En los últimos años, las instituciones han puesto en marcha distintos programas de actualización del comercio para ayudar al retailer a actualizar su negocio para afrontar los retos que han ido apareciendo en el sector.
Los retos que plantea la crisis del coronavirus aconsejan reformular estos programas. La situación que tendremos que afrontar va a ser muy diferente de la que teníamos hace solo unos meses. Por ello, el retailer necesitará una respuesta rápida y ayuda para saber en qué dirección tendrá que avanzar.
Actualizar el comercio para enfrentarse a la crisis del coronavirus
Estas son algunas de las conclusiones a las que he llegado después de las conversaciones que he mantenido estos días con retailers, asociaciones de comerciantes y técnicos de comercio y de promoción económica de varias ciudades de España. Como era de esperar, en estas conversaciones había una gran incertidumbre sobre la manera más adecuada de ayudar al retailer y sobre la utilidad de los recursos actuales para hacerlo.
Estas conclusiones me han llevado a pensar cuáles serían las mejores herramientas para ayudar a los comerciantes a preparar sus negocios para el escenario de los próximos meses. Por eso, en el post de hoy, me gustaría compartir algunas de las reflexiones que he hecho sobre los cambios que deberían incluir los nuevos programas de actualización del comercio para ser útiles en esta nueva situación.
Antes de comenzar, quiero aclarar que he participado en muchos de los programas de apoyo o de mejora de la competitividad del comercio que existen en la actualidad y que, en su inmensa mayoría, eran buenas herramientas que buscaban el máximo impacto con presupuestos generalmente bastante ajustados.
También quiero decir que sería un gran error que, como ya ha pasado en crisis anteriores, algunas instituciones caigan en la tentación de aplicar recortes en este tipo de recursos. Y sería un error por dos razones. La primera de ellas porque la principal oportunidad de futuro que tiene el comercio minorista pasa por su actualización, y la segunda porque, en muchos casos, echaría a perder las inversiones y ayudas actuales.
Dicho esto, comienzo con el análisis de las razones por las que ciertas herramientas de estos programas no serán útiles en este contexto y las propuestas de mejora para que sean más útiles para el retailer.
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Cómo se apoya al comercio desde las instituciones
En los últimos años, los programas de apoyo o de ayuda al comercio minorista han sido los recursos que han utilizado diferentes instituciones para ayudar al retailer a actualizar su negocio. Con distintos nombres y dotaciones de recursos, la vocación de estos programas ha sido la de ayudar al retailer a afrontar los retos que han ido apareciendo en el sector.
Existen muchos tipos de planes o programas que tienen el objetivo de ayudar al comercio minorista en su actualización y mejora. La mayoría son programas orientados a negocios individuales. Por ello tienen un carácter más práctico y su objetivo principal es el de generar y poner en marcha acciones de mejora en periodos cortos de tiempo.
Uno de los programas más conocidos de este tipo son los Programas de Apoyo al Comercio Minorista, que suelen ejecutarse a través de las Cámaras de Comercio. Con objetivos similares y formatos diversos existen muchos otros programas promovidos por instituciones de todo tipo, tanto territoriales como sectoriales. Estos programas suelen ser más específicos como los enfocados a la innovación, la internacionalización o el emprendimiento comercial, por poner solo unos pocos ejemplos.
También hay programas con una orientación más estratégica. Por ejemplo, en el País Vasco tenemos los Planes Especiales de Revitalización Comercial, o PERCO, que promueven los Ayuntamientos. Estos programas se enfocan en producir cambios importantes en el ecosistema comercial de una ciudad o de un eje comercial, por lo que requieren de recursos más importantes, plazos de ejecución más largos y acciones diversas aplicadas a distintos ámbitos.
A pesar de su diversidad, estos programas se estructuran en fases muy similares. Las diferencias las solemos encontrar en el número de fases que ponen en marcha, en su duración, metodología o alcance.
