Hace unos días hablaba con un amigo acerca de los contenidos del blog y me preguntaba la opinión que del blog me trasladaban mis clientes. Se quedó bastante sorprendido cuando le contesté que no había opiniones, ni buenas ni malas, porque había decidido no presentar el blog a mis clientes.

¿Y porqué no presento el blog a mis clientes?
Porque ya no sufro del “síndrome del vigilante de la playa”

Durante años he hablado con muchos clientes de los temas de los que ahora escribo. En algunos casos, he creído que transmitir ciertas técnicas de marketing, introducir unos mínimos conceptos de escaparatismo o merchandising y mostrar diferentes puntos de vista de la orientación comercial de mis clientes les podría ser de utilidad. También creía que por hacerlo de manera voluntaria y desinteresada, serían bienvenidas estas ayudas.

Pero me equivocaba,
y he tardado mucho tiempo en darme cuenta de ello

No es bueno ir de “vigilante de la playa” por la vida, intentando, aún con la mejor de las intenciones,  salvar a quien no te pide socorro y arriesgándote a que te acaben catalogando de listillo, entrometido o prepotente. Así que he optado por dar consejo sólo al que lo pide.

Lo mismo pasa en el comercio. En lugar de informar y orientar al cliente con los argumentos necesarios para que él tome la decisión en función de sus intereses, que no siempre son iguales que los que nos cuenta, nos esforzamos, en ocasiones, en decidir por él o en transmitirle nuestros gustos. Esta manera de actuar suele interpretarse como presión y suele tener como resultado la pérdida de la venta y, posiblemente, del cliente.

Suelo ir a menudo a la misma zapatería de niños a comprar el calzado para mi hija. Tiene un gran surtido de calzado de calidad, pero me molesta que siempre utiliza un argumento que ella debe creer definitivo: “Me gusta ese zapato”. Como saben todos los que tienen o han tenido niños, los factores que hacen decantarse por uno u otro zapato van más allá del simple gusto: posibilidades de combinación, tipo de suela, tipo de cierre, refuerzos en la puntera, ancho…

En un comercio, el único gusto del que se debe hablar es el del cliente

Si el cliente no lo pregunta expresamente, debemos evitar expresiones como “me gusta”, “te lo recomiendo”, “deberías elegir este” y otras frases por el estilo, que, bien por parecer una medida de presión, o bien por hacer incómoda una elección diferente, pueden provocar la pérdida de la venta.

Otra frase  con trampa es “se vende mucho”. Para el comerciante, un producto que se vende mucho tiene muchas posibilidades de ser un gran producto. Para el cliente, según la naturaleza del producto y del cliente, puede no ser atractivo comprar algo que va a ver en cada esquina o, en el caso contrario, puede ser lo que le aporte la seguridad para decidirse a comprarlo. En cualquier caso, bastará sustituirlo por “gusta mucho” para no caer en la trampa.

Continuaré en otro post recopilando más frases trampa.