa de los últimos días podemos asumir que sí. De hecho, hasta un 93% de la población cree que habrá una segunda oleada de la pandemia antes de final de año. La duda principal es cuándo se dará en cada lugar, la intensidad que tendrá y los efectos que causará.
Con tanta incertidumbre es difícil tomar decisiones para poner en marcha un plan de contingencia y no quedarse corto o pasarse. Pero entre no hacer nada y pasarnos creo que podemos encontrar un punto medio. Porque lo que sí estamos viendo es que incluso el miedo a esa nueva oleada ya nos está afectando. Y cualquier agravamiento o medida restrictiva va a disparar el miedo.
Así que, si hay que contestar sí o no a si tienes que preparar tu tienda para una nueva oleada, yo digo que sí. Como decía antes, es difícil prepararse para algo que no sabemos qué será ni en qué intensidad se presentará. Pero esta vez contamos con la ventaja de la experiencia respecto a la primera oleada, por lo que estaremos mejor preparados. Además, esta experiencia nos va a servir para ser más rápidos aplicando las medidas necesarias y también va a hacer que nuestra clientela las acepte antes.
Es cierto que la sensación de necesidad de esta toma de decisiones es muy distinta dependiendo de la zona, región o país en la que esté tu tienda. Pero es aconsejable que sigas lo que está pasando en otros lugares y tomes medidas de manera progresiva.
Adapta tu tienda a las nuevas pautas de consumo
Con pandemia o sin ella, nuestro objetivo como gestores de un negocio de retail siempre debería ser el de adaptarnos a las pautas de consumo de nuestra clientela. Aunque hablaré de ello en próximos capítulos, la gran dificultad de muchos negocios para hacer esta adaptación es que no tienen bien definida a esa clientela. Por ello, les resulta imposible saber cuáles de las pautas de consumo les afectan y cuáles no.
A falta de este conocimiento, podemos tomar decisiones basándonos en las pautas más generales. Tampoco es fácil decidir cuáles son entre tantas publicaciones, más en un momento en el que estas pautas están cambiando a gran velocidad.
Sin embargo, en las últimas semanas he dedicado bastante tiempo a consultar las conclusiones de muchos estudios para utilizarlas en webinars y en programas de actualización, así que voy a presentar las tendencias principales y a sugerir acciones para cada una de ellas.
Como verás, la mayoría de las medidas que te voy a presentar van a suponer una mejora en tu negocio. Esto es así independientemente de que tengas que preparar tu tienda para una nueva oleada, ya que los cambios en las pautas de consumo de los consumidores se están produciendo ya.
¿En qué aspectos de tu negocio deberías actuar?
Hoy estamos hablando específicamente de preparar tu tienda para una nueva oleada, pero siempre que hablamos de actualizar tu negocio o de tomar cualquier medida implica actuar en varios aspectos de tu negocio.
Para simplificar y no alargarme demasiado, lo que haré es presentar una tendencia de comportamiento de consumo y, a partir de ella, sugeriré medidas en tres aspectos de tu negocio: marcas y productos, experiencia física y comunicación digital.
Aunque si me pusiese en plan purista esta división sería cuestionable, he querido plantearlo así para diferenciar las decisiones relacionadas con las marcas y productos que vendes, las medidas que tienen que ver con actuar en el espacio físico y las que tienen relación con la comunicación con tu clientela a través de cualquier herramienta digital. También incluiré un punto extra al final de cada tendencia, que tendrá relación con la tendencia pero que no encaja en los puntos anteriores.
De igual manera que las tendencias afectarán de manera distinta a unos u otros negocios, las medidas a tomar también serán más o menos necesarias y podrían tener aplicaciones distintas en cada negocio, pero mi intención es que sirvan como fuente de inspiración y que cada gestor las personalice.
Así que vamos a repasar estas tendencias y vamos a ver cómo podrían ayudarte a preparar tu tienda para una nueva oleada o, simplemente, para adaptarla a las nuevas pautas de consumo.
#1 Tu cliente está más preocupado por su seguridad
Especialmente entre la clientela de mayor edad, ha crecido la preocupación por su seguridad ante una nueva oleada. Esta preocupación es compartida casi por un 60% de la población y ha hecho que reduzcan las salidas de sus domicilios, especialmente a tiendas y locales cerrados.
