Hoy hablamos de puntos de recogida para el comercio local, de las ventajas y los inconvenientes, y también de los sectores más y menos propicios para serlo. La idea es que, al final del episodio, tengas información suficiente para tomar una decisión sobre este tema.
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Por qué hablamos hoy de puntos de recogida para el comercio local
Hasta hace poco tiempo, la posibilidad de convertirse en un punto de recogida no era una cuestión que apareciese frecuentemente al trabajar con un comercio local. Era algo más bien anecdótico.
Ahora tampoco es un asunto que se trate a diario, pero aparece más a menudo. Quizás la respuesta esté en el crecimiento del comercio electrónico durante la pandemia, sumado a las dificultades por las que han pasado muchos comercios. No he encontrado datos sobre ello, pero tiene sentido.
El caso es que ya no es raro que un comercio se plantee añadir el punto de recogida a su lista de servicios. Y, algo importante: empezamos a tener experiencias de comercios locales que llevan un tiempo siendo puntos de recogida. Incluso empezamos a conocer experiencias de comercios que han dejado de serlo.
Precisamente una de esas experiencias es la que me ha dado la idea de dedicar el episodio de hoy a este tema. En concreto, la de un negocio que firmó un contrato para ser punto de recogida y, dos años después, me compartió su experiencia y su decisión.
Por qué hay puntos de recogida en el comercio local
Con el crecimiento del comercio electrónico se ha multiplicado el número de envíos de paquetería a domicilio. Este aumento ha originado una serie de problemas para los clientes y nuevos retos para las compañías de logística.
Ya en un estudio de 2017 se decía que el 90% de las entregas fallidas en ecommerce se debían a la ausencia del destinatario. De hecho, la escasez de opciones de entrega y de recogida también son un punto importante a la hora de comprar online.
Frente a estos problemas y retos, el comercio local tiene una serie de características que pueden ayudar a estas compañías a mejorar estas estadísticas. Aunque hay más, quizás las más evidentes sean la amplitud de horario y la cercanía al cliente.
En teoría, todo son ventajas para uno y otro. Vamos, eso que ahora llaman un win-win. ¿Pero es cierto que todos ganan?
Ventajas de los puntos de recogida para el comercio local
Como decía en la introducción, cada vez es más frecuente encontrar comercios locales que son punto de recogida. No es algo mayoritario y se ve más en ciertos tipos de negocio.
Si nos preguntamos las razones que encuentra un comercio local para ser un punto de recogida, parecen bastante claras.
La teoría es que esta actividad aporta a los comercios un ingreso adicional y un flujo de clientes. Además, estos clientes serán de un radio cercano y pueden ser clientes que ni conocen el negocio ni entrarían de otro modo. Por otro lado, puede ser un servicio más que ayude a un comercio a diferenciarse de su competencia.
Todo ello, por prestar un pequeño servicio que, básicamente, implica disponer de un espacio de almacenaje y una pequeña gestión con los clientes.
Viendo la lista de argumentos, parece que hay una buena relación entra las aportaciones de esta actividad y los recursos del negocio que requiere.
Cuando he hablado con comercios que son punto de recogida o he leído opiniones en artículos, la mayoría dicen que lo que más aprecian es el potencial de esta actividad para traerles nuevos clientes que de otra manera no conocerían el negocio. En teoría, esperan que una parte de estos nuevos clientes hagan alguna compra más y que unos pocos se conviertan en clientes habituales.
Más adelante matizaremos todo ello y veremos si realmente las ventajas lo son tanto. Pero, ahora, vamos a conocer un poco más cómo es un punto de recogida para el comercio local.
Tipos de puntos de recogida para el comercio local
La mayoría de los puntos de recogida en el comercio local son del mismo tipo, el que podríamos llamar de paquetes sueltos. Es decir, la compañía logística entrega unos paquetes al comerciante, que este guarda en su almacén y que entrega a los clientes que vienen a reclamarlos.
Aunque no esté muy extendido en el comercio local, hay otro sistema, que es el de taquillas automáticas. En esta modalidad, hay unas taquillas instaladas en la tienda y el cliente necesita un número de taquilla y una clave para recoger su envío sin intervención del comerciante.
Este tipo de taquillas se utiliza también en algunos municipios para crear una zona de recogida para el comercio local.
Sería el caso contrario al que tratamos en este episodio. Estas zonas son un conjunto de taquillas que un ayuntamiento pone a disposición de los comerciantes para que sus clientes puedan recoger los pedidos fuera del horario comercial. Algunas de estas taquillas, incluso, están refrigeradas para que se conserven con garantías ciertos alimentos.