Cómo funcionan los programas de apoyo al comercio
La mayoría de los programas o planes de los que he hablado antes combinan acciones de cinco tipos, generalmente relacionadas, y ordenadas en las siguientes fases:
Investigación
Esta fase suele aparecer en los planes más estratégicos y en los que disponen de más recursos, como los PERCO. Las investigaciones, habitualmente, suelen obtener una gran cantidad de datos cuantitativos que se segmentan sociodemográficamente. Son datos del tipo “el 78,5% de los consumidores de 16 a 25 años no compra en el comercio local”.
Como ya comentamos ampliamente en el episodio anterior, dedicado a la orientación al cliente, la interpretación de este tipo de datos sin una visión de orientación al cliente y sin datos cualitativos, puede llevar a diagnósticos equivocados.
Mientras tanto, en las investigaciones cualitativas se obtienen impresiones relacionadas con las expectativas del cliente, que son muy útiles porque, en su mayoría, son ya el diagnóstico. Algunos ejemplos de este tipo de impresiones podrían ser “no admitían el pago con tarjeta de crédito” o “la vendedora fue muy amable”.
He encontrado muy pocos programas con investigaciones cualitativas y lo cierto es que, por pocos que hayan sido los medios empleados en esas investigaciones, los resultados siempre han sido de gran valor. De todas formas, en la mayoría de programas que buscan la actualización del comercio no existe esta fase y se trabaja con información procedente de estudios existentes o se parte de retos ya definidos, es decir, se comienza en la siguiente fase.
Punto de partida
El objetivo de esta fase es el de definir y detallar los objetivos del programa. En los programas en los que hay una investigación previa, los objetivos vienen de las conclusiones de la investigación. En los programas más cortos, esta fase es testimonial al no haber investigación anterior, así que los objetivos vienen dados. Por último, hay otros programas en los que el punto de partida se obtiene de diagnósticos que se hacen por comparación con un modelo ideal.
En estos casos, se parte de un listado de características que tendría ese modelo de tienda ideal. Después, la comparación de estas características con la realidad del negocio que se va a diagnosticar, sirve para puntuar el grado de actualización de ese negocio y, al mismo tiempo, señalar los puntos de mejora.
Por ejemplo, existe un baremo para puntuar las competencias de comunicación de un comercio en función de la utilización de web, correo electrónico, whatsapp y redes sociales. La ponderación queda a cargo del técnico que hace el diagnóstico, pero no suele haber mucho margen para la interpretación, porque no son auditorías.
En todos los casos, el punto de partida marca los objetivos del programa, las acciones que se pondrán en marcha, los retos que tendrán afrontar estas acciones, el cronograma, los recursos que se emplearán y la metodología que se seguirá.
Acciones divulgativas y formativas
Las acciones divulgativas y formativas suelen consistir en conferencias, cursos o talleres, y están relacionados con el tema o los temas recogidos en el punto de partida. Las conferencias y los cursos, cada uno con diferentes profundidades, buscan sensibilizar al retailer y que entienda la necesidad de hacer ciertos cambios para actualizar su comercio o mejorar su gestión.
Mientras tanto, los talleres añaden un componente práctico a estas actividades. Algunos ejemplos de estas actividades pueden ser una conferencia sobre los efectos de la digitalización para el comercio minorista, un curso de utilización de herramientas digitales o un taller de iniciación al escaparatismo.
En algunos programas, se complementan estas acciones divulgativas y formativas con asesoramiento personalizado en las áreas de mejora que se han definido en el punto de partida o que se han identificado en los diagnósticos.
Acciones de dinamización
La mayoría de acciones de dinamización consisten en la implementación de los aspectos prácticos trabajados durante la fase anterior. Basándonos en los ejemplos anteriores, podrían ser acciones de comunicación y promoción en redes sociales o la hiperespecialización del negocio como respuesta a los retos de la digitalización.
A veces, las acciones de dinamización no tienen una relación directa con las fases anteriores, solo son acciones paralelas. Fundamentalmente son campañas de publicidad en redes sociales y medios convencionales o sistemas de fidelización. Por ejemplo, las campañas de sensibilización para potenciar la compra en el comercio minorista o las tarjetas de pago de una ciudad que tienen asociado un sistema de fidelización.