Según me han trasladado algunos negocios de moda, salones de peluquería e incluso comercios de alimentación, las visitas de una parte importante de su clientela están bajando en las últimas semanas. En algunos casos, como en las tiendas de alimentación, las visitas son más esporádicas pero las compras son mayores, pero en otros casos esta tendencia está reduciendo su facturación de manera importante.
Productos y marcas. Obviamente vas a vender más productos relacionados con la higiene si estos forman parte de tu surtido habitual, como es el caso de los supermercados y las droguerías. También hay quien ha encontrado oportunidades en productos relacionados, como las mascarillas o los accesorios para guardarlas de manera segura. Seguro que puedes encontrar productos específicos para higienizar los artículos que vendes o puedes ofrecer servicios de higienización o desinfección para ellos. Por ejemplo, los talleres de automóvil están ofreciendo servicios de desinfección que puedes añadir al mantenimiento habitual de tu coche.
Experiencia física. Sería conveniente que reforzaras la cartelería anunciando las medidas de higiene que estás aplicando. También puedes evidenciar la limpieza, incluso haciendo cierta teatralización. Si es habitual ver a alguien limpiando, el cliente asumirá que la limpieza es real. Revisa el recorrido que tiene que hacer el cliente en tu tienda y transforma todos los procesos para evitar ese contacto o, al menos, para garantizar el contacto seguro.
Comunicación digital. Puedes utilizar los canales de comunicación de cualquier tipo para anunciar las medidas de higiene y transmitir recomendaciones que ayuden a tu cliente a protegerse mejor. También puedes compartir noticias que reduzcan el nivel de alarma.
Punto extra. Algunos gestores de comercios me han trasladado su intención de mantener la cita previa para poder dar ese servicio a aquellos clientes que buscan un nivel de seguridad mayor. Depende del producto que vendan, algunos no descartan aplicar esta fórmula en la totalidad del horario si la situación empeora. Si crees que esta medida puede tranquilizar a algunos de tus clientes, puedes probar a programar unas horas a la semana.
#2 Tu cliente pasa más tiempo en casa
Esta es una tendencia que se mantiene desde el final del confinamiento y que tendrás que tener muy en cuenta para preparar tu tienda para una nueva oleada. A pesar del levantamiento de las restricciones, la actividad habitual de una mayoría de personas no ha recuperado los niveles pre pandemia y no se espera una recuperación a corto plazo. De hecho, el 93% de la población no se irá de vacaciones fuera de España y la mitad pasarán las vacaciones en sus casas.
Marcas y productos. A la hora de seleccionar productos o incluir nuevas marcas y productos puedes priorizar los productos cuyo uso esté más enfocado al hogar: ropa de estar en casa, mobiliario, material para reformas o manualidades, libros o juegos de mesa… las opciones son enormes.
Experiencia física. De la misma manera, puedes dar preferencia a estos productos en los escaparates y en los puntos principales de la tienda. Si son productos nuevos, no olvides incluir cartelería o información que facilite que tu cliente entienda por sí mismo qué puede hacer con estos productos y cómo los utilizaría en su casa. No olvides adaptar el argumentario de venta al uso en casa y tenerlo preparado para cuando veas que el cliente tiene ese uso en mente.
Comunicación digital. A través de las redes sociales, el whatsapp o cualquier otro canal, puedes compartir contenidos que den ideas a la clientela de cómo mejorar su casa, qué tipo de entretenimientos o juegos pueden hacer en su casa, cómo cocinar ciertas recetas o recomendaciones para mejorar su espacio de teletrabajo.
Punto extra. En estas fechas es bastante habitual que muchos negocios cierren por vacaciones. Estos días he tenido conversaciones al respecto con varios gestores de negocios y algunos me han trasladado su intención de mantener el negocio abierto. Todavía no sabían si lo harían con un horario especial, pero querían aprovechar que este año sus ciudades no se estaban vaciando de gente y, al mismo tiempo, querían tratar de recuperar algo de la facturación perdida en los meses de confinamiento.