Como decía, el de las zonas de recogida colectivas es el caso contrario al de los puntos de recogida en el comercio local. Por eso no profundizaré hoy en este tema, y puede que lo toque en un próximo episodio.
Requisitos para ser un punto de recogida
Antes que nada, es importante saber que las compañías logísticas tienen una serie de requisitos para aceptar a un comercio local como punto de recogida.
Por ejemplo, es muy poco frecuente encontrar un punto de recogida en un bar o cafetería. Aunque estas compañías no dan explicaciones al respecto, hay ciertas actividades con las que no quieren vincularse.
A partir de ahí, buscan negocios con horarios amplios, espacio de almacenaje y buena comunicación. Por ejemplo, muchos puntos de recogida están cerca de una boca de metro o de un transporte público.
Además de estos requisitos generales, hay otros particulares de cada compañía logística. Sin embargo, la mayoría de ellas no los hace públicos.
Compromisos para ser un punto de recogida
Para comenzar una actividad como punto de recogida, el comerciante tiene que asumir una serie de compromisos. Estos compromisos suelen estar recogidos en un contrato.
Uno de los puntos principales de este contrato es que el comerciante tiene que comprometerse a contratar un seguro o a ampliar la cobertura del que ya tiene. Esto es así porque debe hacerse responsable de los paquetes durante el tiempo en el que los va a custodiar.
Como hemos dicho antes, también debe dedicar un espacio para el almacenamiento seguro de los paquetes. También debe mostrar los indicativos correspondientes para identificarse como punto de recogida y debe formarse básicamente para utilizar el aplicativo y conocer la operativa.
Según la compañía, en el contrato se reflejan más o menos de estos compromisos. También varía de unas a otras compañías el tiempo de compromiso en el contrato. Y me parece importante señalar que algunos de estos contratos implican penalizaciones si se rescinden antes de tiempo.
¿De verdad es todo tan fácil y bonito?
Como empezamos a comprobar, todo no es tan fácil y bonito, así que creo que es buen momento para empezar a matizar ciertos aspectos iniciales.
Quizás el primero sea el de la aportación económica de un punto de recogida para un comercio local. Empezaremos diciendo que la comisión por gestionar la entrega de un paquete oscila entre los 20 y los 50 céntimos de euro. Esto quiere decir que hay que entregar entre 200 y 500 paquetes para facturar 100 euros.
Por otro lado, y dado que algunos paquetes pueden ser bastante voluminosos, las necesidades de almacenaje pueden ser importantes. Una característica muy habitual de muchos comercios que son punto de recogida es que hay cajas allá donde mires.
Y esto no solo es un problema de espacio, es un problema que termina perjudicando a la actividad principal del comercio.
Hace unas semanas estaba comprando en una tienda especializada en té y café cuando llegó un transportista y dejó en medio de la tienda un saco enorme lleno de paquetes. Lo cierto es que era molesto, pero sobre todo era feo, porque rompía todo el encanto que tenía la tienda.
Por supuesto, lo entendí como una circunstancia puntual y seguí con mi compra. Pero cuando volví a pasar frente a la tienda dos horas después, el saco enorme y la torre de cajas seguían en el mismo sitio.
Esto me dio a entender que podía ser una situación habitual. Por lo tanto, la actividad como punto de recogida estaba deteriorando la experiencia de compra de la tienda. Así que, al menos en este caso, aunque la actividad trajese nuevos clientes, serviría para trasladarles una mala impresión del negocio.
Este es un buen ejemplo de las situaciones que llamé ángulos muertos del comercio local en el episodio 49.
Inconvenientes de los puntos de recogida para el comercio local
Como vemos, hay ciertos riesgos de que las ventajas para el comercio no lo sean tanto. Por eso me gustaría añadir algunos inconvenientes más que puede encontrar un comercio local siendo un punto de recogida.
Para empezar, hay un aspecto que se suele pasar por alto hasta que no hay un problema y es el de la seguridad.
Un punto de recogida suele tener en su almacén un buen número de paquetes conteniendo productos de todo tipo, algunos de alto valor económico. Esto aumenta su atractivo ante un posible robo ya que algunos de estos negocios tienen escasas medidas de seguridad.
Antes hemos visto que la experiencia de compra se puede resentir por un problema puntual, que puede que no sea el de muchos puntos de recogida. Pero sí es habitual la generación de colas en muchos de estos negocios, lo que perjudica la experiencia de compra y las posibilidades de venta de la actividad principal.