Es importante aclarar que estoy hablando de las acciones de dinamización que se suelen incluir en los programas de apoyo, modernización o actualización del comercio minorista porque fuera de este ámbito, la variedad de acciones de dinamización es enorme.
Por cierto, como la mayoría de programas no tiene continuidad, no suele haber un seguimiento de la efectividad de estas acciones. Por tanto, queda a criterio del retailer valorar la efectividad de estas acciones, el establecimiento de indicadores o la mejora.
Ayudas para la modernización
Igual que el punto anterior, esta fase no siempre tiene relación con las anteriores, puede ser paralela al programa. Las ayudas consisten en subvenciones y otro tipo de ayudas para que los retailers puedan adquirir y renovar instalaciones o equipos.
Por ejemplo, en los últimos años ha habido subvenciones para actualizar los equipos informáticos del comercio, introducir la iluminación de bajo consumo o para facilitar el acceso al desarrollo de plataformas y apps.
¿Por qué tras el coronavirus no van a servir estos recursos?
No voy a entrar a discutir la utilidad de los programas ni los planes actuales. Todo es mejorable, pero la mayoría de estos programas son buenas herramientas que buscan obtener el máximo impacto con la inversión de la que están dotados, que no suele ser demasiada.
Los retos que plantea la crisis del coronavirus son muy distintos a los de otras situaciones previas que ha vivido el retail. Este nuevo contexto reducirá muchísimo la utilidad de los programas anteriores por las siguientes razones:
- Cambio abrupto. Precisamente, lo abrupto del cambio que originará la crisis del coronavirus es una de las razones principales. El nuevo escenario puede ser tan diferente que nos deje sin marcos de referencia.
- Tendencias de consumo imprevisibles. Un cambio de esta naturaleza, por fuerza tiene que impactar en las pautas de consumo y en las preferencias de los consumidores. Podemos aventurar alguna, pero hay tantos factores en juego que será imposible anticiparse.
- Velocidad de cambio inaudita. En las primeras semanas de confinamiento hemos asistido a una concentración de cambios inaudita y todo apunta a que las próximas semanas y meses van a poner a prueba nuestra capacidad de sorpresa.
- Incertidumbre. En crisis anteriores, el objetivo de los retailers era el de intentar adaptarse a una nueva realidad. En esta, parece que la adaptación va a ser un proceso continuo, y que los retailers van a tener que adaptarse a una realidad cambiante.
Por ello, es momento de pensar en cómo deberían plantearse los nuevos programas de actualización del comercio para que sean efectivos en un entorno tan imprevisible.
¿Qué tipo de programas serán más útiles para enfrentar la crisis del coronavirus?
Si pensamos en los programas actuales, principalmente son de dos tipos: el estratégico, orientado a los cambios en el ecosistema, y el táctico, más enfocado a implementar acciones. En una reacción rápida podríamos pensar que lo más importante será poner en marcha programas de actualización que faciliten la puesta en marcha de acciones lo más rápido posible, y no nos faltará razón.
Sin embargo, y por los puntos que he señalado anteriormente, en un entorno cambiante va a ser imprescindible que estas acciones se diseñen como respuesta a los retos que vaya presentando la realidad del mercado, y para definir esos retos se necesitará analizar información actualizada.
Por la misma razón, será imprescindible evaluar la efectividad de las acciones que se pongan en marcha y tener indicadores que permitan ajustarlas.
Cómo deberían ser los programas de actualización comercio tras el coronavirus
Así que parece claro que toca redefinir los programas de actualización del comercio y que estos nuevos programas van a necesitar recursos estratégicos y tácticos. Esto supondrá combinar elementos de varios de los programas actuales y que, además, se utilicen de manera distinta.