#3 Tu cliente buscará la cercanía y la rapidez
Ya pasó durante el confinamiento. Los compradores trataban de hacer sus compras en comercios cercanos a su casa. También preferían aquellas tiendas que les permitiesen hacer compras completas, incluso hacerlas todas en un único establecimiento. Además, valoraban aquellos en los que la compra se podía efectuar de la manera más rápida posible. Con ello buscaban reducir al mínimo los desplazamientos y la exposición.
Marcas y productos. Revisa tu surtido de marcas y productos y piensa si tu cliente objetivo encontrará en tu tienda todos o la mayoría de productos que podría necesitar para hacer una única compra. Dependiendo del tipo de producto que vendas, puedes ofrecer kits para ahorrarle tiempo al cliente.
Experiencia física. Asegúrate de que en la cartelería exterior quedan bien claros los horarios y los servicios que ofreces, especialmente aquellos que pueden facilitar una compra rápida, como la preparación de pedidos, entrega a domicilio o la cita previa. Utiliza sistemas de gestión de colas y de control de aforo tanto en el acceso como en las secciones atendidas para que tus clientes puedan hacer otras cosas mientras llega su turno.
Comunicación digital. Revisa tu ficha de Google My Business y asegúrate de que la información es correcta. A partir de una consulta, tu cliente debería saber las marcas y productos que vendes, los horarios y servicios que ofreces, los canales de contacto, las formas de pago y todo aquello que le haga entender que va a encontrar lo que necesita y como lo necesita. Recuerda incluir buenas fotografías de los productos y del local, y anima también a tus mejores clientes a dejar comentarios.
Punto extra. Ten en cuenta que, en estos meses, hay muchas personas que están descubriendo comercios cerca de sus casas en los que nunca se habían planteado comprar. Cuanta más información y más garantías les ofrezcas, mayores serán tus oportunidades de ganarles como clientes. Puede que quieras hacer llegar esta información a los clientes potenciales de tu área de influencia y no tengas emails ni números de whatsapp. Una opción rápida y con un coste ajustado puede ser la de buzonear un pequeño folleto en el que presentes tus canales de contacto, horario, productos y servicios. Si está bien diseñado y es práctico, el cliente lo guardará y lo utilizará llegado el momento.
#4 Tu cliente cambiará de prioridades
Tanto por el posible aumento de las restricciones como el miedo a las consecuencias de una crisis económica, las prioridades y las motivaciones de tu cliente van a cambiar. Como ya conté en el episodio en el que contaba cómo conectar con el consumidor posts coronavirus, tu cliente centrará sus intereses y sus compras en lo que considere más esencial.
Marcas y productos. Revisa tu surtido de marcas y productos y procura priorizar los más orientados a lo funcional y práctico y deja en segundo plano los que tienen usos más accesorios.
Experiencia física. De la misma manera, destaca en el espacio de venta los productos más funcionales, tratando de presentar información que explique esta funcionalidad. Si el tipo de productos que vendes no es funcional, trata de encontrarles una relación y déjalo claro desde el escaparate.
Comunicación digital. Crea o selecciona contenidos para compartir en tus canales de comunicación con el cliente. Son una manera ideal de presentar las ventajas funcionales de estos productos y de sugerir la funcionalidad de aquellos que, en principio, no la tienen.
Punto extra. La última campaña de la ONCE es un ejemplo claro de cómo convertir en funcional algo que no lo es. En este caso se presenta algo tan accesorio como el cupón del sorteo Eurojackpot en algo funcional, transformándolo en una evidencia física de agradecimiento hacia otra persona.
#5 Tu cliente buscará el ahorro
Más allá del temor a las consecuencias sanitarias de una nueva oleada, los consumidores están temiendo los efectos que pueda causar la crisis económica que puede generar. Ya hay varios estudios que muestran un aumento en la predisposición a ahorrar, a comprar más marcas blancas y a aprovechar descuentos y promociones.
Marcas y productos. Revisa las ventas de tus productos y detecta las franjas de precio que más vendes y los productos y marcas que más y que menos vendes. A partir de esta información, puede que tengas que buscar marcas y productos que cubran franjas de precio más bajas o que tengas que ajustar el surtido actual de productos y marcas.