Esto es especialmente acusado en los momentos del año en los que más debería vender la tienda. Por ejemplo, Navidad o Black Friday son campañas muy importantes para una tienda, pero también el momento del año en el que más paquetes se envían.
Otro aspecto que se puede dar en ciertos negocios son fricciones o situaciones incómodas al entregar paquetes de empresas o marcas competidoras. No parece bueno para un negocio ver salir a clientes con paquetes de la competencia. Y no quiero imaginar el momento entre vendedor y cliente al hacer la entrega…
Nuevas opciones de puntos de recogida para el comercio rural
Quiero hablar ahora una nueva modalidad de punto de recogida que, por lo que he visto, solo se está proponiendo en zonas rurales.
Estas zonas suelen tener una combinación de baja densidad de población, grandes distancias entre núcleos poblacionales y comunicaciones precarias. Todo ello hace que la logística sea más ineficiente y cara. Tanto es así que hay pueblos en los que no se hacen entregas, es el propio cliente quien tiene que desplazarse a una población a recoger sus paquetes.
Bien, pues para estos pueblos, Amazon ha diseñado un tipo específico de acuerdo que va un poco más allá del concepto de punto de entrega. No sé cuánto está extendida esta modalidad, pero la conocí hace unos días por un tuit de Héctor Mainar.
Según Amazon, ofrece una gran oportunidad a los negocios locales para impulsar su rol en la comunidad entregando paquetes de manera sostenible.
Sea lo que sea esto, consiste en que Amazon entregará sus paquetes en este negocio por la mañana y será el negocio quien tendrá que entregarlos durante el día. Los destinatarios estarán ubicados en un radio de 2 kilómetros del negocio.
A cambio parece que el negocio recibe una pequeña compensación económica adicional, que alguien en los comentarios del tuit cifra en 20 euros mensuales.
En este caso serán los gestores de los negocios rurales los que tendrán que valorar las condiciones. Pero mi opinión es que esto parece más una solución a un problema de Amazon que una ventaja para un negocio local. Eso sí, camuflada con argumentos como la sostenibilidad y otros similares.
Tipos de comercio local más propicios para ser punto de recogida
Llegamos al final del episodio y creo que toca preguntarse si la opción de convertirse en un punto de recogida es una buena decisión para un comercio local. Y, como me gusta decir, el comercio es complejo y no hay respuestas ni soluciones que se puedan aplicar a todos.
La respuesta suele ser depende y, en este caso, creo que depende mucho del sector y la actividad del comercio.
De todas formas, recomendaría a cualquier comerciante local que esté pensando en convertirse en un punto de recogida que valore muy bien los pros y los contras. Y que, si puede, hable con otro comerciante que ya sea punto de recogida.
Yo puedo decir que he hablado con unos pocos negocios que son punto de recogida y con alguno más que lo fue. El balance era negativo para unos y positivo para otros y, después de estas conversaciones me gustaría compartir unas pocas recomendaciones.
En principio los sectores más recomendables para tener una buena experiencia como punto de recogida son los negocios que venden productos de precio bajo y que tienen procesos de compra rápidos. Esta combinación rebaja el impacto en la experiencia de compra y favorece las compras adicionales. Quioscos, papelerías o tiendas de golosinas son un buen ejemplo.
Sin los negocios no tienen productos de precio bajo ni procesos de compra rápidos, al menos deberían ser generalistas para poder contar con un potencial de compra adicional. Pero hay que tener en cuenta las fricciones que se pueden dar en la experiencia de compra por la posible generación de colas.
Por último, no me parece una opción recomendable para negocios especializados, que generalmente se dirigen a grupos de clientes y estilos de vida concretos.
Actualiza Retail con Celestino Martínez
Mi nombre es Celestino Martínez y soy director y consultor en la consultora Actualiza Retail donde trabajo con instituciones y universidades poniendo en marcha proyectos de actualización, dinamización y formación del comercio de ámbito nacional.
Tengo más de 20 años de experiencia en el mundo del retail y soy autor en varios libros, como “Cien comercios vascos con los que aprender” . Dirijo y presento el podcast Actualiza Retail. También soy requerido como conferenciante y divulgador tanto por eventos profesionales como por medios de comunicación de España y Latinoamérica.
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Atribuciones
Música: Epidemic Sound
Fotografías: Unsplash, excepto la fotografía de Celestino Martínez, cuyo autor es Iban Montero