Y la primera diferencia que sugiero tiene que ver con la potenciación del colectivo de retailers o, al menos, con la creación o la coordinación de recursos colectivos que ayuden al retailer a centrarse en su negocio.
Potenciación del colectivo
En los últimos años, han sido muchos los programas que han impartido conferencias, cursos o talleres de photoshop, de e-commerce y de cualquier recurso tecnológico que pudiese tener un uso en el retail. Visto con cierta distancia puede parecer razonable que un retailer utilice photoshop para hacer cartelería o que piense en el e-commerce como un nuevo canal de venta. Sin embargo, conociendo la realidad del retailer veremos que resulta absurdo.
Para explicar esta situación suelo poner un ejemplo en el que todos nos podemos ver reflejados. Cuando tenemos que hacer el mantenimiento del coche, ¿qué es más razonable: estudiar mecánica para hacerlo nosotros o pagar a un mecánico para que lo haga? En este caso todos asumimos que es más razonable pagar a un mecánico que ponernos a estudiar mecánica, comprar herramientas y experimentar con uno de los bienes en los que más hemos invertido.
Sin embargo, pocos se plantean si tiene sentido que el gestor de un negocio de retail dedique decenas de horas a aprender la utilización de herramientas gratuitas pero complejas para crear carteles, tiendas online, páginas web y perfiles de redes sociales que transmiten un nivel de amateurismo que claramente perjudica a su negocio.
Es mucho más razonable que, por ejemplo, sea una agencia, un profesional o una institución quien se ocupe de hacer estas tareas para el colectivo y que haya cierto nivel de personalización. Así, las conferencias, cursos o talleres podrían enfocarse en lo que cada retailer debe entregar al diseñador para que haga su trabajo.
Además, este planteamiento potencia en el retailer y en el cliente el sentimiento de pertenencia al colectivo, la conexión de los clientes de unos retailers con los de otros y resulta liberador para los gestores de los negocios, que pueden dedicarse a aquellas tareas en las que son insustituibles.
Como decía en el episodio sobre los cierres de tiendas físicas, el gran reto de la digitalización pasa por entender que no es una cuestión solo de tecnología, sino de entender cómo ha impactado su uso en las expectativas de los clientes. Estas expectativas las marcan las marcas más grandes del retail, lo que no deja ninguna opción para el amateurismo. La única opción para los pequeños retailers es potenciar el colectivo.
Nueva investigación: cuantitativa, cualitativa y en tiempo real
Como decía antes, en un entorno cambiante es imprescindible que los programas de actualización del comercio establezcan puntos de partida realistas basados en datos recientes y ajustados a la realidad del mercado. Lo ideal sería leer el mercado regularmente, porque ahora nadie sabe cómo va a comprar en los próximos meses.
Pero las investigaciones cuantitativas requieren de muchas encuestas, mucho dinero y mucho tiempo para llevarlas a cabo. Por ello, en un primer momento podría ser más práctico utilizar datos de estudios de tendencias de consumo nacionales y reservar los recursos propios para poner en marcha investigaciones cualitativas.
Estas investigaciones deberían segmentarse por estilos de vida y actualizarse en plazos cortos. La dificultad de las investigaciones cualitativas es que para que sean útiles hay que definir bien estos estilos de vida porque a cada retailer le afectarán unos u otros de distinta manera.
La ventaja es que, si se hacen y se interpretan bien, las investigaciones cualitativas consiguen buenos resultados con pocos recursos. Combinando distintas herramientas de obtención de información directamente del cliente, como las encuestas o los mystery shoppers, con otras de observación y análisis, se pueden obtener claves de mucha utilidad.
Quiero recordar que he dicho “en un primer momento” porque, como iremos viendo, para el medio plazo sería deseable contar con una manera de obtener datos en tiempo real y a un coste asequible. Es decir, que lo ideal será encontrar el modo de utilizar las ventajas de los dos tipos de investigación.
Nuevos puntos de partida
Por esta misma razón, la definición de los objetivos de los planes y programas debería partir de información muy reciente y ajustarse mucho a las necesidades inmediatas de los retailers, que van a ser tanto individuales como colectivas.