Experiencia física. Asegúrate de indicar los precios y la información necesaria en tus productos para que tu cliente pueda valorarlo adecuadamente. Si vas a hacer descuentos, no te limites a indicar porcentajes de descuento, presenta también el precio anterior y el precio final. Respecto a las promociones, procura que sean muy sencillas de entender y, salvo para artículos de uso muy habitual y precio bajo, evita aquellas que impliquen una gran compra de productos.
Comunicación digital. Utiliza los canales de comunicación con tus clientes para que se hagan idea tanto de los precios como de los descuentos y promociones que van a encontrar. Pero procura que este tipo de contenido no monopolice tu comunicación, porque tu cliente se cansará.
Punto extra. Cuando hagas el estudio de los productos y marcas que más vendes, puede que te sorprenda una conclusión. Comprobarás que el grueso de tu facturación viene de vender muchos productos de las franjas de precio bajas y medias-bajas y de unas pocas referencias de las gamas altas. Sin embargo, es muy probable que descubras que las ventas de la gama media están bajando. Es una tendencia habitual en estos periodos. El consumo se polariza y las ventas se concentran en los extremos. Por ello, puede ser que, si tienes que replantear el surtido, te encuentres con que tienes que ampliar el surtido en las franjas bajas y medias-bajas, reducirlo en las franjas medias y aumentarlo en las altas y medias-altas.
#6 Tu cliente se autorecompensará
Aunque no son nuevas, quizás hasta el confinamiento no habías oído hablar de las compras de indulgencia. Generalmente son pequeñas compras, o caprichos, que suponen una pequeña recompensa que se hace el comprador a sí mismo. Con estas pequeñas compras, la persona busca recompensar su esfuerzo o compensar su insatisfacción.
Este es uno de los motivos por lo que, durante el confinamiento, aumentó el consumo de dulces, chocolates y aperitivos de todo tipo, así como el de las cervezas y refrescos. Estos ejemplos son de alimentación, pero hay compras de indulgencia en casi todos los sectores, como textil, calzado, librería o electrónica, así que deberías tenerlo en cuenta tanto si quieres preparar tu tienda para una nueva oleada o como una parte más de tu oferta.
Marcas y productos. Detecta si entre el surtido que ofreces hay productos que puedan encajar en este tipo de compra. Si no los tienes, considera sumarlos a tu oferta. Como decía antes son productos de bajo coste y de compra impulsiva. A veces no es el producto, es la presentación. Por ejemplo, un producto presentado en un estuche conmemorativo incluyendo merchandising de la marca o un lote de accesorios.
Experiencia física. Si tienes estos productos, destácalos dentro de la tienda. Por su carácter de compra accesoria, no deberías presentarlos al inicio del recorrido de compra sino hacia el final, cuando tu cliente haya hecho la mayor parte de su compra.
Comunicación digital. Utiliza tus canales de comunicación para presentar a tus clientes este tipo de productos y alimenta su deseabilidad compartiendo contenidos relacionados en los que el cliente se pueda ver reflejado.
Punto extra. Cuanto mejor conozcas a tu cliente, más fácil te será identificar este tipo de productos. Como comprobarás, algunos de estos artículos simplemente buscan una gratificación inmediata, como las bebidas o comidas, y otras funcionan como una gran “batería emocional”. Un ejemplo muy claro de esta orientación la hemos vivido en los últimos años con la vuelta de muchas tendencias y productos de los años 80.
#7 Tu cliente usará más tecnología
Una de las consecuencias de que tus clientes pasen más tiempo en casa es que estarán más tiempo utilizando tecnología. Es decir, tu cliente va a estar más tiempo delante de una pantalla consumiendo contenidos enfocados al entretenimiento, interactuando en redes sociales o atendiendo los canales de comunicación que tenga abiertos.
Marcas y productos. Si vendes productos tecnológicos, considera si puedes ampliar ciertas líneas de producto. Si no vendes estos productos, puedes reforzar las líneas de productos relacionados con ellos. Algunos ejemplos de este tipo de productos pueden ser mobiliario, como escritorios o sillas, o complementos, como fundas, protectores o bolsas.
Experiencia física. Independientemente de que vendas productos electrónicos o no, asume que tu cliente utilizará en tienda su teléfono móvil y lo encontrará más seguro que cualquier pantalla táctil que le ofrezcas. Ofrécele enlaces, códigos QR o cualquier otro recurso que facilite la llegada de tus mensajes o tu información a su teléfono.
Comunicación digital. Si tu cliente va a pasar más tiempo utilizando tecnología, tus contenidos tienen más posibilidades de ser vistos, así que puedes incrementar la frecuencia de envío de comunicaciones o de publicación de contenidos.
Punto extra. Muchos comerciantes temen resultar demasiado intrusivos al publicar contenidos o enviar mensajes. Mientras tanto, una mayoría de clientes reciben al menos un mensaje diario de sus marcas favoritas. Como puedes comprobar, hay mucho margen antes de resultar intrusivo. Lo importante es que el contenido que envíes o compartas, más allá de la frecuencia con que lo hagas, sea percibido como personalizado o valioso.
#8 Tu cliente planificará más
Ya hemos dicho antes que tus clientes van a tratar de hacer sus compras de la manera más rápida y segura posible, que buscarán el ahorro y que van a pasar más tiempo delante de cualquier tipo de pantalla. Por ello, una parte de este tiempo lo van a pasar planificando y preparando sus visitas a las tiendas. Esta es una de las tendencias que se agudizará si se produce una nueva oleada.
Marcas y productos. La mayor parte de las planificaciones se construyen alrededor de uno o de varios productos tractores, que suelen ser los que están en casi todas las compras. Asegúrate de que tienes este tipo de productos, que son los que van a capturar la atención de tu cliente y que, después, te permitirán presentarle más productos y servicios o venderlos cuando visite la tienda.
Experiencia física. Asegúrate de que los productos tractores son fáciles de encontrar y que tienen la información que tu cliente necesita. Depende del tipo de negocio que tengas, puedes ofrecer el servicio de cita previa o el de recogida sin espera.
Comunicación digital. Procura que tanto los productos tractores como tus horarios y servicios sean fáciles de encontrar en tus canales de comunicación con el cliente para facilitarle la planificación. Anima a tu cliente a hacer una reserva sin compromiso para evitar que vaya y que lo que busca se haya agotado.
Punto extra. Hay ciertos periodos del año en los que muchos comercios modifican sus horarios. No olvides actualizar estos cambios en todos los lugares en los que informas de ello, desde Google My Business hasta Facebook o la fachada. Incluso puedes incluirlo como un recordatorio en el final de tus comunicaciones.
#9 Tu cliente seguirá comprando online
Comienzan a llegar los primeros datos de la recuperación del consumo en tiendas físicas y, como era de esperar, hay cierta bajada en el consumo online. Sin embargo, los porcentajes no volverán al nivel precrisis. Muchos compradores han comprado online por primera vez ciertos productos y van a seguir haciéndolo.
Esta situación afecta especialmente a la venta de productos que no tienen variación entre sí. Por ejemplo, latas de atún o briks de leche de una determinada marca. De esta manera, el comprador deja de destinar parte de su escaso tiempo libre a compras rutinarias y que no le aportan valor. A cambio, dispondrán de más tiempo para hacer compras más experienciales, que percibirán como parte de su ocio.
Marcas y productos. Teniendo en cuenta estos tipos de compra, analiza tu surtido de productos y marcas y decide cómo de expuesto estás al desvío de compras rutinarias al comercio online. A partir de este punto, puedes modificar el surtido o poner en marcha acciones en el diseño de la experiencia física o en la comunicación digital que mejoren la experiencia de compra de estos productos.
Experiencia física. Si vendes productos que tu cliente puede percibir como de “compra rutinaria”, puedes buscar el modo de hacer su compra lo más cómoda y rápida posible. Una buena manera es poniendo en marcha un sistema de suscripción. Tu cliente puede suscribirse a un cierto número de productos que consume regularmente. Por ejemplo, todas las semanas recibiría un pack de latas de atún, una caja de briks de leche, dos botellas de aceite de oliva y todos los productos que sean de consumo habitual. También puedes tratar de romper la sensación de rutina en la compra de estos productos con comunicación específica o aplicando técnicas de visual merchandising. Al contrario, si vendes productos de compra experiencial, potencia esa experiencia, cuenta con que tu cliente va a dedicar más tiempo a estas compras porque está disfrutando, está en modo ocio.