En cuanto a las necesidades individuales, el gran reto será el de conseguir programas de actualización para colectivos amplios y diversos que puedan llegar al máximo nivel de personalización. Y es que vamos asumiendo que la manera en la que compramos en las tiendas cambiará bastante y lo hará de manera distinta según el sector y el público objetivo al que se dirija cada retailer.
Por eso no parece una buena idea que el punto de partida de un programa de actualización y dinamización comercial comience con un diagnóstico basado en premisas previas o en un modelo de tienda ideal pre crisis.
De hecho, es más razonable pensar que no va a haber un modelo de tienda ideal y aceptar que, más que nunca, cada retailer necesitará una solución a medida. Y tendrá que ser así porque el enfoque en la hiperespecialización será imprescindible, ya que el valor añadido va a decidir las compras más que nunca.
Como decía en el episodio en el que hablaba de cómo utilizar el retail marketing para empezar a actualizar un negocio, las plataformas de venta online y los category killers han convertidos a los especialistas en producto en generalistas, obligándoles a hiperespecializarse en determinados estilos de vida o momentos de la vida del cliente.
Y esto va a ser más necesario que nunca porque el periodo de confinamiento habrá hecho aumentar enormemente la cuota de mercado del comercio electrónico. Muchos consumidores habrán probado a hacer sus compras de alimentación y de otros productos en comercios online, lo que habrá cambiado sus expectativas respecto a la compra de estos productos.
Además, el tiempo de confinamiento habrá hecho más precioso que nunca el tiempo de ocio, y es previsible que el cliente rechace todo lo que perciba como tiempo perdido. Si, antes de la crisis, el gran reto del retail físico era cómo conseguir que un cliente fuese a la tienda si ya podía disponer de casi cualquier producto sin desplazarse, ahora el reto va a ser mucho mayor.
Este hecho haría recomendable que los puntos de partida de los nuevos programas fuesen aumentando progresivamente la preferencia a los objetivos relacionados con el aumento del valor añadido a la compra del producto. Es decir, que tendrían que empezar a ser más estratégicos.
Nuevas acciones divulgativas y formativas
Como decía antes, las acciones divulgativas y formativas suelen consistir en conferencias, cursos y talleres que buscan sensibilizar al retailer en un tema concreto y acompañarlo en su aplicación. De todas ellas, las acciones que tienen más impacto sobre la mejora de los negocios de los retailers son los talleres y las consultorías personalizadas. Sin embargo, no son las más frecuentes porque necesitan de más horas de desarrollo que una conferencia.
Por eso creo que sería interesante combinar distintos formatos para concentrar la parte presencial del formador en la parte práctica y el acompañamiento. Aunque son recursos menos efectivos que una buena conferencia, se podrían utilizar podcasts, vídeos y otros formatos audiovisuales para sensibilizar y formar al retailer. Otra opción como sustituto o como complemento serían los webinars, que permitirían los turnos de preguntas.
Reducir la presencia del formador a las prácticas y el acompañamiento también ayuda a los organizadores a conseguir que más retailers puedan participar en estas actividades porque muchos retailers tienen dificultad para asistir a eventos de varias fechas por lo exigente de horario comercial.
Pero si hay un aspecto de mejora que beneficiaría a todas las partes es la concentración de los contenidos en aquellos aspectos que realmente puedan y deban aplicar los retailers.
Como decía antes, en lugar de formar al retailer en el uso de Photoshop, sería preferible crear o coordinar un servicio de diseño de cartelería. O si se decide que tiene más sentido que ciertos retailers compartan una plataforma colectiva de ecommerce, o marketplace, se debería enfocar la formación a su uso.
Esta labor de selección y concentración de contenidos será especialmente valiosa en los próximos meses. Teniendo que afrontar una situación tan complicada, el retailer necesitará que el máximo de su energía se transforme en acciones de actualización y mejora de su negocio.