Comunicación digital. Puedes utilizar los recursos de comunicación digital para dar a conocer el servicio de suscripción a la compra de productos o para canalizarlo. También puedes crear campañas concretas que formen parte de la experiencia de compra de los productos más experienciales. Por ejemplo, puedes compartir un vídeo sobre el arte de cortar jamón o de las propiedades nutritivas del jamón ibérico para potenciar las compras de jamón al corte. Lo importante es que utilices todos los recursos de comunicación que tengas a tu alcance para proponer soluciones a las necesidades de tus clientes, adelantándote a él.
Punto extra. Por supuesto, puedes estudiar la rentabilidad de las opciones de venta online, ya sea con un ecommerce propio o vendiendo a través de un marketplace. Asegúrate de estar bien asesorado porque la realidad es que, especialmente en algunos sectores como la alimentación, la rentabilidad es escasa. Además, deberás tener en cuenta las inversiones y los recursos de todo tipo que deberás destinar para ponerlo en marcha. Por otro lado, recuerda que hay muchas más opciones de vender online o a distancia. Por ejemplo, puedes abrir a tus clientes la posibilidad de atender llamadas, videollamadas o mensajes de whatsapp. De hecho, desde el año pasado, con Whatsapp Business puedes crear un catálogo con tus productos y promocionarlos.
#10 Tu cliente busca sentirse especial
Esta tendencia no la he sacado de ningún estudio, es una aportación mía. Hace unos días, decía en una publicación de LinkedIn que una parte importante del retail es su capacidad de inspirarnos, de sorprendernos y de hacer que nos sintamos especiales. Incluso algo que consiguen muy pocos retailers: hacernos soñar.
Marcas y productos. Observa a tus mejores clientes. Intenta entender cómo viven y qué importancia tienen en su vida los productos que tú vendes. A partir de ese punto, identifica aquellos productos que tienen más posibilidades de conectar con sus gustos. Pregúntales por los productos y las marcas que más les gustan y los que echan en falta. Intenta sorprenderles. Por ejemplo, mi carnicero me sorprendió ofreciéndome un producto por el que le había preguntado una semana antes y no tenía. Esos detalles no se olvidan.
Experiencia física. La compra de ciertos productos es como un ritual para algunos compradores. De hecho, la experiencia puede decidir quién se lleva la venta del producto y quién puede venderlo a un precio mayor. En mis conferencias y talleres suelo poner como ejemplo a Supersonido, una tienda especializada en sonido e imagen de gama alta, que tiene salas de audición en sus tiendas de Bilbao y Barcelona para que sus clientes puedan probar los productos antes de comprarlos. También suelen organizar eventos para sus clientes en los que las marcas hacen demostraciones de producto o invitan a ingenieros de sonido para que expliquen la tecnología que hay detrás de estos productos.
Comunicación digital. Puedes utilizar los canales de comunicación con tus clientes para conocer mejor sus gustos y proponerles nuevos productos. También pueden ser la antesala de la experiencia física, si compartes contenidos relacionados y generas conversaciones. De hecho, cosas tan simples como resolver una duda de manera eficaz o preguntar la opinión de tu cliente pueden ser una manera sencilla de hacer que se sienta especial.
Punto extra. Como decía en la publicación de la que te hablaba antes, el día que olvidemos que el objetivo de nuestra tienda es hacer que nuestro cliente se sienta especial y pensemos que esto va de comprar productos baratos y venderlos caros, no tendrá sentido que los compradores salgan de sus casas para venir a nuestras tiendas, porque para eso ya tienen a Amazon y a otros vendedores online que en ese medio lo pueden hacer mejor que nosotros.
Cómo crear tu hoja de ruta para preparar tu tienda para una nueva oleada
Al final han sido diez tendencias y muchas recomendaciones dentro de cada una, por lo que parece conveniente plantear algún criterio de selección. Por ello, si no tienes un criterio propio, te voy a sugerir la manera de crear tu hoja de ruta para preparar tu tienda ante una nueva oleada. Antes de ello, insisto en que muchas de estas recomendaciones mejorarán tu negocio independientemente de que se produzca o no esta nueva oleada.
Para ello, voy a proponerte los siguientes pasos:
Selecciona las tendencias que creas que afectan a tu cliente.
- Recopila las acciones que creas que pueden mejorar tu negocio de entre las tendencias que hayas seleccionado. No pienses todavía si las puedes llevar a cabo o no. Al contrario, parte del supuesto de que las podrás llevar a cabo, pero selecciona solo aquellas que realmente pienses que puedan mejorar tu negocio. Recoge cada una de estas acciones en un post-it para que luego te sea más fácil trabajar con ellas.
- Construye una matriz de decisiones como la de la foto y ve colocando cada post-it en el cuadrante más adecuado (A, B, C o D). Para ello vas a tener que decidir qué impacto tendrá esa acción en tu negocio (alto o bajo) y cuánta dificultad tiene su aplicación (alta-baja). A la hora de decidir el impacto puedes tener en cuenta si la medida traerá nuevos clientes, si hará que vengan más los que ya tienes o si hará que compren más. En cuanto a la dificultad de aplicación, puedes tener en cuenta el nivel de inversión requerido, si vas a necesitar contratar a alguien para que lo haga, si necesitas adquirir conocimientos o si necesitas poner en marcha otras acciones previas.
- Criba las acciones, una vez que las hayas colocado en los cuadrantes de la matriz. Lo primero que harás es descartar las acciones del cuadrante D, que son de bajo impacto y dificultad alta. Después dejarás en espera las acciones del cuadrante C, de bajo impacto y baja dificultad, y puedes poner en marcha algunas cuando el resto de acciones estén en marcha. Las que sí pondrás en marcha de manera inmediata son las acciones del cuadrante A, de baja dificultad y alto impacto. En cuanto a las opciones del cuadrante B, de alto impacto, estudia la manera de convertir alguna de ellas en A. El resto pueden quedar a la espera de que puedas afrontar la dificultad que plantean.
- Crea una hoja de ruta con las opciones seleccionadas. Además de ponerles fecha, tendrás que definir una lista de necesidades y unos indicadores para observar su evolución.
- Pon en marcha las acciones. Mide su efectividad a partir del seguimiento de los indicadores y sigue la hoja de ruta para no dejar de mejorar tu negocio.
Como ves, puedes preparar tu tienda para una nueva oleada o simplemente puedes mejorar su rendimiento basándote en las pautas de consumo de tus clientes. Cuanto más conozcas a tu cliente, más ajustadas y efectivas serán las acciones.
Espero de verdad que esta propuesta te resulte útil y que veas resultados positivos cuanto antes. Me hará ilusión que dejes un comentario para decirme qué acciones has puesto en marcha y qué resultado estás obteniendo con ellas o que me envíes un ejemplo de cómo lo has aplicado a través de la sección de contacto de mi web.
Más claves para actualizar tu negocio de retail en el próximo post. ¡Hasta pronto, retailer!
Actualiza Retail con Celestino Martínez
Mi nombre es Celestino Martínez y soy director y consultor en la consultora Actualiza Retail donde trabajo con instituciones y universidades poniendo en marcha proyectos de actualización, dinamización y formación del comercio de ámbito nacional.
Cuento con más de 20 años de experiencia en el mundo del retail y soy autor en varios libros, como “Cien comercios vascos con los que aprender”, y dirijo y presento el podcast Actualiza Retail. También soy requerido como conferenciante y divulgador tanto por eventos profesionales como por medios de comunicación de España y Latinoamérica.
Si quieres poner en marcha un programa de actualización y dinamización del comercio local o buscas webinars, cursos y talleres online específicos para comercio local, tanto online como presenciales, puedes contactar conmigo aquí.
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Atribuciones
La música utilizada en el episodio está bajo la licencia Creative Commons Atribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0 License y la autoría corresponde a los siguientes autores: Makaih Beats, Ketsa, Podington Bear, Audiobinger, Chad Crouch, Audiobinger, Jahzzar, Pierlo, A A Aalto, Honey Larochelle, Fhernando y Jens East.
Las fotografías del post son de uso libre* y la autoría corresponde a los autores: engin akyurt, Christian Wiediger, Nathan Fertig, Andrew Mantarro, Brooke Lark y Arnel Hasanovic.
* Excepto la fotografía de Celestino Martínez, cuyo autor es Iban Montero.