A veces, desde la mejor de las intenciones, se hacen llegar temas de actualidad al retailer que, lejos de ayudarle, le perjudican. Lo explicaré con un ejemplo.
En los últimos meses se ha estado hablando de la aplicación de blockchain y de bitcoin en muchos sectores, y también en retail. ¿Tiene sentido montar formaciones de estos temas para los comerciantes de proximidad cuando muchas de las grandes empresas de retail no tienen claro si lo van a utilizar o cómo van a hacerlo? Parece que la respuesta es clara: no tiene mucho sentido, especialmente habiendo muchos otros campos en los que se puede mejorar.
Pero, olvidándonos de este punto, ¿es malo que el retailer conozca estos recursos? Respondiendo de manera inmediata podríamos pensar que no, pero lo cierto es que el retailer vive abrumado por la cantidad de información que le llega.
Mucha de esta información son casos de estudio de tecnologías o acciones de marcas con recursos muy superiores a los suyos o de sectores o lugares que no son comparables en absoluto. A la larga, este conocimiento improductivo va creando en el retailer la idea de que está desactualizado, que no tiene nada que hacer contra las grandes cadenas y agota su energía.
Nuevas acciones de dinamización
Sería deseable que los nuevos programas de actualización del comercio incluyan acciones de dinamización, y que fuesen alineadas con los objetivos del programa. Por ello, las campañas más recomendables serían las que contribuyan a acercar al cliente la realidad del comercio desde un punto de vista positivo.
Un buen ejemplo son las rutas #HemenGoShopping que se hacen en las tres capitales del País Vasco y que consisten en visitas turísticas a un completo abanico de comercios de cada ciudad. En estas visitas se cuenta la historia de cada comercio y, en conjunto, se presenta la cara más profesional, atractiva y diferencial del comercio de proximidad.
En mi opinión, muchas campañas de sensibilización tratan de fomentar la compra en el comercio local de una manera demasiado utilitaria, argumentando sus cualidades y presentando al comercio de proximidad como una obra social. Esto hace que se pierda parte de la magia y el atractivo que supone la compra. Por eso me parece mejor apostar por comunicar el atractivo del buen comercio y dejar los aspectos más funcionales y utilitarios en segundo plano.
Me explico. Creo que todos hemos comprobado en esta crisis qué es una ciudad o un barrio con las tiendas cerradas, y creo que también estamos valorando más que nunca el valor de las tiendas de nuestro alrededor. Dejemos, entonces, que la comunicación nos cuente la historia de esas tiendas, lo especial de sus productos y lo acogedor de sus espacios.
Esto es mejor que se haga desde una plataforma colectiva, con medios profesionales y de manera coordinada. Y, si no hay medios, toca utilizar la imaginación.
No he conseguido encontrar una referencia, pero hace tiempo conocí una acción muy curiosa que se hace en las tiendas de algunos países nórdicos. Consiste en dejar una silla fuera de la tienda una vez a la semana, como señal de que ese es un día o una mañana “de puertas abiertas”. Esto quiere decir que se recibe a los clientes con un café y unas pastas y se les presenta la tienda y los productos de una manera más relajada.
Sean cuales sean las acciones de dinamización que se incluyan en los programas de actualización del comercio o que se deriven de ello, deben hacerse de manera coordinada y ser coherentes con los objetivos iniciales.
Nuevas ayudas para la modernización
Decía al inicio que lo que se conoce como ayudas a la modernización, suelen ser subvenciones y otro tipo de ayudas para adquirir y renovar instalaciones, equipos o promover el acceso a plataformas.
Salvo los marketplaces y alguna otra iniciativa puntual, la mayoría de estas ayudas se dan a título individual. Como en otros aspectos que he ido citando, existen recursos colectivos que pueden beneficiar mucho a los comercios que lo forman.
Uno de los recursos que más colectivos de comerciantes han echado en falta estos días es una plataforma que les facilite la entrega a domicilio de sus productos. Quizás definiéndolo como plataforma parezca algo complejo, pero puede ser simplemente un acuerdo con una compañía de mensajería, como han hecho en el Centro Comercial Abierto de Teruel.
También puede ser la puesta en marcha de un servicio propio con triciclos. Los triciclos personalizados, cada vez más utilizados en muchas ciudades, tienen la ventaja de ser un anuncio rodante, lo que facilita que más clientes conozcan el servicio.
Hay otros recursos colectivos que comienzan a estar al alcance del comercio de proximidad y que, por su potencial de actualización, sería interesante que se incluyesen en los nuevos programas o que fuesen el centro de programas específicos. Por ejemplo, los que tienen que ver con la analítica retail, de uso habitual en ecommerce y en grandes empresas de retail. Estos recursos emplean diversas tecnologías para recoger, analizar y procesar grandes cantidades de datos para entender mejor el comportamiento de sus clientes.
Un buen ejemplo es el proyecto de dinamización de comercio local DUC, que la Asociación de Comerciantes de Villena está poniendo en marcha en pleno estado de alarma. Esta aplicación, desarrollada por la empresa Neuromobile, especializada en marketing tecnológico, combina varias funcionalidades interesantes para retailers y ciudadanos.
Por un lado, facilita que los vecinos puedan conocer los comercios abiertos de su localidad y que estos puedan vender en la situación actual, ya que sirve como canal de comunicación en las dos direcciones. Por otro lado, también funciona como un canal de información ciudadana en el que se recogen los comunicados municipales, información sobre transporte o iniciativas locales de colectivos y asociaciones.
Más adelante, la misma aplicación permitirá que los comerciantes puedan disponer de información en tiempo real que les permitirá gestionar sus negocios a partir de indicadores reales, en lugar de hacerlo desde las percepciones.
Algunos de estos indicadores serán el incremento del tráfico de personas o las tasas de conversión entre visitas y compras. También podrán medir la eficiencia del programa de fidelización y los resultados de las inversiones en la promoción y activación de sus campañas. A partir de esta información, los comerciantes podrán tomar decisiones individuales y colectivas mejor fundamentadas.
Esto supone conseguir información propia de las investigaciones cualitativas y de las cuantitativas en tiempo real y a un coste asequible, que era lo que proponía como ideal cuando hablaba de la fase de investigación.
Como vemos, la introducción de recursos tecnológicos para el colectivo, permite un gran avance en la profesionalización de la gestión, tanto al propio colectivo como a cada comercio. Además, facilita la mejora de la experiencia de cliente al facilitar información directa y en tiempo real de las expectativas de los consumidores.
¿Cuándo veremos los nuevos programas de actualización?
Aunque habría que profundizar más en cada una de las fases de esta propuesta de nuevos programas de actualización del comercio, creo que quedan bastante claras las ventajas de este enfoque. La potenciación del colectivo, la utilización de información en tiempo real, la personalización de la formación y el apoyo de la tecnología son un combinado que puede marcar grandes diferencias en la mejora del comercio de proximidad.
En los próximos meses seguiré trabajando con técnicos e instituciones poniendo en marcha este tipo de programas de actualización del comercio y espero tener ocasión de comentar su aplicación. Ahora, mientras esperamos que se vuelvan a abrir las tiendas, toca seguir trabajando para estar lo más preparados posibles para cuando llegue el momento.
Más claves para actualizar tu negocio de retail en el próximo post. ¡Hasta pronto, retailer!
Actualiza Retail con Celestino Martínez
Mi nombre es Celestino Martínez y soy director y consultor en la consultora Actualiza Retail donde trabajo con instituciones y universidades poniendo en marcha proyectos de actualización, dinamización y formación del comercio de ámbito nacional.
Cuento con más de 20 años de experiencia en el mundo del retail y soy autor en varios libros, como “Cien comercios vascos con los que aprender”, y dirijo y presento el podcast Actualiza Retail. También soy requerido como conferenciante y divulgador tanto por eventos profesionales como por medios de comunicación de España y Latinoamérica.
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